Холодні дзвінки: чи працюють телефонні продажі у 2024-му

Поговоримо сьогодні про те, як правильно спілкуватися з покупцями? І, зокрема, що таке холодні дзвінки, які особливості цього різновиду комунікації та чому їх намагаються уникати? 

Холодний дзвінок — це контакт із потенційним клієнтом, який досі про вашу компанію не чув. Основна мета телефонної розмови — здійснити продаж, запросити споживача на демонстрацію нового продукту, ознайомити зі зразками товарів або каталогом. А також будь-які інші дії, що опосередковано сприятимуть бажаній угоді. 
Цьогоріч телефонні продажі, особливо холодні дзвінки, зазнають значної трансформації. На методи й ефективність такого типу комунікації впливають насамперед технологічні інновації та зміни у поведінці клієнтів. Чи є холодні дзвінки дієвим інструментом у сфері телефонних продажів нині? Дізнаємося разом із OLX.

Навіть sales-менеджери з багаторічним досвідом і перевіреним скриптом не щоразу можуть зорієнтуватися, як правильно розмовляти з клієнтами. І так чи інакше відчувають певне розчарування, коли співрозмовник припиняє спілкуватися одразу ж після привітання. А згодом, коли ви вже неодноразово чуєте відповідь: «Мене це не цікавить», — мотивація ще більше знижується. Саме тому холодні дзвінки — це один із найважчих способів залучення клієнтів.  

Трішки історії

Перші спроби холодних дзвінків здійснено ще в ХІХ столітті, коли компанії розпочали використовувати телефон для прямих продажів. Тоді це було новаторським способом досягнення потенційних клієнтів, що давав змогу вийти за межі місцевого ринку. 

Завдяки розвитку технологій, зокрема введенню автоматичних телефонних станцій у 1920-х, подальшому зниженню вартості дзвінків та зростанню доступності телефонних ліній телемаркетинг поступово перетворився на звичний бізнес-інструментом.

Вплив технологічних змін

З розвитком цифрових технологій, особливо з появою інтернету та вдосконаленням програмного забезпечення, холодні дзвінки стали цілеспрямованішими та ефективнішими. Введення CRM-систем дало можливість зберігати детальну інформацію про клієнтів, їхні потреби та історію взаємодії, у такий спосіб здійснюючи більш особистісно орієнтовані дзвінки. 

Автоматизація й застосування аналітичних інструментів сприяли ефективнішому сегментуванню ринку і таргетуванню потенційних клієнтів, помітно підвищивши шанси на успішний продаж. Використовуючи дані й аналітику, компанії змогли мінімізувати витрати на неефективні дзвінки та збільшити рентабельність інвестицій (ROI).

Наскільки б дивно це, можливо, не прозвучало, проте розуміння, як розпочати розмову з клієнтом та побудувати дієву телефонну комунікацію, не завжди є, і це цілком природно. Чимало людей, скажімо, й досі, в епоху месенджерів, буквально побоюються телефонних дзвінків і просто не беруть слухавку. Особливо це стосується невідомих номерів. Чому? І куди, зрештою, поділися всі екстраверти?

Зміни в поведінці споживачів

Річ у тім, що сучасні клієнти мають дещо вищий рівень скептицизму щодо незапланованих дзвінків, аніж попередні покоління. З розвитком інтернету й соціальних мереж люди стали обережнішими та й вимогливішими щодо того, з ким спілкуються. 

Через значну кількість спам-викликів і небажаних телефонних пропозицій у споживачів виробився рефлекс відторгнення, коли йдеться про холодні дзвінки. Тим паче, що сьогодні є спеціальні застосунки, за допомогою яких можна швидко перевірити номер до того, як візьмете слухавку. Напрочуд зручно, а також спонукає компанії шукати нові підходи до телефонного маркетингу. Це передбачає особливу уважність до потреб та очікувань потенційних клієнтів. А ще хорошу репутацію на вищезгаданих ресурсах, щоб під час «перевірки» номера не було негативних коментарів на кшталт «не брати слухавку ніколи».

З іншого боку, посилення комунікацій відкриває нові можливості для бізнесу. Люди дедалі частіше використовують цифрові канали для спілкування, що дає бізнесам змогу сконтактувати з клієнтами через соцмережі, електронні листи тощо. Тож телефон сьогодні, на щастя, — не єдиний ланцюжок. Завдяки цифровим комунікаціям можна не лише вести діалоги в зручний для споживачів час, а й персоналізувати звернення й довготривалі взаємини з клієнтами.

Ця сфера доволі швидко адаптується до нових технологій, змін у поведінці споживачів та цифрової конкуренції. Необхідно враховувати конкретні тенденції спілкування з клієнтами. Зупинимося докладніше на кожній із них.

• Використання штучного інтелекту (ШІ). Він спроможний аналізувати значні обсяги даних і виявляти моделі поведінки, щоб передбачити, коли та яка аудиторія буде готова до холодних дзвінків. Це помітно відображається на цілеспрямованості комунікації та зменшує відсоток відмов.
• Інтеграція з іншими каналами продажу (мультиканальність). Такий підхід гарантує безперервність взаємодії з клієнтом через електронну пошту, соцмережі та онлайн-чати чи групи. Завдяки цьому компанії підтримують зв’язок зі споживачами в їхньому звичному середовищі та водночас ефективно інтегрують у комунікацію власні пропозиції.
• Застосування аналітики й даних. Сучасні бізнеси використовують data-driven підхід для моніторингу та оцінки ефективності холодних дзвінків. Збір даних про успіхи і недопрацювання кампаній дає змогу вдосконалювати тактику і стратегії в реальному часі, що підвищує загальну ROI.
• Персоналізація та індивідуальний підхід. Оскільки споживачі дедалі частіше цінують індивідуальність, компанії залучають отримані дані для створення персоналізованих пропозицій. Вони беруть до уваги особистісні характеристики й переваги кожного клієнта чи групи. Так взаємодія стає ефективнішою та збільшуються шанси на успішну угоду.

Тенденції, про які ми з вами згадали, свідчать про те, що, хоча традиційні холодні дзвінки й досі трапляються, інтеграція новітніх технологій може помітно підвищити їхню дієвість і сприйняття їх сучасними споживачами.

Дієвий холодний дзвінок потребує не лише добре підготовленого оператора, а й чіткої стратегії, яка адаптована до сучасних умов та очікувань споживачів. Далі проілюструємо, який вигляд може мати техніка ефективних продажів.

• Крок 1: планування. Перед здійсненням холодного дзвінка необхідно дослідити портрет потенційного клієнта, щоб зрозуміти його запити й інтереси. Структура холодного дзвінка передбачає визначення часу, коли споживач найімовірніше буде доступний і налаштований на розмову. 

• Крок 2: підготовка до розмови. Йдеться про розробку скрипту (шаблон розмови з клієнтом). Він має бути достатньо гнучким, щоб адаптуватися до потенційної реакції. Якісний скрипт містить коротке вступне звернення, чітке представлення та обґрунтування важливості дзвінка для споживача.

• Крок 3: залучення уваги та вибудовування довіри. Пам’ятайте, що перші секунди розмови визначають усе. Варто швидко залучити увагу людини та створити позитивне перше враження. Цього досягають використанням техніки активного слухання, підкреслюючи знання потреб клієнта.

• Крок 4: продаж. Замість того, щоб просто перелічити характеристики продукту або послуги, ефективніше зосередитися на їхніх перевагах для клієнта. Поміркуйте, як ваша пропозиція може розв’язати конкретні проблеми людини або покращити її життя. Це саме те, що очікують з’ясувати споживачі під час розмови з вами.

Пам’ятайте: успіх у телефонних продажах потребує не лише застосування відповідних технік, а й постійного аналізу та оптимізації підходів.

Яка ж вона — успішна технологія холодного дзвінка? Зафіксувати й реалізовувати якусь одну стратегію, на жаль, неможливо. Однак на основі певних процесів можна прописати «формулу холодного дзвінка» саме для вашої бізнес-пропозиції. В OLX є для вас декілька дієвих підказок.

Підготовка й дослідження

Аналіз цільової аудиторії — необхідний етап перед будь-яким холодним дзвінком. Ви маєте чітко розуміти, кому телефонуєте та з якою метою. Врахування демографії, інтересів, потреб і поведінкових тенденцій потенційної аудиторії дає змогу вибрати відповідний час для дзвінка, а ще адаптувати тон комунікації, що найкраще резонує з кожним споживачем. Персоналізація повідомлень — особливо значущий елемент, адже клієнти у 2024-му очікують, що бренди зважатимуть на їхні індивідуальні особливості та попередню взаємодію з продуктом або послугою.

Техніка ведення розмови

Ефективність холодного дзвінка залежить від soft skills працівника, який його здійснює. Скрипти варто розробляти так, щоб вони були достатньо гнучкими й давали змогу адаптуватися до розмови, реагуючи на настрої та відповіді клієнта. Активне слухання — вагомий елемент, адже завдяки йому оператор глибше зрозуміє та проаналізує потреби споживача й відповідно на них реагуватиме. А ще це підвищить ймовірність успішного продажу. 

Підготували для вас просту схему, як досягти дієвої комунікації.

Ділимося з вами ще одним секретом: слід уникати слова «але» в розмові. Це створює небажане негативне сприйняття та може пришвидшено завершити спілкування. Навпаки, варто впевнитися в тому, що саме ви продаєте, кому та для чого. Однак будьте обережні: не перетворіть це на самовпевненість і нахабство.

Використання даних та аналітики

Завдяки сучасним технологіям компанії збирають, аналізують і застосовують значний обсяг даних для оптимізації холодних дзвінків. Сегментація клієнтів на основі аналітики підвищує точність та ефективність маркетингових кампаній, даючи змогу зосередитися на найбільш перспективних групах споживачів. Вимірюючи дієвість дзвінків аналітичними інструментами, можна постійно вдосконалювати стратегію, адаптувати підходи й підвищувати загальний результат телефонних продажів.

Попри все, холодні дзвінки у телефонних продажах і досі є контроверсійним інструментом, адже мають і значні переваги, й недоліки. Розуміючи це, можна ефективніше інтегрувати такий метод у загальну стратегію продажів.

Зважаючи на ці переваги й недоліки, варто ретельно оцінювати, коли та як здійснювати холодні дзвінки, інтегруючи їх із іншими каналами продажу й маркетинговими ініціативами. Це дає змогу оптимізувати продажі та покращити взаємодію з клієнтами.

Що ще варто розуміти: гарячі і холодні дзвінки є лише одним із засобів комунікації з-поміж низки маркетингових стратегій. Їхня ефективність здатна значно змінюватися, порівнюючи з іншими методами.

• Email-маркетинг дає змогу звертатися до широкої аудиторії з переважно низькими витратами та сприяє автоматизації й персоналізації. Електронні листи містять чимало інформації, зокрема зображення та відео, і передбачають довготривалий зв’язок із клієнтом. Проте часто доводиться й вирішувати питання спам-фільтрації та недостатньої уваги з боку отримувачів.
• Маркетинг у соцмережах створює можливості для двосторонньої комунікації та залучення аудиторії через контент, що поліпшує взаємодію. Такі платформи підходять для побудови іміджу бренду та безпосереднього залучення потенційних клієнтів. Окрім того, це спосіб швидко реагувати на зміни в уподобаннях споживачів. А ще ви можете обрати бюджет на щодень.
• Контент-маркетинг зосереджений на створенні цінного контенту, що привертає увагу й утримує аудиторію, водночас поступово спонукаючи потенційних клієнтів до покупки.

Найбільшої ефективності досягають тоді, коли задіюють мультиканальний підхід. Комбінуючи ці методи, можна покривати різні сегменти аудиторії, оптимізувати канали, враховуючи їхні переваги, та підтримувати неперервний зв’язок із аудиторією на різних етапах шляху покупця. Саме так системно підвищуються шанси на успішну конверсію.

Кожен із продавців застосовує унікальні методи й алгоритми. А для декого це ще й природна харизма, талант до публічних виступів. Втім, успішні менеджери зазвичай оперують простими техніками, завдяки яким залучають увагу клієнта та досягають його довіри. 

Цьогоріч холодні дзвінки, безперечно, все ще є дієвим інструментом у телефонних продажах. Однак успіх загалом залежить від інтеграції з сучасними технологіями та уважного підходу до даних і аналітики. Тож пропишіть власну формулу ефективності, у якій холодним дзвінкам буде відведено належну частку від загальної стратегії.