Cross-sell і upsell: як це працює

Клієнти залишають сайт, нічого не придбавши? Або купують тільки один товар і не повертаються? Це доволі серйозна проблема для бізнесів, які прагнуть підвищити лояльність аудиторії і прибутковість. Та рішення є! Завдяки стратегіям cross-sell (кроссел) та upsell (апсел) ви не лише втримаєте споживачів, а й відчутно збільшите середній чек. У статті ми розглянемо, як ці методи працюють і як їх ефективно застосувати у підприємницькій діяльності.

Це стратегія продажів, за якої клієнту пропонують додаткові товари чи послуги, що доповнюють основний продукт. Застосовувати її можна у найрізноманітніших галузях. Скажімо, якщо ви купуєте ноутбук, вам неодмінно запропонують мишку, сумку чи антивірусне програмне забезпечення. А коли замовляєте книги в інтернет-магазині, система зазвичай радить придбати набір закладок, світильники для читання або подібну літературу. Якщо ж звернетеся до агенції нерухомості щодо купівлі квартири, вам порекомендують послуги дизайнера інтер’єру чи юридичний супровід угоди.
Основна мета cross-sell — збільшити загальний обсяг продажів, запропонувавши товари або послуги, що логічно доповнюють основне замовлення. Це не просто випадкові пропозиції, а ретельно дібраний асортимент, який відповідає потребам і бажанням споживача. У різних сферах цей спосіб дає змогу підвищити не лише прибутковість, а й задоволеність клієнтів.

Як працюють перехресні продажі

Механізми реалізації кросселу різняться залежно від галузі та конкретного типу бізнесу. Розповімо про декілька з них.

• Рекомендаційні системи. Використовуючи алгоритми й штучний інтелект, ви проаналізуєте покупки аудиторії. А на основі цієї інформації сформуєте рекомендації відповідних товарів.
• Персоналізовані пропозиції. Щоб створити їх, необхідно застосувати дані про споживачів. Є чимало платформ, які надсилатимуть індивідуалізовані електронні листи з пропозиціями додаткових товарів або послуг, ґрунтуючись на поведінці користувачів.
• Програми лояльності. Впровадження бонусів і знижок спонукатиме до придбання інших товарів. Тут у пригоді стануть програми, що надають бали за кожну купівлю, які потім можна обміняти на продукти або знижки.
• Бандли. Це пакетні пропозиції, у яких основний товар продають разом із додатковими зі знижкою. Скажімо, магазини електроніки інколи рекомендують пакет «ноутбук + мишка + сумка» за зниженою ціною.

Що це дає бізнесу? Передусім — збільшення середнього чека. Пропонуючи додаткові товари чи послуги, ви збільшуєте загальну суму, яку клієнт витрачає за один візит. Окрім того, це залишає приємні враження у споживача та підвищує ймовірність того, що він звернеться знову. А ще вас можуть порекомендувати іншим.

«Чому б не запропонувати щось краще?» — приблизно так можна сформулювати основне запитання цього методу. Апсел — це процес, за якого продавець заохочує клієнта придбати дорожчий або більш функційний варіант товару чи послуги. Застосовують цей механізм теж майже у кожній ніші. У магазині одягу вам запропонують звернути увагу на куртку з преміумматеріалів, адже вона має кращі теплоізоляційні властивості. Коли обираєте ноутбук, консультант порадить модель із потужнішим процесором. А в салоні краси, де ви планували просто підстригти волосся, порекомендують складнішу стрижку чи інші процедури.

Як працюють допродажі

Тут теж є різні методи, завдяки яким бізнес ефективно продаватиме дорожчу продукцію. Розглянемо декілька найпоширеніших.

• Поліпшені версії товарів. Пропонуйте клієнтам моделі з більшою пам’яттю, додатковими режимами чи потужнішою батареєю.
• Додаткові опції. Якщо людина купує автомобіль, можете порадити їй машину з преміумпакетом: шкіряним салоном, якіснішою аудіосистемою та іншими покращеннями.
• Персоналізовані рекомендації. Використовуйте інформацію про попередні купівлі й поведінку клієнтів, щоб пропонувати їм бажане чи те, що неодмінно сподобається.
• Лімітовані пропозиції. Створюйте акції з обмеженим терміном дії. Так заохочуватимете до придбання дорожчих товарів.

Для бізнесу такі механізми мають низку переваг. Найочевидніша — збільшують загальний прибуток. Окрім того, сприяють задоволеності й лояльності клієнтів.

Але чи захоче клієнт платити більше? Вміло застосовуючи інструменти додаткових продажів, ви реалізуєте дорожчий товар. Адже пропонуєте кращий варіант із більшим спектром функцій. Якщо споживач налаштований купити, скажімо, телефон, то він, найімовірніше, доплатить за пам’ять, камеру й потужніший акумулятор.

Це дві дієві стратегії зі схожими механізмами, що збільшують прибуток і сприяють зростанню бізнесу. Однак кроспродажі та допродажі мають різний спосіб досягнення цієї мети. За першою стратегією ви пропонуєте клієнту додаткові товари або послуги, що доповнюють основний продукт і передбачають логічний зв’язок з ним. Натомість апсел спрямований на те, щоб переконати споживача придбати дорожчий товар.

Підготували для вас таблицю, щоб продемонструвати на прикладах відмінності між цими методами.

Як бачимо, обидва інструменти дають змогу бізнесу максимально ефективно задовольнити потреби клієнтів і збільшувати прибутки, оптимізуючи маркетингові витрати й підвищуючи лояльність споживачів.

Пригадуєте це відчуття, коли купуєш більше, ніж планувалося, і водночас заощаджуєш! Бодай раз у житті всі це переживали. Саме такі емоції матимуть клієнти, якщо продавці знають, що таке продажі та як з ними працювати. Ми вже з’ясували, в чому суть кросселу й апселу. Узагальнимо тепер переваги цих методів.

• Збільшують середній чек. Пропонуючи додаткові можливості або ж дорожчі варіанти, бізнес примножує середню вартість замовлення. Споживач, який спершу планував витратити 1 000 гривень, може залишити у вас 1 500 або й 2 000 завдяки відповідним пропозиціям.
• Підвищують задоволеність клієнтів. Усім нам важливі турбота й увага. Тож, коли людина отримує рекомендації щодо продуктів, які справді відповідають її потребам, вона емоційно прив’язується до бренду. А купуючи, скажімо, смартфон та отримавши пропозицію придбати чохол чи навушники, вона піде від вас із враженням повноцінної та приємної покупки.
• Сприяють ефективним маркетинговим витратам. Стратегії дають змогу максимально використовувати рекламні кампанії. Інвестуючи в рекомендаційні системи й персоналізовані пропозиції, бізнес отримує більший прибуток від кожного споживача. Замість того, щоб залучати нових клієнтів, можна зосередитися на вже сформованій аудиторії. А це зазвичай відчутно вигідніше.
• Оптимізують складські запаси. Якщо ви пропонуватимете товари, які вже є на складі, то швидше розпродасте продукцію та зменшите витрати на її зберігання.

Купуючи каву, берете до неї печиво, разом із гантелями придбали килимок для занять спортом, а коли записуєтеся до лікаря, вирішуєте пройти додаткові обстеження. Кроспродажі — це той інструмент, який доцільно застосовувати, коли клієнт уже зацікавлений в основному продукті. Є декілька методів.

Насамперед варто детально проаналізувати клієнтські дані. Завдяки алгоритмам машинного навчання та штучного інтелекту можна виявити поведінкові патерни та проаналізувати попередні покупки. Ці знання дадуть змогу створювати персоналізовані пропозиції, що значно підвищують імовірність успішного продажу.

Один із найпотужніших інструментів кросселу — рекомендаційні системи. Вони обробляють великий обсяг даних і пропонують споживачам товари, які можуть бути їм цікаві. Amazon, наприклад, постійно радить покупцям продукцію, ґрунтуючись на їхній історії покупок і переглядів: «Придбали цю книгу? Вам можуть сподобатися й такі».

Ефективними є і програми лояльності. Вони активізують кроспродажі, мотивуючи клієнтів повертатися до вашого магазину й купувати більше. Тож впровадьте систему накопичення балів за кожну покупку. Споживачі зможуть обмінювати їх на знижки чи подарунки. А ви не лише збільшите дохід, а й підвищите лояльність до бренду.

Уявімо ситуацію: клієнт обирає ноутбук середнього цінового діапазону. Це вдалий момент для upsell. Можна запропонувати йому модель з кращими характеристиками за трохи вищу ціну. Застосовуйте цю стратегію, коли покупець уже обрав певний продукт, однак ще не придбав його.

Необхідно розуміти потреби та бажання клієнтів. Базуючись на даних про них, ви зможете створювати персоналізовані пропозиції. Якщо людина часто купує книги, порекомендуйте їй подарункові видання з автографами чи у спеціальних обкладинках.

Поширений інструмент для реалізації апселу — преміумверсії продуктової лінійки. Покупцеві, який обирає велосипед, варто порадити спортивну модель з покращеними амортизаторами й легшим каркасом. Така пропозиція не лише збільшить вартість купівлі, а й стане цінним досвідом для клієнта.

Ще одним методом є впровадження акцій і знижок. Зазвичай це потужний стимул для додаткових покупок. Скажімо, якщо споживач розглядає товар за звичайну ціну, можна запропонувати знижку на його преміумваріант. Це привабливо, оскільки він отримає кращий товар за зниженою ціною. А ви матимете вищі продажі.

Кроссел і апсел — одні з найдієвіших стратегій збільшення прибутковості бізнесу, підвищення лояльності покупців та оптимізації маркетингових витрат. Варто органічно вводити їх у бізнес-процес. Пропонуючи товари чи послуги, що доповнюють або покращують основну покупку, ви зможете бути ще кориснішими своїм клієнтам.

Щоб використовувати кроспродажі та допродажі, необхідно розуміти потреби споживачів, застосовувати персоналізовані пропозиції й системно аналізувати дані. Результати вас вразять. Тож впроваджуйте ці інструменти, щоб вивести бізнес на новий рівень.

Вдосконалювати продажі легко з OLX!