Як мотивувати клієнтів залишати відгуки

Створили чудовий продукт, однак ніхто про нього не говорить? Чи, можливо, ви початківець, якому не довіряють через відсутність відгуків? Кожен товар чи послуга формує особливий досвід для клієнта, створюючи враження, яке може бути і позитивним, і негативним. Саме тому з дедалі більшим поширенням тренду на прозорість ведення бізнесу зворотний зв’язок від клієнтів набуває особливого значення. 

Так підприємці не лише удосконалюють продукт — це є ще й своєрідним компасом для потенційних покупців у процесі їхнього вибору. Тож варто заохочувати клієнтів залишати коментарі. Особливо у тому разі, якщо враження позитивне. Як це реалізувати? Докладно розповімо у статті.

Сьогодні фідбек є одним із рушіїв розвитку й успішності справи, погодьтеся. Тож підприємці намагаються створити wow-враження, щоб отримати відгук та спонукати покупців повернутися знову. Однак, незалежно від того, чи повідомлення є позитивними, чи негативними, йдеться про корисну інформацію, яку, зрештою, можна задіяти для вдосконалення товарів і послуг. Як саме? 

• Підвищення довіри. Нові клієнти часто звертають увагу на відгуки інших покупців перед ухваленням рішення про покупку. Позитивні коментарі значно підвищують рівень довіри до бренду, а отже — і ймовірність здійснення покупки. А робота з негативними продемонструє вашу проактивність і націленість на покращення результату взаємодії з продуктом.
• Збір цінної інформації. Відгуки дають змогу підприємцям зрозуміти, що подобається клієнтам, а що потребує вдосконалення. Ця інформація стане основою для подальших змін у продукті чи обслуговуванні.
• Розв’язання проблем. Завдяки негативним відповідям легко виявити та владнати негаразди, які негативно впливають на сприйняття бренду. Швидке реагування спроможне перетворити незадоволених клієнтів на лояльних прихильників бренду.
• Покращення видимості. Активне залучення клієнтів до написання відгуків удосконалить SEO (оптимізацію для пошукових систем), завдяки чому бізнес буде видимішим у Google.

Чому варто заохочувати клієнтів залишати коментарі? Це не тільки збільшує їхню кількість, а й підсилює взаємодію з цільовим споживачем, показуючи, що його думку та досвід цінують. Окрім того, це спонукає до повторних покупок та підвищує рівень лояльності до бізнесу. Відгуки впливають на сприйняття бренду і потенційними клієнтами, і постійними. Якщо ви активно відповідаєте на повідомлення, особливо негативні, це демонструє відповідальність та клієнтоорієнтованість, що помітно покращує репутацію та сприяє подальшому розширенню. Сподіваємося, тепер ви розумієте, що таке фідбек та з чим його їдять.

Розрізняють два основні типи зворотного зв’язку: позитивний і негативний. Позитивні відгуки неабияк впливають на формування хорошої (вигідної) репутації бренду. Вони зміцнюють довіру потенційних клієнтів і сприяють покупкам. Такий фідбек підвищує ще й конверсію на сайті та видимість у пошукових системах, що в результаті збільшує обсяг продажів.

Як їх отримати? Запропонуйте якісний продукт чи сервіс та відмінне обслуговування, щоб перевершити очікування клієнта. Окрім того, з метою збільшення кількості позитивних коментарів не соромтеся мотивувати задоволених споживачів залишати їх у різних доступних каналах (як-от: електронна пошта, соцмережі, короткі опитування тощо). 

Якою має бути реакція компанії на подібний зворотний зв’язок? Дякуйте кожному клієнтові за відгук. Якщо можливо, пропонуйте бонус або знижку за повторну покупку.

Із позитивними повідомленнями все зрозуміло, а негативні іноді сприймають як вирок. Та це не так. Негативний фідбек дає компанії шанс продемонструвати власну відданість клієнтам, проактивність у виправленні помилок та вдосконаленні сервісу. Використання подібного зворотного зв’язку є вагомим для покращення продуктів і послуг та знижує потенційну кількість майбутніх скарг. 

Які чинники зазвичай провокують написання негативних відгуків? Невідповідність очікуванням клієнта, проблеми з якістю продукту або сервісу. Щоб зменшити їхню кількість або й зовсім уникнути, приділіть час поліпшенню якості продуктів і послуг, активно сприяйте вирішенню труднощів, а ще оперативно реагуйте на скарги. 

У випадку, коли негативний відгук все ж таки опинився на ваших сторінках, поспівчувайте клієнтові, надайте рішення або компенсацію за незадовільний досвід, використайте це як нагоду для вдосконалення власного продукту. Якою має бути хороша відповідь на негативний відгук? Приклад доволі простий: вітання + подяка за коментар + співчуття + намір владнати ситуацію якомога швидше = ефективна формула роботи з негативом.
Однак, незалежно від того, який відгук ви отримали, необхідно відповідати своєчасно та уважно. Так ви демонструєте, що цінуєте зворотний зв’язок від клієнтів і відкриті до діалогу. Ваше проактивне ставлення спроможне посилити відданість споживачів та покращити загальне сприйняття бренду.

Ми вже з’ясували, що будь-який відгук — точка росту й розвитку. Та постає питання: як збирати зворотний зв’язок, щоб було зручно і клієнтам, і бізнесу? Ділимося дієвими методами.

Письмові відгуки

Традиційно клієнти залишають їх на сайтах компанії, у соціальних мережах або на спеціальних платформах (Google My Business, Yelp тощо). Переваги письмових коментарів доволі прості: легкість доступу та зручність для користувачів. Вони посилюють довіру, особливо з деталями досвіду клієнта або ж конкретними фактами про продукт або сервіс. 

Необхідно, щоб кожен такий відгук містив інформацію про експлуатацію продукту, його переваги чи проблеми, а ще згадування назви бренду (щоб уникнути фальсифікації з боку недобросовісних продавців-конкурентів).

Відео- та фотовідгуки

Клієнти створюють візуальні матеріали продукту в умовах реального застосування, демонструючи його властивості й особливості. В епоху розвитку User Generated Content (UGC) подібний формат набуває неабиякого поширення для нативної реклами. Серед його переваг — висока емоційна залученість і здатність ефективніше відображати реальний досвід користування (якщо це можливо). 

Візуальні меседжі вважають надійнішими, оскільки вони дають змогу бачити продукт «у дії». Однак зауважимо, що вони мають бути якісними та показувати продукт із різних боків або в різних сценаріях. Тож слід продемонструвати креативність.

Аудіовідгуки

Ще один розповсюджений і зручний метод: клієнти записують власний голосовий фідбек, розповідаючи про досвід взаємодії з вашим брендом. Така форма зворотного зв’язку справляє яскраве враження завдяки емоціям і стилеві комунікації кожного споживача. А це помітно підвищує рівень довіри. 

Як має звучати подібний коментар, щоб переконати наступного клієнта? Найефективнішим є чітке та зрозуміле аудіо, особливо зі згадкою конкретних властивостей товару або сервісу.

Опитування як відгук

Метод, над яким доведеться трішки довше попрацювати, та це гарантовано дасть цінну інформацію для розвитку. Як це працює? Компанії надсилають клієнтам опитування з низкою запитань про їхній досвід. Основною перевагою такого формату є нагода зібрати структуровані дані, виявити тенденції й шаблони повідомлень. Однак вони є дієвішими для внутрішнього користування та розуміння споживача, адже для демонстрації у соцмережах чи на сайті підійдуть лише частково. 

Зверніть увагу, що запитання мають бути конкретними та спрямованими на основні складові продукту або послуги. Запропонуйте варіанти відповідей або залиште запитання відкритими для вільного висловлення думки.

Поділимося з вами невеличким секретом: варто озброїтися різними типами відгуків, щоб сформувати широку картину досвіду споживачів і задовольняти різні потреби клієнтів відповідно. Окрім того, це підвищує ймовірність, що потенційна аудиторія знайде саме той тип доказів якості, який найбільше її переконає.

Уявімо, що ви успішно продали свій товар чи послугу. А як повідомити споживачеві про можливість залишити гарний відгук про магазин? В епоху цифрових технологій є декілька основних каналів зв’язку. Компанії мають обирати з огляду на їхню цільову аудиторію, ресурси та стратегічні цілі, а ще взяти до уваги, які типи коментарів вони хочуть отримати та яка інтерактивність бажана з боку покупців.

Телефонна розмова

Для реалізації цього методу потрібно мати команду обслуговування клієнтів або відділ продажів, які здійснюватимуть дзвінки. Безперечно, якщо бізнес невеликий, ви легко реалізуєте все самостійно. В іншому разі найефективніше буде делегувати цю частину роботи. Телефонна розмова потребує людських ресурсів і часу, проте демонструє особистісний підхід до кожного клієнта. Проте зауважте, що деяким людям не подобається подібний стиль комунікації. Будьте готові запропонувати зручнішу альтернативу.

E-mail нагадування, месенджер та повідомлення

Необхідно встановити й налаштувати систему автоматичного надсилання листів та інтеграцію з платформами месенджерів. Саме тому цей метод передбачає певні інвестиції в автоматизацію. Однак його легко масштабувати. А ще це коштує менше, хоч і не завжди гарантує отримання фідбеку. Ефективність залежить від активності клієнтської бази. У листі у вас є можливість запропонувати будь-яку форму самого повідомлення (письмове, фотовідгук або відео). Подбайте при цьому про зручність його надсилання вам.

Чат-бот

Інтеграція автоматизованого помічника на сайті компанії або у месенджерах нещодавно набула значного поширення. Витрати на роботу спеціалістів різняться відповідно до складності самого інструмента, проте є платформи, завдяки яким ви легко налаштуєте чат-бот самостійно. Він менш персоналізований, і аудиторія це розуміє. Водночас подібний метод демонструє високу ефективність для швидкого збору базових відгуків, здебільшого письмових, з можливістю додавання фото або знімків екрана.

Нагадування в особистому кабінеті

«Вітаємо! Нещодавно ви здійснили покупку в нашому магазині. Нам цікаво дізнатися про ваші враження». Подібні нагадування в особистому кабінеті на сайті чи у соцмережах користувачі отримують доволі часто. Основною перевагою методу є відсутність фінансових затрат, адже ці повідомлення ви маєте змогу створити самостійно. Це зручно для частих відвідувачів сайту чи соцмереж, проте, ймовірно, не спрацює для неактивних. Через такий канал комунікації вам вдасться запропонувати всі методи зворотного зв’язку, щоб клієнт обрав той, що найбільше йому підходить.

Розділ відгуків на сайті, у картці товару

Це інтеграція модуля фідбеку на сайті компанії. Переважно для такого методу достатньо одноразової розробки, тож він не потребує постійних фінансових затрат. Розділ для зворотного зв’язку створює високу доступність і видимість для потенційних покупців, однак часто передбачає модерацію. Та все ж, якщо клієнти активно взаємодіють із сайтом, це найкращий варіант.

Чому клієнтам варто комунікувати з вами? Що ви можете їм запропонувати як винагороду за зворотний зв’язок? Мотивація залишати повідомлення про клієнтський досвід користування товаром чи послугою має неабияку цінність, особливо за високої конкуренції. Споживачі частіше залишають відгуки у разі екстремальних вражень: чи то вкрай позитивних, чи негативних. Однак за просто позитивних або нейтральних вражень, якщо вони не супроводжуються додатковим стимулом, фідбек залишають рідше. 

Різноманітність методів заохочення дає змогу компаніям обрати найвідповідніший, зважаючи на їхній бюджет, цілі й аудиторію. Водночас необхідно контролювати, щоб мотивація не перетворилася на купівлю позитивних повідомлень, а сприяла чесному й конструктивному зворотному зв’язку. Як саме це реалізувати?

Знижка на наступне замовлення

Подаруйте клієнтові невеликий дисконт на наступну покупку в обмін на відгук. Шанс заохочення тут доволі високий, особливо якщо клієнт задоволений продуктом і планує звертатися повторно. Затратність залежить від величини знижки: зазвичай йдеться про 2–5 %. Такий метод ефективно спонукає аудиторію до дій, зокрема у роздрібній торгівлі.

Подарунок за відгук

Це своєрідний комплімент для клієнтів. Необов’язково витрачати значні кошти на закупівлю подарунків — підійдуть сувеніри, товари, які не вдалося продати раніше, солодощі тощо. Усе це створює приємні враження від взаємодії з вашим бізнесом.

Приз за найкращий відгук про товар

Бажаєте мотивувати якомога більше споживачів залишити відгук, а подарунок — лише один? Чудово! Саме час влаштувати конкурс. Усі охочі ділитимуться власним досвідом про товар чи послугу, скажімо, у коментарях під вашим дописом, а решта ставитимуть вподобайки. У кого кількість переважатиме, той і переміг. Тут доцільно витратити більше на сам подарунок, щоб був додатковий стимул його отримати. Встановіть певні умови щодо того, яку саме структуру коментаря ви хотіли б отримати, і насолоджуйтеся результатом.

Розіграш між клієнтами, які залишили відгук

Це можна реалізувати завдяки сучасним програмам випадкового вибору та генераторам чисел. Кожному користувачеві, який залишив коментар, присвоюють номер. Коли термін завершується, ви завантажуєте кількість учасників у спеціальну програму, а вона випадково видає число, у такий спосіб визначаючи переможця. Витрати при цьому передбачені лише на купівлю призу, а результат не змусить себе чекати. Зауважимо, що, як і в попередньому методі, аудиторія боротиметься за цікавий подарунок, тож подбайте, щоб він був того вартий.

Серед величезної конкуренції на таких платформах фідбек має особливе значення, оскільки безпосередньо впливає на рішення про покупку. Крім того, коментарі піднімають рейтинг продавця та покращують видимість його товарів у пошуковій системі сайту. А ще вони є соціальним підтвердженням якості продукту й надійності продавця чи бізнесу. 

На маркетплейсах подібні повідомлення трапляються у декількох форматах:

• письмові відгуки;
• рейтинги: прості оцінки у вигляді зірок (зазвичай 5 або 10), які дають швидке уявлення про рівень задоволення продуктом;
• фото- й відеовідгуки;
• Q&A (запитання та відповіді): частина коментарів, де покупці ставлять запитання щодо продукту, а інші користувачі або підприємець відповідають на них. У межах цього методу є змога ще й залишати відгук про покупця, щоб читачі знали про досвід взаємодії бренду з ним. Пам’ятайте: споживачі не завжди мають слушність!

Отримання коментарів на маркетплейсі потребує активних дій з боку продавця.

• Нагадування про відгук за товар чи послугу після покупки. Автоматизовані електронні листи або повідомлення через платформу, які надсилають після доставки чи підтвердження, що замовлення отримано.
• Заохочення за допомогою знижок та спеціальних пропозицій. Скажімо, надання купона на знижку, який можна використати на наступну покупку, — подяка за позитивний відгук.
• Конкурси й розіграші. Проведення розіграшів серед тих, хто залишив коментарі, збільшить їхню кількість та якість.
• Персоналізовані подяки. Надсилання персоналізованих повідомлень споживачам, які залишили фідбек, для підтримання зв’язку та покращення клієнтського досвіду.

Продавцям на маркетплейсах необхідно не тільки стимулювати аудиторію до зворотного зв’язку, а й активно відповідати на нього, особливо на негативні повідомлення. Це демонструє зобов’язання підприємця якісно обслуговувати клієнтів та поліпшить загальне сприйняття бренду. Постійна взаємодія зі споживачами за допомогою відгуків розв’язує чимало проблем і вдосконалює репутацію бренду на платформі.

Уявімо, що ви зібрали фідбек від користувачів. А що далі? Тут у гру вступають реагування та впровадження. Задля зручності сприйняття сформували для вас таблицю.

Реагувати на відгуки (особливо негативні) і залишати гарні відповіді на коментарі варто з декількох причин.

• Покращення іміджу. Швидка та ввічлива реакція поліпшує сприйняття компанії й показує, що ви цінуєте свою аудиторію.
• Зміцнення відносин із клієнтами. Відповідь на зворотний зв’язок створює міцніші взаємини зі споживачами, що часто призводить до повторних покупок.
• Можливість для росту й розвитку. Негативні коментарі є джерелом корисної інформації про те, що потребує змін або удосконалення.

Окрім того, відгуки клієнтів ще й надають компанії дані щодо:

• споживачів: що їм у продуктах чи послугах подобається або ні;
• ідей для нових продуктів: позитивні коментарі про певні особливості продукту спроможні надихнути на нові продукти, послуги чи методи обслуговування;
• оптимізації маркетингу: які маркетингові повідомлення резонують, а які — ні.

Зрештою, зворотний зв’язок є неоціненним ресурсом для будь-якої компанії, яка прагне поліпшити власні продукти, сервіс і загальне сприйняття бренду на ринку.

Відгуки клієнтів неабияк сприяють розвитку бізнесу. Завдяки їхньому аналізу зрозумілими стають потреби й уподобання аудиторії, з’являється бачення, як удосконалювати продукти і послуги, а ще це формує ефективні стратегії маркетингу та комунікації. Заохочення й відповідна обробка коментарів сприяють побудові міцних взаємин із клієнтами та покращенню загальної репутації бренду. 

Надаючи можливості для легкого створення фідбеку в різних форматах і через різні канали спілкування, ви гарантовано поліпшите зворотний зв’язок від користувачів. Це помітно збільшить залученість та підвищить лояльність споживачів. Тож так компанії мають змогу не лише вдосконалювати власні продукти, а й адаптуватися до умов ринку. 

Запам’ятайте: негативний відгук — не вирок, а зона росту. Працюйте та будьте попереду разом із OLX!