Психотипы клиентов. Как с ними взаимодействовать

Типы личности потребителей — одна из важнейших и, возможно, самых интересных тем в продажах. У каждого из нас — уникальный стиль жизни, а значит, и стиль общения. И довольно часто возникают трудности в установлении индивидуального контакта со стороны бизнеса. Эмоции покупателей могут быть разными: кто-то уверенно высказывает свое мнение, другой же, наоборот, никогда не укажет на ошибки. Одни люди открыто демонстрируют впечатления, а другие минимизируют переписку.

Успех в продажах напрямую зависит от умения понимать и адаптировать психотипы клиентов к стилю коммуникации. Определение личности делает обслуживание более эффективным, повышая уровень удовлетворенности продуктом и лояльность к бренду. В этой статье мы собрали основные характеристики потребителей и дали рекомендации, как лучше взаимодействовать с аудиторией.

Психотип человека — это обобщенный портрет личности, сформированный на основе его психологических характеристик. Существует множество классификаций психотипов, каждая из которых по-своему ценна для различных сфер бизнеса. Продавец выбирает самую простую и понятную типологию, изучает необходимую информацию и применяет ее в работе. Особую популярность получила система, разработанная швейцарским психиатром Карлом Юнгом, который выделил 4 типа клиентов в продажах.

Аналитический

Аналитические психотипы личности подходят к принятию решений осторожно и сосредоточенно. Они ценят детали, точность информации и логику. Им нужны факты, цифры и аналитические данные. Этот тип клиента отличается уверенностью и в то же время сдержанностью. Он избегает поспешных решений и стремится выбрать лучший для себя вариант. При общении с таким человеком не следует давить на скорость. Продавцу необходимо сохранять спокойный и уверенный тон, подробно обосновывая каждый из аргументов.

Целеустремленный

Этот тип личности, в отличие от предыдущего, склонен быстро принимать решения. Такие клиенты ценят время и не любят лишних деталей. Общение должно быть лаконичным и содержательным. Им следует предлагать престижные или брендовые товары, чтобы добавить эксклюзивности. Также необходимо акцентировать внимание на уникальности продукта и значимости самого покупателя. На всех этапах обслуживания демонстрируйте высокий уровень квалификации.

Гармоничный

Такие клиенты стремятся к доброжелательным и теплым отношениям. Они предпочитают общение, основанное на взаимоуважении и эмпатии. Постройте с ними внимательные отношения и создайте особую атмосферу. Гармоничные типы людей обычно испытывают трудности с принятием самостоятельных решений о покупках. Им понадобится поддержка опытного продавца. Эти клиенты ценят дружелюбие и заботу, но стоит избегать чрезмерной навязчивости или настойчивости. Завоевание доверия — ключ к успешному взаимодействию и долгосрочной перспективе.

Эмоциональный

Эмоциональные типы покупателей реагируют, основываясь на собственных чувствах. Они ценят творческий подход и индивидуальность в общении. Их привлекает все новое и необычное. Этот тип клиента отличается высокой активностью, энергией и оптимизмом, а его речь полна эмоций. Он обожает быть в центре внимания, пробовать новое и зачастую принимает решения импульсивно (и так же быстро может их менять). Характерной чертой является непостоянство. Чтобы убедить эмоционального покупателя совершить покупку, нужно вести себя уверенно и активно слушать, не перебивая. Предлагайте таким клиентам новые продукты и популярные товары, акцентируя именно на этих преимуществах.

Зачем принимать во внимание те или иные характеристики, если каждый человек уникален? Дело в том, что понимание особенностей мышления помогает успешно продавать. И самое главное — покупатель будет доволен. А это повышает вероятность того, что он станет постоянным клиентом и порекомендует вас друзьям.

Тем не менее наличие такой классификации, как 4 психотипа клиентов, само по себе не облегчает жизнь предпринимателей. Прежде всего нужно определить, кто относится к каждой из категорий. Как в этом разобраться? Аналитические клиенты будут внимательны к деталям и интересоваться техническими характеристиками товара или услуги. Целеустремленные — наоборот, стремиться получить быстрые и конкретные ответы. Гармоничные будут наслаждаться дружеским общением и, возможно, даже зададут вопросы о вашей команде, ее ценностях и т. д. Эмоциональные обычно действуют интуитивно, активно реагируя на креативные подходы в вашем бизнесе.

Какие именно коммуникационные стратегии использовать, чтобы найти подход к каждому из четырех психотипов? Все довольно просто.

• Используйте понятную терминологию, четкие и логичные аргументы, если хотите заинтересовать аналитического клиента. Персонализируйте продукт, доставляйте его вовремя, следите за соответствием характеристик.
• Сфокусируйтесь на основных преимуществах и избегайте деталей, когда перед вами целеустремленные типы клиентов. Продемонстрируйте эффективность товаров и услуг, так как экономия времени является приоритетом для этого психотипа.
• Проявляйте эмпатию и вежливость — не пытайтесь навязывать продукт гармоничному психотипу. Способствуют ли ваши товары уюту и комфорту? Если нет, подумайте, каким образом они могут быть связаны с такими характеристиками, и продемонстрируйте это.
• Собираетесь привлечь эмоционального клиента? Рассказывайте истории и дарите яркие впечатления, насколько это предусмотрено вашей продуктовой линейкой. Если возможно, персонализируйте ее уникальным дизайном или хотя бы привлекательной упаковкой.

Как действовать, если конфликт неизбежен? Естественно, не бывает идеального бизнеса. Но важно не то, сколько негативных отзывов вы получили, а то, как они были обработаны и при необходимости исправлены.

• С аналитическим клиентом решайте проблемы с помощью логики и опираясь на факты.
• Быстрое и эффективное согласование любых вопросов без лишних деталей — наилучший способ взаимодействия с целеустремленным психотипом.
• Если вам нужно разрешить конфликт с гармоничным потребителем, постарайтесь использовать дипломатичный и вежливый подход. Выслушайте и успокойте клиента, проявите эмпатию. Успешным примером такого взаимодействия является создание клубов лояльности или программ, которые отмечают и награждают постоянных клиентов или предлагают небольшие бонусы за «негативный» опыт с бизнесом.
• Эмоциональный клиент хочет, чтобы вы заметили его состояние и попытались выяснить причины беспокойства. Поэтому ваше искреннее желание помочь ему на 50% решит ситуацию.

Как видим, все на самом деле закономерно. Использование этих стратегий успокоит любые психологические типы людей, установит прочные отношения с различными клиентами и повысит эффективность коммуникации. Не бойтесь изменять подходы для разных потребителей, так как именно гибкость позволяет сформировать лояльное отношение к вашему бизнесу.

Ориентироваться на случайную классификацию клиентов без детального анализа — проигрышная стратегия, согласитесь. Представьте, что вы предлагаете булочку человеку, чей организм не переносит глютен. Получите ли вы от него положительную реакцию? Разумеется, нет. То же самое происходит и в случае, если не учитывать психотипы клиентов в продажах. То, что подходит аналитическому типу, вряд ли понадобится эмоциональному.

Именно поэтому понимание психотипов является основным фактором эффективного взаимодействия с покупателями. Каждый из них требует индивидуального комплексного подхода, что в целом способствует лояльности и успеху в продажах. Легко быть гибкими вместе с OLX!