Як покращити роботу відділу продажу

Погодьтеся: результати бізнесу вимірюють, зокрема, фінансовими надходженнями від клієнтів. У кожній компанії є людина, від чиїх навичок та компетенцій залежить, наскільки успішно буде виконано план продажів. Менеджер з продажу — це фахівець, який відповідає за реалізацію товарів або послуг. Здавалося, б усе просто, але насправді — не зовсім. У статті розповімо, як правильно спілкуватися з покупцями, розглянемо основні обов’язки менеджера з продажу, поговоримо про його навички, а також про методи та інструменти покращення роботи. 

Варто взяти до уваги, що менеджер з продажу — це обличчя вашого бізнесу. Саме з ним вестимуть перемовини і саме його переконуватимуть зробити знижку. Така робота потребує високого рівня професіоналізму та певного набору навичок, щоб ефективно спілкуватися з клієнтами. Необхідно застосовувати їх комплексно, адже основні етапи продажу передбачають залучення клієнтів, презентацію продукту, роботу з запереченнями та укладання угоди. Факт здійснення платежу — це кінцева точка, якій передує низка процесів. Тому важливо не тільки розуміти, що робить менеджер з продажу, але й постійно підвищувати ці навички. З чого розпочати? Що потрібно знати менеджеру з продажу?

Комунікативні навички

Говорячи про обов’язки менеджера з продажу, насамперед маємо на увазі активний пошук клієнтів, підтримку довготривалих взаємин з ними та збільшення продажів. Тож одним із базових є вміння спілкуватися з покупцями. І йдеться не тільки про уважне слухання та розуміння потреб клієнтів, а й здатність чітко та переконливо донести інформацію про товар або послугу. Важливо, щоб менеджер з продажів міг встановлювати контакт з клієнтами, створювати атмосферу довіри та вести продуктивний діалог. Це і є основою успішного завершення продажу для обох сторін.

Знання продукту

Розглянемо тепер, що робить менеджер з продажу, щоб бізнес-стратегія була справді ефективною. Основні його навички передбачають, зокрема, і глибоке знання продукту. Що це означає? Очікується, що такий фахівець не лише знатиме всі технічні характеристики і переваги продукту, а й зможе відповісти на будь-які запитання клієнтів, пояснити, як продукт розв’язує їхні проблеми, і чому він є кращим від інших пропозицій. Це дозволяє побудувати аргументовану розмову, щоб здійснити продаж.

Робота з запереченнями

Серед найзатребуваніших навичок менеджера — робота з запереченнями в продажах. Під час спілкування з клієнтами зазвичай виникають ті чи інші нюанси, і вміння їх оперативно обробляти є важливим для успішного завершення угоди. Для цього знадобляться розуміння психології споживача, швидка реакція на його сумніви та використання відповідних технік. Наприклад, рефреймінгу — зміни сприйняття, мислення та поведінкових моделей з метою подолання неефективних шаблонів.

Менеджер відділу продажів має бути готовим до будь-яких заперечень і завжди мати в арсеналі (контр)аргументи, що переконають клієнта в доцільності покупки.

Для покращення роботи відділу продажу слід розпочати з аналізу ситуації. Так ви виявите слабкі місця, зрозумієте, що потрібно змінити або вдосконалити, а також побачите зони росту.

Аналіз показників

Один із найважливіших аспектів оцінки роботи відділу продажу — вимірювання ключових показників ефективності (KPIs). Йдеться про коефіцієнт конверсії, рівень задоволеності клієнтів та клієнтську базу. Це дозволяє зрозуміти, які етапи потребують вдосконалення та наскільки ефективними є зусилля менеджерів з продажу. Низький коефіцієнт конверсії, наприклад, може свідчити про недостатню підготовку працівників, їхню демотивованість або ж про невідповідність продукту запитам клієнтів. Зазначимо, що всі ці складові індивідуальні й динамічно змінюються. Тож аналітичну роботу варто вести системно.

Зворотний зв’язок від працівників

Для цілісного розуміння ситуації у відділі продажу важливо отримувати й зворотний зв’язок від працівників. Це можна зробити через опитування або співбесіди. Так ви виявите проблеми, з якими мають справу продавці у своїй роботі. Визначення сфер, які потребують покращення, дозволить розробити ефективний план дій. Співробітники можуть поділитися цінними інсайтами щодо того, що саме заважає їм досягати кращих результатів і які зміни вплинуть на їхню продуктивність.

Інвестиції в навчання та професійний розвиток працівників — так можна системно підвищувати продуктивність і досягати кращих результатів у продажах. Підготували для вас добірку методів підвищення майстерності фахівців з продажу.

Постійне навчання і розвиток

Чи знають ваші менеджери, як правильно спілкуватися з покупцями? Звісно. Та чи відомо їм, наскільки часто змінюються споживчі вподобання, та чи готові їм відповідати? Хороше запитання!

Розвивати гнучкість і стресостійкість (що важливо) допомагають курси, семінари, вебінари та інші освітні заходи. Постійне навчання тримає в курсі тенденцій в галузі, дозволяє освоювати нові техніки продажів і своєчасно адаптуватися до змін ринку.

Менторство та коучинг

Отже, ми вже з’ясували, які навички менеджера є важливими. Однак такого рівня доволі складно досягти без професійної підтримки. Залучення досвідчених наставників, які діляться досвідом і знаннями, допомагає менш досвідченим працівникам швидше освоїти необхідні навички. Коучингові сесії, скажімо, спрямовані на розвиток особистих і професійних скілів. Учасники краще розуміють свої сильні та слабкі сторони, ставлять конкретні цілі та розробляють стратегії їх досягнення. Це неабияк підвищує мотивацію та сприяє ефективному виконанню обов’язків.

Щодня технології — на два кроки попереду. Це означає, що іноді наші інтелектуальні здібності навіть не здатні повністю осягнути їхні масштаби. Але йти в ногу з часом можна й потрібно. Використання сучасних технологічних інструментів дозволяє автоматизувати багато процесів, аналізувати дані та приймати обґрунтовані рішення на основі отриманих результатів. І цими навичками також має володіти фахівець з продажу.

CRM-системи

Customer Relationship Management (CRM) системи є невіддільною частиною роботи менеджера з продажів. Це допомагає організувати роботу з клієнтами, відстежувати всі етапи взаємодії, зберігати історію комунікацій та аналізувати результати. Використання CRM-систем дозволяє менеджерам керувати робочим часом, оптимізувати процес продажу та забезпечувати вищий рівень задоволеності клієнтів. 

Розгляньте, наприклад, Salesforce, HubSpot або Bitrix24, щоб обрати найвідповіднішу для вашого бізнесу платформу з погляду функціоналу й вартості. Насправді на початку вам не потрібна складна та дорога система. Розпочніть з малого і поступово нарощуйте виробничу потужність.

Аналітичні інструменти

Це ще один пункт з переліку, що потрібно знати менеджеру з продажу. Аналітика дозволяє глибше зрозуміти поведінку клієнтів, виявити тенденції на ринку та зробити прогнози щодо майбутніх продажів. Інструменти для аналізу, як-от Google Analytics, Power BI або Tableau, допомагають збирати й обробляти дані, а відтак і приймати більш обґрунтовані рішення. Безперечно, досконало розібратися за один день не вдасться. Тому спершу залучіть фахівця, який зрозуміло пояснить, що це та чим корисно.

Автоматизація процесів

Автоматизація помітно підвищує продуктивність відділу продажу. Це зменшує кількість рутинної роботи, звільняючи час для пріоритетних завдань. Йдеться насамперед про системи розсилки електронних листів, чат-боти для обробки запитів клієнтів або автоматичне генерування звітів. Крім того, знижується ризик помилок, пов’язаних із людським фактором.

Успіх у продажах неабияк залежить і від психоемоційного стану менеджера. Важливо не лише володіти професійними навичками, а й бути здатним підтримувати високий рівень самомотивації, керувати стресом і розвивати емоційний інтелект. Наголошуйте на цьому своїм працівникам.

Самомотивація й цілі

Встановлення чітких, досяжних цілей допомагає підтримувати високий рівень мотивації та спрямованість на результат. Одним із ефективних підходів є метод SMART. Він передбачає, що цілі мають бути конкретними (specific), легко вимірюватися (measurable), досяжними (achievable), релевантними (relevant) та обмеженими в часі (time-bound). Регулярний перегляд і корекція цілей дозволяють менеджеру залишатися зосередженим на важливих завданнях та досягати кращих результатів у роботі.

Робота зі стресом

Продажі часто супроводжуються високим рівнем стресу. Менеджери можуть відчувати тиск, зокрема щодо вартості продукції, що негативно впливає на ментальне здоров’я. Тож work-life balance — той із трендів, на який, безсумнівно, слід звернути увагу. Медитація, фізичні вправи, регулярний відпочинок допомагають знижувати рівень стресу та підтримувати високу продуктивність. Топменеджерам варто створювали сприятливі умови праці, виділяючи можливість для відновлення та збереження енергії.

Емоційний інтелект

Це здатність розпізнавати й розуміти емоції (свої та інших людей) та керувати ними. Щобільше, емоційний інтелект допомагає менеджерам краще чути потреби клієнтів, встановлювати з ними емоційний зв’язок та ефективніше вести переговори. Це поступово й органічно підвищує рівень задоволеності покупців, збільшує обсяг продажів і формує довготривалі win-win взаємини.

Безперечно, це лише орієнтовний перелік того, що потрібно знати менеджеру з продажу. Покращення роботи працівників є комплексним завданням, яке передбачає врахування багатьох аспектів, і їх ви визначаєте особисто та коригуєте у процесі. Задля досягнення високих результатів важливо забезпечити менеджерам необхідні умови для ефективної роботи, а також створити сприятливе середовище. Адже відділ продажу є ключовим елементом будь-якої компанії, беручи на себе перший удар, і його робота безпосередньо впливає на загальний успіх бізнесу. 

Інвестувати в майбутнє команди легко з OLX!