10 шкідливих порад для підприємців: як втратити клієнтів

Зазвичай продавці шукають інформацію про те, як правильно залучати клієнтів, керувати їхньою увагою, розміщувати та просувати свої оголошення. Однак у таких порадах може вислизнути корисний нюанс, який з’являється, якщо розглядати дії підприємців під іншим кутом.

Разом із Юлією Шеберт, керівницею сектору розвитку бізнес-клієнтів B2B Unit OLX, ми склали для продавців список антипорад, у яких розібрали їхні основні помилки у роботі на платформі.

Для збільшення продажів і більшого охоплення аудиторії продавці нерідко створюють кілька облікових записів (профілів) на OLX і дублюють свої товари. Щоб нічого не видавало «двійника», вони купують окрему SIM-картку, реєструють нову електронну пошту, оплачують ще один пакет розміщень.

Однак дублювання профілів і оголошень – це порушення правил платформи. І зазвичай дублі досить швидко видаляються модераторами без відшкодування витрачених грошей.

Покупцям таке також не подобається. Коли вони бачать профілі з однаковими фотографіями, схожими текстами оголошень і відповідями на повідомлення, то насторожуються, думаючи, що їх обдурять. Тому намагаються не купувати в таких продавців.

Як треба: зосередьтеся на одному профілі

Вести один обліковий запис – ефективніше з точки зору керуванням часом, фінансами та бізнесом на OLX загалом. Наприклад, не потрібно перемикатися між профілями, щоб вчасно відповідати на повідомлення покупців, зберігати додаткові паролі для входу або думати, як зробити тексти оголошень несхожими одне на одного.

У такий спосіб докладаєте всіх зусиль, щоб регулярно розвивати бізнес, а не повторювати неефективні дії. Плюс: додатково звільняєте час для ухвалення стратегічних бізнес-рішень.

Основне правило конкуренції – показати свій товар якнайкраще, щоб виділитися серед схожих пропозицій.

Але часто продавці занадто багатослівно і незрозуміло описують свої товари. Наприклад, вказують непотрібні факти з історії створення, додають метафори, розповідають про щось зі своєї біографії або, навпаки, лінуються навіть перекласти текст російською чи українською (див. приклад нижче) – через це лише заплутують покупців. Зрештою потенційні клієнти з радістю тікають від такого продавця, навіть не дочитуючи оголошення до кінця.

Як треба: створюйте опис під вашу аудиторію

Будь-який креативний текст підходить тільки для ніші, де такий підхід на 100% зрозумілий аудиторії. Наприклад, цитати супергероїв із популярних всесвітів в описі одягу чи аксесуарів точно сподобаються їхнім шанувальникам.

В інших випадках покупці не чекають від продавців творчості в оголошеннях – вони звертають увагу на технічні моменти та інші практичні характеристики. Наприклад, як довго вживаний телефон працює без підзарядки, чи є сколи або тріщини на екрані, чи буде в подарунок чохол або тримач, який рік випуску та обсяг пам’яті.

Часто новачки в бізнесі прораховують свою маржу, але не аналізують ціни інших продавців у ніші. У своєму ціноутворенні вони ґрунтуються лише на особистому розумінні «гідного заробітку». У результаті їх товари немає попиту через занадто високу вартість.

Інший «сценарій»: деякі підприємці, навпаки, прагнуть запропонувати щось дешевше за всіх конкурентів. Такий підхід також не спрацьовує. Якщо товар коштує менше за середню ціну на ринку, то це відштовхує покупців – вони думають, що їх намагаються обдурити.

Як треба: вивчайте та встановлюйте ринкову ціну на товар

Принцип, який однаково добре працює будь-де – як в онлайні, так і в офлайні: продавець зобов’язаний знати ринкову вартість свого товару, аби не втрачати покупців. Щоб визначити цінову «вилку», вивчайте пропозиції конкурентів-дилерів і виробників, як вони змінюють вартість на свята, акції, які бонуси пропонують.

Якщо ваша ціна вища за середню, то покупець погодиться на угоду лише за наявності обґрунтування. Це означає, що у описі товару завжди треба зазначати те, що може бути перевагою для нього. Наприклад, розширена комплектація, наявність консультації, додаткова гарантія.

Нижчу ціну теж треба пояснювати, щоб у клієнта не виникло побоювань, ніби його хочуть обдурити. Наприклад, у тексті можна написати, що це остання пара взуття або розмір одягу або ви розпродаєте старий асортимент перед завезенням нового.

Часто продавці не знають, як описати не ексклюзивний товар, щоб привернути до нього увагу. У результаті вони витрачають гроші на розміщення та просування продукції, але залишаються без клієнтів. Останні не бачать плюсів купівлі (наприклад, вигідних умов доставки, можливості обміну, наявності гарантії, аксесуарів у подарунок), тому легко перегортають нецікаву пропозицію.

Як треба: пояснюйте клієнтам вигоду від покупки

За великого вибору схожих пропозицій та однакової ціни на товар людина зробить замовлення саме у вас, тільки якщо їй ясно, у чому вона виграє у конкретній угоді.

Проаналізуйте, що може стати цікавим доповненням вашого товару. Варіанти «плюшок»: аксесуари у подарунок, розширені умови повернення чи обміну, пробники, тест-драйви, консультації, сертифікати вашої компанії чи партнерів.

Зазвичай так роблять продавці, для яких бізнес на OLX – не основна зайнятість, і вони мають постійну роботу. Тож через прив’язку до офісного графіку вони можуть відповідати на дзвінки або активно переписуватися лише у певний проміжок часу.

Клієнти часто хочуть купити «тут і зараз», тому затримка з відповіддю може призвести до того, що угода не відбудеться. Людина просто піде до іншого продавця.

Як треба: вказуйте час, коли можете відповідати на дзвінки або лише переписуватися

Покупці впевнені, що на ринку достатньо продавців зі схожими товарами, які завжди мають час на спілкування з клієнтами у зручний для них час. Тому за потреби вкажіть у своєму оголошенні часові проміжки, коли ви можете телефонувати, а коли – лише переписуватися.

Деякі підприємці відмовляються від купівлі рекламних послуг: вони впевнені, що їхній товар цікавий сам собою і не потребує додаткового просування. Але ця стратегія спрацьовує лише для дуже рідкісних пропозицій у неконкурентній ніші.

Є ще одна категорія продавців, які не купують реклами, – ті, що не розібралися в роботі платформи. Вони помилково думають, що придбання пакету розміщень на 30 днів гарантує покази їхніх товарів вгорі списку видачі протягом усього строку дії.

Щохвилини на OLX з’являється 100 оголошень. Нові публікації вже за добу опиняються на наступних сторінках видачі, а, наприклад, за п’ять днів – так далеко, куди покупці ніколи не доходять.

Як треба: вивчайте поведінку покупців для керування просуванням

Для продажів OLX потрібно просувати свої товари. Щоб робити це ефективно, важливо знати пікові дні й години активності своєї аудиторії та активувати рекламу у ці часові проміжки.

Наприклад, піднімати оголошення вгору за допомогою послуги «Підняття» найкраще за одну годину до або після пікового часу. Такий «розбіг» потрібний, щоб охопити аудиторію, яка зайшла на платформу до або після того, як продавці в одній ніші активізувалися одночасно. Завдяки цьому покупці регулярно бачитимуть ваші оголошення вгорі списку видачі.

Ще один лайфхак стосується преміум пакетів, куди включені три автопідняття кожного оголошення. Публікуйте оголошення не всі відразу, а невеликими «порціями» – по 3-5 штук на день тоді, коли ваші потенційні клієнти найактивніші. Товари «автопідніматимуться» у потрібний час, ви будете постійно на видноті.

Інформація про пікові дні та години має персональний менеджер OLX (він з’являється тільки у постійних бізнес-клієнтів). Перевіряйте отримані дані й самі: відстежуйте піковий час звернень покупців, час найбільшої активності у дзвінках та повідомленнях на OLX.

Через стереотип, що їхній товар потрібен лише у певний час року, продавці можуть втрачати можливість заробити на запасливих покупцях. Так, із настанням холодів зникають оголошення з купальниками, а на початку літа – пропозиції пуховиків. При цьому клієнти часто купують зимовий одяг саме в теплу пору року і навпаки: вони впевнені, що в сезон такі товари продають з більшою націнкою.

Автолюбителі роблять так само і з шинами, купуючи їх у міжсезоння – тоді як багато продавців припиняють торгувати ними, коли попит знижується.

Як треба: використовуйте несезон максимально

Продавати товари в несезон добре тим, що багато конкурентів тимчасово залишають ринок, при цьому попит – зберігається. Тоді як у сезон доводиться виборювати увагу клієнтів через високу активність продавців і більше вкладати в рекламу.

Ще один плюс: користувачі додають цікаві товари до «Обраних», щоб пізніше їх купити. Для продавця це додатковий спосіб запам’ятатися.

Продавці іноді втрачають прибуток через помилкове уявлення, що їхній товар не можна зробити подарунком до якогось масштабного гуляння чи свята: Нового року, Геловіну тощо.

Як треба: шукайте будь-яку нагоду, щоб «засвітитися»

Приблизно за 1-1,5 місяця до свята найактивніші продавці вже створюють відповідний настрій за допомогою мінімальних деталей у своїх оголошеннях. Приміром, з’являються ялинки або павутинки на фото, повідомлення про знижки в заголовках.

Продавцям важливо розуміти, що саме зробить їхній товар якщо не подарунком до свята, то хоча б вигідною пропозицією в цей час. Наприклад, тематичні стікери або листівка, вкладені в коробку із покупкою, створюють святкову атмосферу.

А невеличкий подарунок до будь-якого товару (наприклад, викрутка в ремкомплекті, гарна закладинка для книжки або аксесуар для телефона), як і акція, – вже роблять вашу пропозицію привабливою для клієнтів.

Клієнти можуть відмовлятися від покупки у продавця, який не погоджується продати товар безпечно або пропонує піти з чату платформи та поспілкуватися у месенджері. Річ у тім, що так нерідко роблять шахраї: «виманюють» покупців за межі OLX і змушують перейти на фішинговий сайт, щоб вкрасти їхні гроші.

Як треба: будьте тим, кому можна довіряти

Щоб зберегти клієнта, завжди намагайтеся зробити угоду безпечною. На OLX є всі інструменти для того, щоб зробити процес купівлі-продажу зрозумілим та прозорим. Так, для товарів з об’ємною вагою до 30 кг і вартістю 30-24 799 грн підходить послуга OLX Доставка. Якщо у вашій категорії вона доступна, завжди її використовуйте.

Отримавши доступ до рекомендацій персонального менеджера, деякі продавці розслабляються та перестають стежити за змінами ринку. Через велике навантаження та без самостійного аналізу вони втрачають відчуття того, що відбувається. Це призводить до зменшення продажів.

Як треба: слухайте експертів, але завжди вивчайте ринок самостійно

Тільки сам підприємець найкраще знає всі тонкощі ведення бізнесу та особливості своєї ніші. Експертні поради можуть доповнювати загальну картину, але не замінювати її. Тому важливо регулярно виділяти час, щоб досліджувати динаміку змін ринку. Присвячуйте цьому кілька годин хоча б раз на два тижні.

Спостерігайте за конкурентами та підприємцями з інших сфер як потенційний клієнт, спробуйте зробити кілька купівель. Усе це дозволяє зробити цікаві висновки, вберегти себе від чужих помилок, перевірити свої ціни, методи продажу, комунікацію з клієнтами, оптимізувати процеси свого бізнесу.

Стежте за популярними запитами на платформі, а також просіть у менеджерів усю статистику за вашим профілем і категорією на OLX, яку вони можуть надати.