Клиентоориентированный подход: польза для бизнеса

«Клиент всегда прав!». Задумывались ли вы когда-нибудь, чем успешные компании привлекают потребителей? Неужели дело только в продукте? Конечно же, нет! Прежде всего следует вызвать интерес и доверие пользователей. Поговорим с вами про клиентоориентированный подход. Это не только укрепляет взаимоотношения с клиентами, но и способствует росту и устойчивости компании. В данной статье мы подробно описываем, что такое клиентоориентированность, почему она важна для бизнеса, а также почему игнорирование этого фактора может привести к потере клиентов и снижению прибыли.

Клиентоориентированность — это философия управления, которая ставит потребности клиента на первое место. Данный подход заключается в активном демонстрировании желания помочь каждому потребителю, упрощая и улучшая опыт его взаимодействия с бизнесом. Внутренняя клиентоориентированность может быть развита и адаптирована на разных уровнях организации и в целом по-разному — от персонализированного обслуживания до индивидуальных маркетинговых стратегий.

Среди основных задач — повысить удовлетворенность и лояльность пользователей, привлечь новых клиентов и улучшить продажи. Как это работает?

• Персонализация обслуживания. Компании учитывают уникальный опыт каждого клиента, анализируя данные о предыдущих покупках, предпочтениях и поведении.
• Быстрое и качественное обслуживание. Проблемы клиентов решаются молниеносно и эффективно (часто — благодаря круглосуточной поддержке).
• Обратная связь. Регулярно анализируются отзывы клиентов для улучшения продуктов и услуг.

Независимо от ниши, новички рано или поздно задумываются, как развивать клиентоориентированность. Разумеется, вполне возможно развивать этот аспект взаимодействия, обучая сотрудников, инвестируя в технологии для лучшего сбора и анализа данных, а также внедряя культуру, ставящую клиента в центр принимаемых решений. Так что мир в этом случае вращается вокруг потребителей.

Различают несколько видов клиентоориентированности.

1. Продуктовая. Сосредоточенность на разработке и улучшении продуктов, которые соответствуют потребностям клиентов.
2. Ценностная. Создание дополнительной ценности для клиентов с помощью различных программ лояльности и бонусов.
3. Сервисная. Улучшение качества обслуживания клиентов, чтобы они чувствовали свою ценность и вовлеченность.

Первые два также называют клиентоориентированностью компании в целом, а третий — клиентоориентированностью сотрудника. Применение этих подходов может значительно различаться в зависимости от специфики бизнеса, но всегда является важным фактором конкурентоспособности компании на рынке.

Мы уже выяснили, что такое клиентоориентированность. Теперь разберемся, является ли это действительно обязательным для всех бизнесов. Безусловно, за несоблюдение принципов клиентоориентированности вас никто не накажет и не наложит штрафы (как, например, за неуплату налогов). Но невнимательность к потребностям клиентов может привести к потере рыночной доли и шквалу негативных отзывов. А это уже репутационные последствия.

Как видите, качественное обслуживание клиентов имеет преимущества не только для них самих, но и для вашего бизнеса. О чем именно идет речь?

• Повышение лояльности. Если люди чувствуют, что их потребности понимают и учитывают, они склонны к вам возвращаться. Лояльные клиенты чаще рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, а это маркетинг, который вам ничего не стоит.
• Рост удовлетворенности. Счастливый клиент — не только источник повторных продаж, но и «живая реклама».
• Дифференциация на рынке. В переполненной рыночной среде клиентоориентированный подход помогает выделиться среди конкурентов благодаря уникальному опыту взаимодействия с потребителями и высшей ценности самого продукта.
• Увеличение прибыли. Компании, которые лучше удовлетворяют потребности своих клиентов, обычно зарабатывают больше.

Клиентоориентированность позволяет компаниям глубже понять потребителей. Это необходимо для разработки эффективных маркетинговых стратегий и продуктов, которые точно соответствуют потребностям клиентов. Такой принцип является основой устойчивого роста и развития компании. Кроме того, он формирует позитивный имидж бренда. Компании, известные своей преданностью клиентам, воспринимаются как более надежные. Это увеличивает узнаваемость бренда и укрепляет его позиции на рынке.

Если бизнес игнорирует потребности клиентов, это приводит к ряду негативных последствий. 

• Падение продаж. Если клиенты разочарованы, они перейдут к конкурентам, чьи продукты и услуги лучше соответствуют их потребностям.
• Ухудшение репутации. Негативные отзывы существенно вредят компании.
• Уменьшение клиентской базы. Игнорирование потребностей целевой аудитории может привести к потере клиентов, включая и потенциальных.

Таким образом, клиентоориентированность не только способствует высокому уровню удовлетворенности и лояльности, но и обеспечивает долгосрочный успех и конкурентоспособность компании на рынке.

Выявление потребностей клиента — вот миссия бизнесов, стремящихся систематически увеличивать базу потребителей и укреплять репутацию. Какие механизмы помогают это осуществить? Делимся перечнем основных принципов для построения эффективной стратегии клиентоориентированности бизнеса.

Реальная оценка потребностей клиента

Речь идет прежде всего о глубоком понимании того, что именно клиентам нужно от продуктов или услуг, которые они используют. Это включает в себя анализ их повседневной жизни, проблем и ожиданий от бренда. Почему это важно? Знание реальных потребностей клиентов позволяет бизнесу улучшать свои продукты и услуги. Это укрепляет доверие к бренду, увеличивает шансы на повторные покупки и рекомендации от клиентов. Принцип оценки потребностей основывается на рыночных исследованиях, аналитике поведения потребителей и прямых опросах для сбора информации, в которых используются, в частности, и вопросы на выявление потребностей.

Реакция на отзывы клиентов

Мониторинг, сбор и анализ отзывов, а также оперативная реакция на них — показатели высокого уровня клиентского сервиса. Благодаря таким шагам клиенты будут чувствовать, что их мнение ценится. Что это дает бизнесу? Позитивная реакция на отзывы улучшает взаимоотношения с клиентами и повышает репутацию компании. В то же время негативная реакция или ее отсутствие могут привести к потере клиентов. Обработка отзывов как необходимая часть стратегического планирования, оперативное решение жалоб и развитие продуктов с учетом пожеланий клиентов — без сомнения, ключ к успеху.

Обратная связь

Этот принцип тесно связан с предыдущим и предполагает регулярное общение с клиентами для сбора их мнений и предложений относительно продуктов или услуг. Такое общение помогает поддерживать взаимоотношения, искать возможности для развития и своевременно выявлять потенциальные проблемы. Потребители станут более лояльными и будут осознавать свою ценность, если активно вовлекать их в процесс улучшения продуктов и услуг. Как этого достичь? Организуйте регулярные опросы, формируйте фокус-группы, а также используйте интерактивные платформы для обратной связи.

Карта пути клиента

Анализ точек соприкосновения и взаимодействия клиента с компанией на протяжении всего процесса покупки и использования услуг — тренд, который стал популярным недавно. Такой анализ позволяет идентифицировать как боли, так и радости. Именно при таком подходе бизнесу удается оптимизировать взаимодействие с потребителями, а они при этом получают положительный опыт сотрудничества с компанией.

Почему сегодня бизнес все чаще стремится применять данный принцип? Более глубокое понимание клиентского опыта способствует эффективному решению проблем, снижению затрат на обслуживание и повышению общего уровня удовлетворенности клиентов. Это можно реализовать благодаря мониторингу и анализу каждого этапа взаимодействия клиента с бизнесом — от рекламы до послепродажного обслуживания, а также совершенствованию всех процессов на основе собранных данных.

Даже если сейчас клиентоориентированность у вас на низком уровне, не все потеряно! Улучшить обслуживание и привлечь новых клиентов можно на любом этапе развития бизнеса. Рассказываем о методах и техниках, которые помогут компании стать более ориентированной на клиента.

1. Сбор и анализ данных о потребителях.

• Использование CRM (систем управления отношениями с клиентами) для сбора детальной информации о потребителях, их покупках, приоритетах и поведении.
• Анализ данных для выявления тенденций, потребностей и предпочтений клиентов.

2. Персонализация обслуживания.

• Разработка индивидуальных предложений и методов коммуникации, основанных на истории покупок и предпочтениях клиента.
• Персонализированный подход в общении с клиентами, адаптация продуктов в соответствии с их потребностями.

3. Ориентация на улучшение клиентского опыта.

• Реализация принципа постоянного улучшения во всех возможных точках контакта с клиентом.
• Использование обратной связи для совершенствования продуктов, услуг и общего опыта пользователей.

4. Поддержка клиентов.

• Создание эффективной системы поддержки клиентов, оперативная обработка их запросов.
• Разработка политики, направленной на решение проблем клиентов при первом обращении (First Call Resolution).

Но как фундаментально изменить репутацию бренда? Особенно это волнует тех предпринимателей, которые уже имеют негативный опыт. Вот несколько шагов.

• Быстро и эффективно реагируйте на жалобы и предложения клиентов.
• Признайте ошибки и продемонстрируйте изменения с целью решения проблем.
• Используйте маркетинговые и PR-кампании для информирования об изменениях в политике компании.
• Делитесь историями успеха и положительными отзывами клиентов, чтобы восстановить доверие.
• Разрабатывайте и внедряйте новый месседж бренда, который демонстрирует клиентоориентированность.
• Перезапускайте продукты или услуги с новыми функциями и преимуществами для клиентов.

Повышение клиентоориентированности требует времени и усилий, но такие инвестиции окупаются, ведь возрастает уровень удовлетворенности клиентов, улучшается репутация бренда и в конечном итоге увеличивается прибыль.

Клиентоориентированность может проявляться в различных ситуациях, но неизменным остается то, что компания во время взаимодействия с клиентом проявляет особое внимание к его потребностям и пожеланиям. Мы подготовили несколько примеров, иллюстрирующих, как компании демонстрируют свою клиентоориентированность посредством действий сотрудников.

Пример 1: Проблема с доставкой

Клиент делает онлайн-заказ крупного бытового товара. Из-за ошибки в системе доставка товара задерживается. Специалист службы поддержки немедленно связывается с клиентом, извиняется за задержку и объясняет причину ошибки. Он предлагает выбрать новую дату доставки и добавляет бесплатную экспресс-доставку в качестве компенсации за неудобства. Дополнительно клиенту предоставляется купон на скидку для будущих покупок. В результате компания не теряет клиента, получает оплату за товар и побуждает его к повторной покупке.

Пример 2: негативный опыт в ресторане

Посетитель ресторана недоволен качеством поданного блюда. Официант немедленно реагирует на инцидент, спрашивает о проблеме с блюдом, предлагает заменить его или убрать из счета. В то же время он информирует менеджера ресторана об инциденте, тот подходит к столику, лично извиняется и угощает десертом. Кроме того, менеджер оставляет клиенту свои контакты и просит сообщать о любых проблемах, заверяя, что они будут обязательно переданы руководству. Сфера общественного питания часто страдает от репутационных потерь, поэтому необходимо четко прорабатывать любые недоразумения с посетителями.

Негативные ситуации — не приговор. Напротив, такой опыт помогает становиться лучше. Приведенные примеры иллюстрируют простые механизмы, как компании могут демонстрировать клиентоориентированность, независимо от ситуации, и достигать высокого уровня лояльности клиентов. Не бойтесь проявлять креативность и изменять стратегию.

Клиентоориентированный подход в бизнесе — не просто еще одна стратегия, а необходимый элемент длительного успеха. Он позволяет компаниям быть ближе к своим клиентам, реагировать на их потребности и опережать конкурентов в вопросах обслуживания и инноваций. Помните: даже если вы раньше не использовали такой подход — никогда не поздно начать. Клиенты — это долгосрочная инвестиция в ваш бизнес. Чем больше креативных подходов к взаимодействию с ними вы продемонстрируете, тем дольше они будут оставаться лояльными.

Работать над собой легко. Будьте смелыми вместе с OLX!