Чого хочуть клієнти

Чи не одвічне питання для підприємців-початківців — як зацікавити клієнта у своїх послугах? У світі, що постійно змінюється, надто ж після глобальних потрясінь, очікування щодо брендів також трансформувалися. З 2022-го спостерігаємо за новими трендами та змінами у поведінці споживачів. А це передбачає неабияку гнучкість, креативність та особливий підхід до задоволення потреб цільової аудиторії. Яка ж чарівна таблетка підкаже, чого хочуть клієнти? У цій статті й з’ясуємо.

Знижки, додаткові послуги, ексклюзивність — ось що здебільшого приваблює нових користувачів. Та чи кожен бренд здатен відповідно адаптуватися? Гнучкість — безумовна перевага на ринку, але до неї слід підходити обережно, аби не спричинити фінансових витрат чи репутаційних ризиків. Спробуємо розібратися докладніше у потребах покупців, а також у тому, як саме підприємцям їх задовольнити.

Вигода: баланс ціни та якості

Користувачі сьогодні більш обізнані та вимогливі до продуктів і послуг, що їх обирають. Товар має відповідати кожній витраченій на нього гривні. І йдеться не лише про фінансову складову, але й про екологічність, громадську позицію та тон комунікації. Тож маркетологам і виробникам необхідно не просто встановлювати конкурентоспроможні ціни, а й підтримувати високі стандарти якості.

Збалансоване співвідношення вартості та якості спонукає споживачів до купівлі й поступово формує лояльність до бізнесу. Отримуючи те, що значно перевищує їхні очікування або цілковито відповідає витраченим коштам, вони більш схильні до повторних покупок, а ще рекомендують товар або послугу іншим. Тому це стає стратегічною перевагою для компанії, даючи змогу залучити й утримати клієнтів в умовах високої конкуренції.

Довіра: значення відгуків і репутації

«Скажи мені, який твій улюблений бренд, — і я скажу, хто ти», — приблизно так сьогодні звучало б відоме прислів’я. В епоху інформаційного перенасичення довіра є валютою номер один. Потенційна аудиторія шукає підтвердження якості того чи іншого продукту через відгуки клієнтів і репутацію бізнесу. Доцільніше витрачати гроші на те, де відчуваєш впевненість у виборі, правда ж?

Значущість цього не варто недооцінювати. Врахування досвіду інших підвищує довіру до компанії, що, безперечно, важливо під час ухвалення рішень про купівлю. Репутація, яка формується протягом багатьох років через постійну взаємодію з клієнтами, їхнє задоволення та лояльність, стають міцним фундаментом для довіри. У світі, де вибір є майже безмежним, а інформаційний шум досягає небувалої інтенсивності, люди дедалі частіше обирають за бездоганною репутацією та позитивними відгуками. Це не лише зміцнює зв’язок між брендом та аудиторією, але й спонукає бізнеси постійно підвищувати стандарти якості й обслуговування.

Зручність у всьому

Уже не достатньо запропонувати просто хороший продукт чи послугу. Знадобиться й комфорт на кожному з етапів процесу споживання. Інтуїтивно зрозумілі інтерфейси вебсайтів та застосунків, гнучкість вибору способів оплати, швидкість і точність доставлення товару, а також простота повернення у разі потреби — усі ці чинники тільки додають вам плюсів. Так зручність стає конкурентною перевагою, яка й вирішує: залишиться клієнт вірним бренду чи перейде до конкурента.

Слава технологіям! Цифрові інновації, як-от штучний інтелект для персоналізації рекомендацій та чат-боти для оперативної підтримки, помітно підвищують рівень задоволеності аудиторії. Коли споживачі відчувають, що їхні потреби взяли до уваги, а самі вони легко й без зусиль отримують бажане, це спонукає їх купувати знову і ділитися рекомендаціями.

«Знижки пропонував, пісні співав, ледь із бубном не танцював довкола потенційних клієнтів… І безрезультатно!» — часто жаліються підприємці, особливо початківці. Залучення аудиторії у мережі передбачає не лише розуміння її поточних потреб, а й прогнозування майбутніх змін у вподобаннях і поведінці. У цьому контексті гнучкість — не просто про зміни, але й про креативність і винахідливість. Як стати постійним вибором, а не лише варіантом?

Будьте готові до змін

Як зацікавити онлайн-покупця? Насправді успіх сьогодні значною мірою залежить від здатності бізнесу швидко адаптуватися. Хто готовий розвиватися відповідно до вимог ринку, виходить у топ серед альтернатив. Це потребує від компаній швидкої реакції на зміни, адаптації стратегій та методів, щоби постійно бути на крок попереду. 

Окрім того, необхідно орієнтуватися на глобальні тренди в онлайн-просторі. Хоча й неможливо спрогнозувати всі майбутні напрями розвитку ринку, та продавці часто користуються інструментами, які вже довели свою ефективність. Співпраця з впливовими блогерами та лідерами думки привертає помітно більше уваги до бренду.

Гнучкість продавців — пріоритет для клієнтів

Оксана Скоробреха, керівниця B2B-відділу OLX Україна, зазначає, що спілкування має особливе значення. Сьогодні чимало людей обирають текстову комунікацію замість телефонних дзвінків. Тому продавці, які швидко й ефективно ведуть листування, здобувають перевагу. Утім, декому все ще комфортніше спілкуватися у телефонному режимі, щоб оперативно отримати інформацію без потреби чекати на текстові повідомлення. 

Іншим чинником, що його цінують користувачі, є швидкість обслуговування. Це стосується і відповідей на запити, і термінів доставлення товарів. Люди просто втрачають інтерес до тих, хто довго не відповідає на запитання або ж затримує відправлення.

Впроваджуйте «живі» стандарти обслуговування

У комунікації з аудиторією варто залучати якомога більше «живих» елементів: автоматичні відповіді, вітання, чат-бот для комунікації, email-розсилку, менеджери в директі з індивідуальним підходом тощо. Це приємно вразить людей та спонукатиме їх завершувати покупки.

Такий підхід не тільки підвищує ефективність обслуговування, але й створює якісний простір для спілкування з кожним клієнтом, адаптуючись до його індивідуальних потреб та очікувань. Потрібно, крім того, регулярно переглядати й оновлювати внутрішні процеси та процедури. Світ не стоїть на місці, і поки ви — лише на етапі впровадження конкретної технології, ваші конкуренти — вже на два кроки попереду.

Людяність — окраса маленьких інтернет-магазинів

Невеликий асортимент чи малий обсяг виробництва? Що ж тоді запропонувати? Сервіс! Людяність та особистісний підхід невеликих інтернет-магазинів стають їхньою помітною перевагою за умов конкуренції з великими роздрібними мережами. Такі бренди мають унікальну можливість будувати тісніші й лояльніші відносини з клієнтами, приділяючи увагу тим деталям, що їх доволі часто ігнорують більші компанії.

Як цього досягти? Насамперед — зрозуміти болі цільової аудиторії та спробувати вирішити для неї ці проблеми. Розповідаючи про товари, їхню вартість, способи доставлення тощо, ви подаруєте покупцям незабутній досвід комунікації. І пам’ятайте: кількість не завжди вирішує.

Необхідність презентації продукту

«А продайте мені ось цю ручку!». Таке тестове завдання здебільшого нервує пошукачів роботи, однак і розкриває чимало таємниць у розвитку бренду. Ви можете пропонувати діаманти й не завершити жодної покупки. Або ж біжутерію — і продати все. Адже важливо не те, що саме у вас купують, а як ви це презентуєте. Якісне оформлення, ефектні фото й відео, чіткий опис майже миттєво приваблюють увагу аудиторії. Тож використовуйте ці дієві методи реклами й самопрезентації.

Кожному своє

Для задоволення потреб клієнтів у різних сегментах варто детально дослідити їхні унікальні бажання й очікування. Новачки в онлайн-середовищі особливо цінують інтуїтивно зрозумілу комунікацію та легкість, оскільки це сприяє їхній залученості та задоволенню від процесу купівлі чи взаємодії. 

На цьому етапі потрібно поділитися детальними інструкціями, підтримати споживачів через чат-боти або в режимі реального часу, а також впровадити легкий доступ до FAQ (частих запитань). Це дасть початківцям змогу швидко знайти відповіді без додаткового стресу.

З іншого боку, досвідчені користувачі шукають глибшого та особистісного підходу до сервісу. Для них першокласний сервіс означає не лише швидку та ефективну відповідь на запити, але й персоналізовані пропозиції, ексклюзивні знижки і доступ до спеціальних програм лояльності. Такі люди цінують увагу до деталей і реалізації унікального досвіду, який виходить за межі просто обслуговування.

Разом і до кінця

Цільова аудиторія потребує відчувати, що компанія — на її боці, готова йти назустріч і шукати рішення проблем за кожного звернення. Важливо, щоб менеджери не просто намагалися щось продати, але справді бути зацікавленими створити найкращий досвід. 

Окрім того, необхідно отримувати зворотний зв’язок від клієнтів, а ще активно діяти у будь-яких потенційно проблемних ситуаціях, своєчасно реагувати на заперечення й виклики. Відповідальність бізнесу не закінчується у момент продажу — вона охоплює весь період користування товаром / послугою.

Реклама як інструмент, а не мета

Ефективна реклама — це про корисну інформацію, а не нав’язливу спробу продажу. Тож її потрібно розробляти з думкою про цінність і користь для споживача, зокрема як рішення чи навіть розваги. У цьому контексті брендам варто зосередитися на створенні контенту, що відповідає інтересам та потребам цільової аудиторії. Кожне рекламне повідомлення має бути наповнене сенсами й вигодою.

Основний бар’єр — (не)безпека угод

Небезпека шахрайства, витоку даних та інших різновидів інтернет-зловживань ставить під загрозу довіру, яка є фундаментом будь-яких комерційних відносин. Щоб це подолати, компаніям необхідно інвестувати у передові технології захисту, як-от шифрування даних, двофакторну автентифікацію та інші механізми безпеки. Потрібно й регулярно інформувати клієнтів про те, яких заходів ви вживаєте, щоби зміцнити їхнє відчуття захищеності й заохотити до купівлі. На OLX, скажімо, таким інструментом є «OLX Доставка».

Виграють ті, хто передбачає попит

Підприємства, спроможні аналізувати ринкові тенденції, вивчати поведінку споживачів та швидко адаптуватися до змінних потреб, мають значну конкурентну перевагу. Йдеться не лише про передбачення наступного великого тренду, але й про розуміння того, як мікротренди і зміни впливають на попит. Використання даних для прогнозування дає змогу бренду оптимізувати власні запаси, планувати маркетингові кампанії та розробляти нові продукти, що відповідають очікуванням ринку.

Хто такий клієнт для компанії, та як із ним взаємодіяти? Сьогодні успіх у бізнесі залежить від здатності враховувати та задовольняти очікування цільових користувачів. Чи це покупці в магазині, чи онлайн-юзери — усім потрібні ваша допомога й турбота. Намагайтеся не лише забезпечувати високоякісні товари й послуги, але й будувати стійкі емоційні зв’язки, базуючись на довірі, зручності та персоналізації. 
Насправді ніхто достеменно не знає, чого хочуть клієнти, адже їхні потреби щодня змінюються разом із трендами. Однак пам’ятайте, що бізнеси, які вміють швидко адаптуватися та впроваджувати інноваційні підходи, гарантовано залишаються на ринку значно довше.