гайд безбар'єрної комунікації для рієлторів
Це підсвічує важливу тезу, що лягла в основу цього гайду.
Сьогодні людина з інвалідністю не є вашим клієнтом, але завтра ним буде. Важливо бути готовими й знати принципи комунікації у роботі з такими запитами.
ЩО ТАКЕ БЕЗБАРʼЄРНІСТЬ
Безбар’єрність — це філософія суспільства без обмежень. Організація середовища без фізичних, інформаційних, соціальних і психологічних перешкод, щоб люди могли жити повноцінно.
Простіше кажучи, це коли всі незалежно від віку, стану здоров’я, статі, мови, досвіду чи інших ознак можуть вільно пересуватися, навчатися, працювати, отримувати послуги й бути залученими в суспільне життя.
Люди з інвалідністю наразі найбільше потребують створення безбар’єрного середовища. Станом на 2024 рік в Україні офіційно зареєстровано понад 3 мільйони людей з інвалідністю. Із повномасштабним вторгненням їх кількість зросла. Це число, на жаль, щоденно збільшується як серед військових, так і серед цивільних.
Люди з інвалідністю
Це широка категорія людей із різними формами фізичних або сенсорних порушень. Люди на кріслах колісних, із протезованими кінцівками, з порушеннями слуху чи зору, тощо. Для них пошук житла часто супроводжується серйозними викликами: це можуть бути недоступні вхідні зони, невідповідне планування квартир, відмови власників здавати житло, — це створює додаткові бар’єри для інтеграції в суспільство і в самостійне життя.
Ми розуміємо, що рієлтори не можуть вплинути на процес будівництва чи змінити вже зведене житло. Але ви можете допомогти людині з інвалідністю знайти найзручніший із доступних варіантів — і стати надійним мостом комунікації між шукачем із конкретним запитом і власником нерухомості.
КОМУНІКАЦІЯ З РІЗНИМИ ГРУПАМИ
Головне правило: завжди починайте зі слова «Людина», а потім додавайте тип інвалідності або інші особливості. Це ефективна порада, що допоможе вам почуватися впевнено й спілкуватися коректно з представниками різних груп.
Людина з інвалідністю
Як комунікувати:
- Людина з інвалідністю
- інвалід*
- людина з особливостями
- людина з обмеженими можливостями
- людина з особливими потребами
- каліка
- людина з нюансами
- особлива людина
- неповноцінний
- неповносправний
- інклюзивна людина
- страждає на інвалідність
- недієздатний
- 1
Якщо вам здається, що людині потрібна допомога, не поспішайте діяти.
Спершу запитайте, чи потрібно допомогти. Комунікуючи, не наполягайте. Формулювання на кшталт: «Чи зручно вам буде…?» або «Чи потрібна допомога?» — це знак поваги до автономії.
- 2
Не демонструйте жалю чи зверхності.
Вираз співчуття, нахил голови або фрази на кшталт «Ти прийшла/-ов на перегляд квартири, це так мило!» можуть сприйматися як применшення і неповага. Ставтеся до людини як до рівного співрозмовника, зберігаючи природність і повагу в спілкуванні.
- 3
Не бажайте одужання, інвалідність — це стан, а не діагноз.
Підтримка та повага до автономії людини Пропонуючи допомогу, дочекайтесь згоди. Уточніть алгоритм: що, коли й як зробити. Якщо людина відмовилася, прийміть це і скажіть: «Добре, звертайтеся, якщо потрібно». Не наполягайте, поважайте право людини розраховувати на власні сили.
Без тиску та з урахуванням емоційного стану Залишайтеся відкритими до спілкування. Навіть якщо вам відповідають неввічливо, не забувайте, що перед вами людина, яка може переживати складний період або не розуміти субординації. Не допускайте ескалації емоцій.
Правила поведінки поруч із собакою-помічникомСобак-поводирів і собак-терапевтів (можуть носити жовту стрічку) не можна гладити, кликати чи відволікати — вони на службі.
Героїзація: баланс між вдячністю і тиском очікувань Героїв варто вшановувати з повагою, а не ідеалізацією. Наприклад, сказати: «Дякую за те, що ви зробили». Не всі прагнуть публічного визнання — хтось просто виконує обов’язок.
Толерантність до інвалідності та комунікація з дітьми Пояснюйте дітям, що відмінності між людьми — це нормально, так само, як різні тіла та їхні особливості, до яких ми маємо ставитися з повагою. Наприклад: «Це сталося, бо він був на війні. Війна — це небезпечно, і люди там можуть травмуватися». Відповідайте чесно й делікатно, не залишайте питання без відповіді, щоб дитина відчувала, що її інтерес важливий.
Людина на кріслі колісному
Як комунікувати:
- Крісло колісне
- інвалідний візок
- коляска
- візочок
- інвалідне крісло
- 1
Найважливіше: на кріслі колісному люди не їздять, а ходять.
Коли ви звертаєтеся до людини з пропозицією пройтися, варто казати: «Підемо прогулятися?» — або коли на огляді квартири відкриваєте двері, то коректно сказати: «Заходьте, будь ласка».
- 2
Важливо перебувати на одному рівні зі співрозмовником і зберігати зоровий контакт.
Якщо у вас коротка розмова, то відійдіть на кілька кроків, щоб людина не мусила задирати голову, дивлячись на вас. Присядьте на рівень очей співрозмовника, якщо йому так зручно. Будьте уважні, не хапайте при цьому людину за ноги чи за крісло.
Якщо у вас довга розмова, то запропонуйте співрозмовнику підійти до дивану/лавки, щоби бути на одному рівні, або присядьте чи нахиліться. - 3
Крісло колісне — це особистий простір людини,
тому торкатися його без дозволу — неправильно. Навіть коли ви хочете допомогти людині здолати підйом чи перешкоду, перепитайте, чи потрібна допомога.
- 4
Допомагаючи людині на кріслі колісному, беріться лише за раму, нерухому частину крісла.
Триматися за рухомі елементи (колеса чи боковини) може бути небезпечним.
- 5
Обов’язково оцініть свої сили, щоб уникнути ризику травмування і себе, і людини в кріслі.
Не соромтеся сказати, що вам може бути складно. Краще залучити до процесу інших людей і розподілити навантаження, ніж після двох подоланих сходинок зрозуміти, що ні зрушити крісло далі, ні повернутися можливості немає.
Людина з протезованою кінцівкою
Як комунікувати:
- Людина з протезованою кінцівкою
- Людина, яка користується протезом
- Людина з протезом
- людина без ноги
- без руки
- інвалід без кінцівки
- безрукий
- безногий
- замість руки протез
- ампутант
- каліка
- з однією ногою
- 1
Протез — це частина людини та її нова кінцівка.
Якщо вас цікавить, як він працює, краще запитайте про це у власника/власниці.
- 2
Людина з протезом нижньої кінцівки може йти повільніше за вас,
тому підлаштовуйте свою ходу. Якщо протез потрібно перевзути — не лякайтеся, запропонуйте людині притримати її для балансу.
- 3
При зустрічі заведено подавати руку для рукостискання.
Якщо людина з протезом верхньої кінцівки вам протягує протез — потисніть. Якщо рукостискання хочете ініціювати ви, краще запитати дозволу, наприклад: «Чи зручно вам потиснути руку?».
- 4
Під час розмови слід фокусуватися на особистості людини, а не на її протезі.
Людина з
порушеннями слуху.
Як комунікувати:
- Людина з порушеннями слуху
- глухий
- глухонімий
- 1
Щоб почати розмову, приверніть увагу співрозмовника, наприклад, торкніться передпліччя.
Можна легко змахнути рукою, якщо людина вас бачить.
- 2
Варто уникати прямих питань про ступінь втрати слуху, це може бути делікатною темою, у всіх порушення слуху різні.
Є люди, які чують, але погано, тому їм зручніше отримувати інформацію письмово. Дехто може спілкуватися по телефону. Хтось використовує спеціальні програми для озвучення тексту або спілкується жестовою мовою.
Спитайте: «Як вам зручно спілкуватися: письмово, за допомогою перекладача жестової мови, в аудіоформаті чи іншим способом?». Таким чином ви пропонуєте обрати найкомфортніший варіант, не заглиблюючись у подробиці про слухові можливості. - 3
Коли на вас звернули увагу, не потрібно кричати.
Деякі люди з порушеннями слуху вміють читати по губах, тому важливо не змінювати жестикуляцію та міміку вашого обличчя.
- 4
Якщо співрозмовник просить говорити голосніше або щось повторити, так і зробіть.
- 5
Якщо співрозмовнику важко говорити, не перебивайте й не виправляйте його — дайте завершити думку.
Якщо щось незрозуміло, краще ввічливо перепитайте.
- 6
Якщо розмова голосом не складається, можна запропонувати переписуватися на папері, через телефон або завантажити застосунок із перекладачем жестової мови.
Дотримуйтесь звичайної дистанції для розмови. Немає потреби підходити занадто близько, щоб не порушувати особистий простір, але також варто уникати спілкування з різних кутків кімнати.
Людина з порушеннями зору
Як комунікувати:
- Людина з порушеннями зору
- сліпий
- людина з вадами зору
- 1
Важливо розуміти, що порушення зору — це не повна втрата зору
Навіть при вроджених патологіях або набутих травмах людина зберігає здатність бачити силуети.
- 2
Для початку розмови можна торкнутися передпліччя або ліктя співрозмовника, щоб привернути увагу.
- 3
Коли ви говорите з людиною, зберігайте зоровий контакт.
Людина відчуватиме, що ви дивитеся в іншу сторону, навіть якщо вас не бачить.
- 4
Якщо хочете допомогти, краще прямо про це запитайте.
Людина з порушеннями мовлення
Як комунікувати:
- Людина з порушеннями мовлення
- німий
- 1
Говоріть чітко, спокійно, обличчям до людини.
Якщо не розумієте — перепитайте. Покажіть, що вам важливо її зрозуміти і ви готові спілкуватися з урахуванням її темпу.
- 2
Не поспішайте говорити замість людини, не завершуйте за неї речення. Дайте час висловитися.
- 3
Деякі люди можуть користуватися жестами, письмом або гаджетами для спілкування — підлаштуйтеся під них.
Поцікавтеся, як зручніше комунікувати, і підтримуйте контакт, щоб людина почувалася включеною у розмову.
Людина з інтелектуальними порушеннями.
Як комунікувати:
- Людина з інтелектуальними порушеннями
- даун
- відсталий
- людина, яка страждає на психічні розлади
- людина з проблемами психічного здоров’я
- ненормальний
- не при собі
- психічно хворий
- неадекватний
- психічно неврівноважений
- псих
- загальмований
- недієздатний
- людина із розумовими відхиленнями
- розумово відсталий
- 1
Люди з інтелектуальними порушеннями можуть сприймати інформацію повільніше або в інший спосіб.
Тому говоріть зрозумілою мовою без складних формулювань.
- 2
Переконайтеся, що вас зрозуміли. Можна перепитати або попросити людину повторити.
Будьте терплячими, навіть якщо доводиться пояснювати декілька разів.
- 3
Не знижуйте тон спілкування. Розмовляйте з повагою і без надмірної опіки.
Якщо людина розгублена, то спокійно поясніть ситуацію ще раз. Важливо уникати агресії, присоромлення чи підвищення голосу, зберігати зоровий контакт. Людина не завжди може контролювати власні поведінкові прояви.
ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБИ
Рекомендація:: не приймайте рішення замість людини. Запропонуйте перелік доступних варіантів і допоможіть обрати найзручніший. Наприклад, для людей із протезованими кінцівками поверх може бути не настільки важливий, як і ширина дверних отворів. Тим часом для людини на кріслі колісному поверх чи наявність ліфта можуть мати найбільший пріоритет.
Запитайте це при першому контакті з людиною з інвалідністю, що шукає житло:
01 Чи використовуєте ви крісло колісне?
02 У вас протезовані верхні чи нижні кінцівки?
03 Чи важливий для вас поверх?
04 Який поверх максимально можемо розглядати?
05 Чи розглядаєте варіанти будинків без ліфта?
06 Які вимоги щодо доступу до будівлі?
07 Які параметри квартири для вас важливі, щоб їх врахувати?
08 Чи є у вас додаткові вимоги чи побажання?
09 Чи потрібно буде вам щось змінювати у квартирі для комфортного проживання?
10 Чи будете ви користуватися кріслом колісним у квартирі ?
БАР’ЄРИ ВЛАСНИКІВ ЖИТЛА
Міф 1. Люди з інвалідністю
не платоспроможні та не
зможуть стабільно
платити за житло
- 1
Запропонуйте власнику перевірити платоспроможність клієнта, як із будь-яким іншим орендарем:
можна запросити довідку про доходи чи виплати, рекомендації від попередніх орендодавців, з місця роботи.
- 2
Наголосіть, що більшість людей з інвалідністю мають стабільний дохід:
заробітна плата, пенсії або виплати за інвалідність, за поранення.
- 3
Нагадайте, що при оренді житла орендар вносить місячну вартість за останній місяць проживання,що убезпечує орендодавця.
- 4
Пропишіть детально умови оплати й розірвання договору в разі порушень.
Висновок: люди з інвалідністю — платоспроможні орендарі, як будь-які інші люди. Не варто їх недооцінювати в цьому аспекті.
Міф 2. Людей з інвалідністю не можна виселити згідно з законом України
- 1
Поясніть, що закон не забороняє розірвання договору оренди
за стандартних умов.
- 2
Запропонуйте укласти чіткий договір
із прописаними правами й обов’язками сторін.
Висновок: правильно та детально складений договір оренди захищає інтереси обох сторін.
Міф 3. Потрібно інвестувати в адаптацію житла під потреби людей з інвалідністю
- 1
Зазначте, що більшість людей з інвалідністю самостійно адаптують житло під свої потреби з дозволу власника або взагалі не вимагають цього.
Висновок: люди з інвалідністю не вимагають адаптації квартири під їхні потреби, натомість готові зробити це самостійно за згодою сторін. Додаткове залучення або інвестиції від власника не потрібні.
Міф 4. Люди з інвалідністю пошкодять ремонт
- 1
Запропонуйте прописати ризики та умови відшкодування в договорі оренди.
- 2
Під час підписання договору акт прийому-передачі квартири — зробіть фотофіксацію, на якій буде видно дату.
Сфотографуйте стіни, підлогу, двері, меблі — все максимально детально. Зробіть повторний фотоогляд, коли орендар виселятиметься, і звірте з актом при заселенні. Усі пошкодження можна буде зафіксувати та домовитися про суму компенсації згідно з умовами договору.
- 3
Майте на увазі, що ремонт можуть пошкодити й орендарі без інвалідності.
Висновок: люди з інвалідністю готові відшкодувати вартість ремонту, головне — прописати це в договорі й зафіксувати у фото.
Міф 5. Недостатнє
розуміння потреб
людей з інвалідністю
- 1
Поясніть власнику, що інвалідність має багато форм, і це не завжди крісло колісне.
- 2
Запропонуйте не робити припущень, а зустрітися чи зідзвонитися та поставити уточнювальні питання клієнту.
Це допоможе знайти оптимальні умови без стереотипів і страхів.
- 3
Наголосіть, що розуміння та дотримання базових принципів безбар’єрності — це не лише про людяність, а й про розширення кола потенційних орендарів.
Висновок: важливо доносити власникам і пояснювати, що люди з інвалідністю різні, тому потрібно сприймати кожного окремо й дізнаватися, який тип інвалідності вони мають. Найкраще до розмови з власником знати всі потреби людини з інвалідністю.
Міф 6. Негативний досвід оренди житла людям з інвалідністю
- 1
Поясніть власнику, що кожен випадок — індивідуальний.
Один негативний досвід не може бути підставою для упередженого ставлення до всіх.
- 2
Наголосіть, що мета — знайти відповідального орендаря, а відповідальність не залежить від наявності інвалідності.
Розглядайте кожну людину окремо, без ярликів.
- 3
Укладіть детальний договір із чітко прописаними правами, обов’язками та умовами розірвання. Це убезпечить обидві сторони.
Висновок: якщо власник мав негативний попередній досвід оренди житла людині з інвалідністю, важливо пояснити, що це був окремий випадок, який не варто узагальнювати. Люди з інвалідністю є відповідальними орендарями, які цінують стабільне житло, враховуючи складність його пошуку та виклики, з якими стикаються.
ПЕРЕВІРКА НА ДОСТУПНІСТЬ ЖИТЛА
Люди у кріслі колісному шукають доступне житло — з пандусами, широким входом, ліфтом і зручною вхідною групою. Але ці елементи важливі не лише для них: поручні — для літніх людей, а пандуси й ліфти — для батьків із візками.
Разом із «Доступно.UA» ми визначили ключові параметри фізичної доступності інфраструктури. Під час огляду житла ви зможете їх перевірити, а при публікації оголошення — зазначити у фільтрі «Інклюзивність» на OLX Нерухомість.
Рекомендація: При огляді об’єкта, візьміть з собою сантиметрову стрічку (рулетку), щоб обміряти потрібні отвори та підйоми, які є важливими для життя різних категорій людей згідно з їхніми потребами та побажаннями.
Вхідна група будинку
- Ширина вхідних дверей — не менше 80–90 см.
- Пороги — відсутні або висотою не більше 2 см.
- Вестибюль під’їзду — достатній простір для маневрування крісла колісного (розворот на 360°).
Пандус
- Ширина — від 1,2 до 2 м.
- Кут нахилу — не більше 8% (≈4,6°).
- Якщо довжина пандуса перевищує 2,4 м або є значний перепад висоти — має бути горизонтальний майданчик для відпочинку глибиною не менше 1,5 м.
- Якщо майданчика немає, кут нахилу має бути не більше 5% (≈3°).
- Покриття — обов’язково неслизьке.
- Поручні з обох боків: на висоті 70–90 см; виступають за початок і кінець пандуса щонайменше на 30 см.
Ліфт
- Ширина дверного прорізу — не менше 90 см.
- Розміри кабіни — мінімум 1,1 м завширшки та 1,4 м углиб.
- Поручні: висота від підлоги — 86–92 см; відстань від поручня до стіни — 35–45 мм.
- Кнопки виклику та управління — на висоті 85–110 см
Простір у квартирі
- Ширина дверних прорізів — не менше 80 см.
- Пороги — відсутні або висотою до 2 см.
- У ванній, на кухні та в інших приміщеннях має бути достатньо місця для розвороту крісла колісного. Радіус розвороту — щонайменше 150 см.
- Мають бути розташовані на зручній висоті для людини, яка пересувається сидячи.
- Бильця у місцях потенційного падіння — наприклад, біля сходинок, спусків чи перепадів рівня.
- Покриття підлоги — неслизьке, без різких перепадів висоти (пороги, невеликі сходинки між кімнатами — небажані).
Безбар’єрне житло — це не лише про людей з інвалідністю. Зручність пересування важлива також для сімей із маленькими дітьми у візочках, гостей із милицями чи літніх людей.
Житло, яке відповідає принципам доступності, автоматично розширює коло потенційних орендарів або покупців.
Рієлтор — це своєрідний перекладач для двох сторін на ринку нерухомості.
Знання принципів безбар’єрної комунікації допомагає зробити ваш сервіс доступнішим, зрозумілішим і комфортнішим для ширшого кола клієнтів.
Почніть із простого:
- використовуйте коректні терміни;
- ставте запитання про реальні потреби;
- допомагайте власникам долати упередження.
А щоб пошук житла став ще зручнішим, ми додали фільтр параметрів доступності в категорії OLX Нерухомість.
Позначайте ці параметри під час розміщення оголошення — це заощадить час і зробить сервіс інклюзивнішим для всіх.
Робімо ринок нерухомості ментально
безбар’єрним разом!