CSAT: як впливати на задоволеність клієнтів

Продукт якісний, сервіс бездоганний, продажі ростуть, а покупці до вас чомусь не повертаються? Подібне іноді трапляється з тими, хто має справу з клієнтським сервісом. Як зрозуміти, в чому проблема? У пригоді стане показник, без якого складно уявити сучасний бізнес, — customer satisfaction score (CSAT). Це метрика, яка дасть змогу відповісти на запитання: «Наскільки споживачі задоволені?». Як її застосовувати, на що звернути увагу та навіщо це вашій компанії — розповімо у статті.

У перекладі з англійської абревіатура буквально означає «показник задоволеності клієнтів». Це один із найпростіших і найшвидших способів зрозуміти, як споживачі оцінюють досвід взаємодії з брендом.

Як це працює

Уявіть ситуацію: користувач щойно здійснив покупку або звернувся в службу підтримки. За декілька хвилин йому надходить коротеньке опитування із запитанням: «Наскільки ви задоволені нашими послугами?». А далі — шкала від 1 до 5, де 1 — повністю незадоволений/-а, а 5 — максимально задоволений/-а. Ось і все. Простота — одна з основних переваг метрики.

Покупці зазвичай очікують від вас не лише якісного продукту, а й уваги до власних потреб. А завдяки цьому показнику ви оперативно дізнаєтеся про позитивні та негативні чинники клієнтського досвіду. Що швидше побачите відгук, то швидше на нього зреагуєте.

Переваги використання 

Серед плюсів — насамперед те, що формула CSAT дає змогу отримати швидкий зворотний зв’язок. Відтак за потреби ви вчасно все владнаєте. Скажімо, якщо клієнт залишив негативний відгук, можна сконтактувати з ним і запропонувати розв’язання проблеми. Це покаже людині, що її думка для вас важлива.

Інша перевага — простота, адже аналізувати результати нескладно. І ви чітко побачите, що у вашій роботі сподобалося, а що — ні. Щобільше, метрику можна застосовувати на різних етапах шляху клієнта. Тож завдяки цьому ви сформуєте цілісну картину про бренд.

Без цифр складно об’єктивно оцінити розвиток бізнесу. Зокрема, щоб дізнатися, наскільки покупці задоволені послугами, застосуйте цю формулу.

Уявімо, що ви за місяць зібрали від користувачів 200 відгуків. З них 150 поставили 4 і 5. Тоді розрахунок матиме такий вигляд.

Це означає, що 75 % клієнтів задоволені сервісом, а решта 25 % мають певні нарікання. Чи добре це? Результат чудовий. Однак, як і будь-яку метрику, customer satisfaction score варто оцінювати в контексті конкретного бізнесу. Якщо конкуренти матимуть показник на рівні 85 %, то це сигнал, що необхідно розвивати бренд.

Можливо, ваші розрахунки перевищили 90 %? Вітаємо! Проте навіть за таких високих показників слід працювати над сервісом далі.

Зазвичай компанії застосовують декілька метрик, щоб оцінити взаємодію з клієнтами. Іншим поширеним показником є net promoter score (NPS).

Що таке NPS 

Це індекс підтримки споживачів — інструмент, що вимірює лояльність покупців і відповідає на запитання: «З якою б імовірністю ви порадили нашу компанію?». Оцінюють NPS зазвичай за шкалою від 0 до 10.

Клієнтів поділяють на 3 категорії: детрактори («критики»), нейтрали та промоутери («прихильники»). Як розрахувати індекс лояльності NPS? За формулою.

Основні відмінності

Здавалося б, обидві метрики спрямовані на аналіз клієнтського сервісу. Чим у такому разі відрізняються? Підготували для вас таблицю.

Як обрати метрику

Обидва показники мають унікальне призначення і залежать від бізнес-цілей. Застосувавши їх у відповідному контексті, зрозумієте, як саме клієнти взаємодіють з брендом і над чим варто попрацювати.

Якщо хочете дізнатися, з яким настроєм йдуть від вас споживачі після покупки, доцільно визначити показник задоволеності. Так ви оціните якість надання послуг і виявите потенційні недоліки. 

А коли потрібно з’ясувати загальну думку про компанію, підійде метрика NPS. Ви будете розуміти, чи готові споживачі залишатися з брендом в майбутньому і рекомендувати його знайомим. Майте на увазі, що це опитування варто проводити лише тоді, коли покупець уже має тривалий досвід взаємодії з вами.

Отримати результати — лише початок. Тепер час поміркувати, що робити з цими даними, а головне — як їх поліпшити. Це мистецтво, що поєднує в собі швидкість реакції, якість обслуговування і персоналізацію.

Покращення сервісу

Найшвидший і найефективніший спосіб зробити так, щоб метрика CSAT мала високий показник, — попрацювати над якістю надання послуг. Адже якщо клієнт відчуває, що його запит задоволено, досвід від взаємодії з брендом значно поліпшується. Як покращити обслуговування?

• Навчайте персонал, щоб системно підвищувати комунікаційні навички та поглиблювати знання про продукт чи послугу.

• Впровадьте чіткі стандарти, що регламентують кожен етап взаємодії з покупцем.

• Врахуйте дрібниці: уважність до потреб споживачів, зручні канали зв’язку, гнучкість у розгляді проблемних ситуацій тощо.

Якісний сервіс іноді перевершує очікування. Погодьтеся, коли дбають про твій комфорт, хочеться повернутися знову. А ще — порекомендувати другові. Водночас навіть найменший недолік подекуди аж відштовхує.

Реакція на зворотний зв’язок 

Клієнти цінують, коли їх чують. Що швидше зреагуєте на запит, то вищим у людини буде рівень задоволеності. Для цього впровадьте декілька правил.

• Оперативно відповідайте на негативні відгуки.

• Дякуйте за позитивні коментарі.

• Регулярно переглядайте повідомлення і вносьте зміни у внутрішні процеси.

Вчасна реакція здатна перетворити незадоволеного споживача на лояльного, підвищити довіру до компанії та побудувати тісніший зв’язок з брендом.

Персоналізація взаємодії

Сьогодні це вже не просто тренд, а вагомий елемент успішної стратегії в будь-якому бізнесі. Покупці не хочуть бути «ще одним номером у списку». Тож варто застосовувати індивідуальний підхід. Якими будуть ваші кроки в цьому напрямі?

• Збирайте й аналізуйте інформацію про попередні покупки споживача або його звернення, щоб зрозуміти потреби кожного.

• Пропонуйте індивідуальні рішення. Зокрема, якщо знаєте, що людина раніше вже купувала певний товар, розкажіть їй про новинки чи супутні пропозиції.

• Створіть програми лояльності з персоналізованими бонусами.

Як бачимо, впливати на показник задоволеності — не лише реагувати на проблеми. Це систематична робота над низкою бізнес-процесів. Та якщо покупці відчуватимуть, що їх чують і розуміють, то отримуватимуть приємні враження від бренду. А це шлях до успіху.

Дані на основі customer satisfaction score можуть стати своєрідним компасом для бізнесу. Однак у тому разі, якщо їх відповідно застосовувати. Тож розповідаємо про наступні кроки після того, як ви зберете відгуки.

Аналіз і виявлення слабких місць 

Результати метрики дають змогу знайти проблемні моменти в роботі компанії. Споживачі іноді скаржаться на час доставки, якість обслуговування чи службу підтримки. Це очевидний сигнал для дій.

Як реалізувати на практиці?

• Сегментуйте клієнтів за типами взаємодії (купівля, використання продукту тощо).

• Порівняйте задоволеність у різних категоріях, щоб виявити найслабші місця.

• Підсумуйте. Скажімо, якщо покупці не задоволені обслуговуванням, можливо, ваш персонал не достатньо компетентний або перевантажений. У такому разі доцільно запропонувати працівникам додаткове навчання чи найняти нових співробітників.

Впровадження змін 

Враховуючи результати аналізу, переходимо до змін. Насамперед працюйте з тим, що безпосередньо вплине на показник задоволеності споживачів. Зокрема, перегляньте бізнес-процеси, оптимізуйте обслуговування, внесіть зміни у продукт.

• Якщо клієнти скаржаться, що замовлення довго обробляють, автоматизуйте частину завдань і вдоскональте логістику.

• Є зауваження щодо якості продукції? Розгляньте способи її поліпшення або протестуйте нові рішення.

Застосовуйте результати метрики, щоб визначити пріоритети у стратегії розвитку. Дослухаючись до споживачів, ви швидше наблизитеся до успіху та стабільності.

Моніторинг і регулярне вимірювання 

Вимірювання CSAT — це не разова подія. Регулярно відстежуйте критерії шкали, щоб бачити динаміку задоволеності клієнтів і вчасно реагувати на будь-які зміни. Махнути рукою на сервіс, зосередившись на інших сферах бізнесу, — недієва стратегія. Адже зміни в настрої покупців визначають, зрештою, ваші доходи та репутацію.

Як підтримувати контроль?

• Розробіть план регулярних опитувань. Скажімо, після кожної покупки.

• Збирайте й аналізуйте дані щомісяця або щоквартально, щоб відстежувати тенденції.

• Якщо бачите негативну динаміку — беріться до справи швидко. Покращуйте процеси, пробуйте нові підходи, переглядайте стратегії.

Регулярно здійснюючи моніторинг, є шанс утримувати споживачів тривалий час. Адже постійна увага до їхніх запитів демонструє вашу зацікавленість у задоволеності клієнтів. Крім того, ви зможете спрогнозувати потенційні проблеми і своєчасно їх владнати.

Більше, ніж просто показник. CSAT — це інструмент постійного вдосконалення бізнесу, завдяки якому ви побудуєте хороші взаємини з клієнтами. Успіх справи залежатиме, зокрема, й від того, наскільки уважними ви будете до людей. Тож своєчасно реагуйте на запити і системно покращуйте сервіс. Так ви станете брендом, якому довіряють. Пам’ятайте: задоволений клієнт — найкраща реклама для бізнесу.

Розвивайтеся разом із OLX!