Чего хотят клиенты

Не извечный ли вопрос для начинающих предпринимателей — как заинтересовать клиента в своих услугах? В постоянно меняющемся мире, особенно после глобальных потрясений, ожидания относительно брендов также трансформировались. С 2022-го наблюдаем за новыми трендами и изменениями в поведении потребителей. А это предполагает большую гибкость, креативность и особый подход к удовлетворению потребностей целевой аудитории. Какая же волшебная таблетка подскажет, чего хотят клиенты? В этой статье и выясним.

Скидки, дополнительные услуги, эксклюзивность — вот что в основном привлекает новых пользователей. Но каждый ли бренд способен соответственно адаптироваться? Гибкость — безусловное преимущество на рынке, но к ней следует подходить осторожно, чтобы не вызвать финансовых затрат или репутационных рисков. Попробуем разобраться подробнее в потребностях покупателей, а также в том, как именно предпринимателям их удовлетворить.

Выгода: баланс цены и качества

Пользователи сегодня более осведомлены и требовательны к продуктам и услугам, которые они выбирают. Товар должен соответствовать каждой потраченной на него гривне. И речь идет не только о финансовой составляющей, но и об экологичности, общественной позиции и тоне коммуникации. Поэтому маркетологам и производителям необходимо не просто устанавливать конкурентоспособные цены, но и поддерживать высокие стандарты качества.

Сбалансированное соотношение стоимости и качества побуждает потребителей к покупке и постепенно формирует лояльность к бизнесу. Получая то, что значительно превышает их ожидания или полностью соответствует потраченным средствам, они более склонны к повторным покупкам, а еще рекомендуют товар или услугу другим. Поэтому это становится стратегическим преимуществом для компании, позволяя привлечь и удержать клиентов в условиях высокой конкуренции.

Доверие: значение отзывов и репутации

«Скажи мне, какой твой любимый бренд, — и я скажу, кто ты», — примерно так сегодня звучала бы известная пословица. В эпоху информационного перенасыщения доверие является валютой номер один. Потенциальная аудитория ищет подтверждение качества того или иного продукта через отзывы клиентов и репутацию бизнеса. Целесообразнее тратить деньги на то, где чувствуешь уверенность в выборе, правда же?

Значимость этого не стоит недооценивать. Учет опыта других повышает доверие к компании, что, безусловно, важно при принятии решений о покупке. Репутация, которая формируется на протяжении многих лет через постоянное взаимодействие с клиентами, их удовлетворение и лояльность, становятся прочным фундаментом для доверия. В мире, где выбор почти безграничен, а информационный шум достигает небывалой интенсивности, люди все чаще выбирают по безупречной репутации и положительным отзывам. Это не только укрепляет связь между брендом и аудиторией, но и побуждает бизнесы постоянно повышать стандарты качества и обслуживания.

Удобство во всем

Уже недостаточно предложить просто хороший продукт или услугу. Понадобится и комфорт на каждом из этапов процесса потребления. Интуитивно понятные интерфейсы веб-сайтов и приложений, гибкость выбора способов оплаты, скорость и точность доставки товара, а также простота возврата в случае необходимости — все эти факторы только добавляют вам плюсов. Так удобство становится конкурентным преимуществом, которое и решает: останется клиент верным бренду или перейдет к конкуренту.

Слава технологиям! Цифровые инновации, такие как искусственный интеллект для персонализации рекомендаций и чат-боты для оперативной поддержки, заметно повышают уровень удовлетворенности аудитории. Когда потребители чувствуют, что их потребности приняли во внимание, а сами они легко и без усилий получают желаемое, это побуждает их покупать снова и делиться рекомендациями.

«Скидки предлагал, песни пел, едва с бубном не танцевал вокруг потенциальных клиентов… И безрезультатно!» — часто жалуются предприниматели, особенно начинающие. Привлечение аудитории в сети предполагает не только понимание ее текущих потребностей, но и прогнозирование будущих изменений в предпочтениях и поведении. В этом контексте гибкость — не просто об изменениях, но и о креативности и изобретательности. Как стать постоянным выбором, а не только вариантом?

Будьте готовы к переменам

Как заинтересовать онлайн-покупателя? На самом деле успех сегодня во многом зависит от способности бизнеса быстро адаптироваться. Кто готов развиваться в соответствии с требованиями рынка, выходит в топ среди альтернатив. Это требует от компаний быстрой реакции на изменения, адаптации стратегий и методов, чтобы постоянно быть на шаг впереди. 

Кроме того, необходимо ориентироваться на глобальные тренды в онлайн-пространстве. Хотя и невозможно спрогнозировать все будущие направления развития рынка, но продавцы часто пользуются инструментами, которые уже доказали свою эффективность. Сотрудничество с влиятельными блогерами и лидерами мнения привлекает заметно больше внимания к бренду.

Гибкость продавцов — приоритет для клиентов

Оксана Скоробреха, руководитель B2B-отдела OLX Украина, отмечает, что общение имеет особое значение. Сегодня многие люди выбирают текстовую коммуникацию вместо телефонных звонков. Поэтому продавцы, быстро и эффективно ведущие переписку, получают преимущество. Впрочем, некоторым все еще комфортнее общаться в телефонном режиме, чтобы оперативно получить информацию без необходимости ждать текстовых сообщений. 

Другим фактором, который ценят пользователи, является скорость обслуживания. Это касается и ответов на запросы, и сроков доставки товаров. Люди просто теряют интерес к тем, кто долго не отвечает на вопросы или же задерживает отправления.

Внедряйте «живые» стандарты обслуживания

В коммуникации с аудиторией следует привлекать как можно больше «живых» элементов: автоматические ответы, приветствия, чат-бот для коммуникации, email-рассылку, менеджеры в директе с индивидуальным подходом и тому подобное. Это приятно поразит людей и будет побуждать их завершать покупки.

Такой подход не только повышает эффективность обслуживания, но и создает качественное пространство для общения с каждым клиентом, адаптируясь к его индивидуальным потребностям и ожиданиям. Нужно, кроме того, регулярно пересматривать и обновлять внутренние процессы и процедуры. Мир не стоит на месте, и пока вы — только на этапе внедрения конкретной технологии, ваши конкуренты — уже на два шага впереди.

Человечность — украшение маленьких интернет-магазинов

Небольшой ассортимент или малый объем производства? Что же тогда предложить? Сервис! Человечность и личностный подход небольших интернет-магазинов становятся их заметным преимуществом в условиях конкуренции с крупными розничными сетями. Такие бренды имеют уникальную возможность строить более тесные и лояльные отношения с клиентами, уделяя внимание тем деталям, которые довольно часто игнорируют большие компании.

Как этого достичь? Прежде всего — понять боли целевой аудитории и попытаться решить для нее эти проблемы. Рассказывая о товарах, их стоимости, способах доставки и прочее, вы подарите покупателям незабываемый опыт коммуникации. И помните: количество не всегда решает.

Необходимость презентации продукта

«А продайте мне вот эту ручку!». Такое тестовое задание в основном нервирует соискателей работы, однако и раскрывает немало тайн в развитии бренда. Вы можете предлагать бриллианты и не завершить ни одной покупки. Или же бижутерию — и продать все. Ведь важно не только то, что именно у вас покупают, но и как вы это презентуете. Качественное оформление, эффектные фото и видео, четкое описание почти мгновенно привлекают внимание аудитории. Поэтому используйте эти действенные методы рекламы и самопрезентации.

Каждому своё

Для удовлетворения потребностей клиентов в разных сегментах стоит детально исследовать их уникальные желания и ожидания. Новички в онлайн-среде особенно ценят интуитивно понятную коммуникацию и легкость, поскольку это способствует их вовлеченности и удовлетворению от процесса покупки или взаимодействия. 

На этом этапе нужно поделиться подробными инструкциями, поддержать потребителей через чат-боты или в режиме реального времени, а также внедрить легкий доступ к FAQ (часто задаваемым вопросам). Это позволит начинающим пользователям быстро найти ответы без дополнительного стресса.

С другой стороны, опытные пользователи ищут более глубокого и личностного подхода к сервису. Для них первоклассный сервис означает не только быстрый и эффективный ответ на запросы, но и персонализированные предложения, эксклюзивные скидки и доступ к специальным программам лояльности. Такие люди ценят внимание к деталям и реализации уникального опыта, который выходит за пределы просто обслуживания.

Вместе и до конца

Целевая аудитория должна чувствовать, что компания — на ее стороне, готова идти навстречу и искать решение проблем при каждом обращении. Важно, чтобы менеджеры не просто пытались что-то продать, но действительно были заинтересованы создать лучший опыт. 

Кроме того, необходимо получать обратную связь от клиентов, а еще активно действовать в любых потенциально проблемных ситуациях, своевременно реагировать на возражения и вызовы. Ответственность бизнеса не заканчивается в момент продажи — она охватывает весь период пользования товаром / услугой.

Реклама как инструмент, а не цель

Эффективная реклама — это о полезной информации, а не навязчивая попытка продажи. Поэтому ее нужно разрабатывать с мыслью о ценности и пользе для потребителя, в частности как решение или даже развлечения. В этом контексте брендам стоит сосредоточиться на создании контента, отвечающего интересам и потребностям целевой аудитории. Каждое рекламное сообщение должно быть наполнено смыслами и выгодой.

Основной барьер — (не)безопасность сделок

Опасность мошенничества, утечки данных и других видов интернет-злоупотреблений ставит под угрозу доверие, которое является фундаментом любых коммерческих отношений. Чтобы это преодолеть, компаниям необходимо инвестировать в передовые технологии защиты, такие как шифрование данных, двухфакторная аутентификация и другие механизмы безопасности. Нужно и регулярно информировать клиентов о том, какие меры вы принимаете, чтобы укрепить их чувство защищенности и способствовать покупке. На OLX, скажем, таким инструментом является «OLX Доставка».

Выиграют те, кто предвидит спрос

Предприятия, способные анализировать рыночные тенденции, изучать поведение потребителей и быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям, имеют значительное конкурентное преимущество. Речь идет не только о предвидении следующего большого тренда, но и о понимании того, как микротренды и изменения влияют на спрос. Использование данных для прогнозирования позволяет бренду оптимизировать собственные запасы, планировать маркетинговые кампании и разрабатывать новые продукты, соответствующие ожиданиям рынка.

Кто такой клиент для компании, как с ним взаимодействовать? Сегодня успех в бизнесе зависит от способности учитывать и удовлетворять ожидания целевых пользователей. Будь то покупатели в магазине или онлайн-юзеры — всем нужна ваша помощь и забота. Старайтесь не только предоставлять высококачественными товары и услуги, но и строить устойчивые эмоциональные связи, основываясь на доверии, удобстве и персонализации. 

На самом деле никто точно не знает, чего хотят клиенты, ведь их потребности ежедневно меняются вместе с трендами. Однако помните, что бизнесы, которые умеют быстро адаптироваться и внедрять инновационные подходы, гарантированно остаются на рынке значительно дольше.