Клієнтоорієнтований підхід: користь для бізнесу

«Клієнт завжди правий!». Чи задумувалися ви коли-небудь, чим успішні підприємства приваблюють споживачів? Невже річ лише у продукті? Звісно ж, ні! Щонайперше слід заручитися інтересом і довірою користувачів. Тобто йдеться про клієнтоорієнтований підхід. Це не тільки зміцнює взаємини з клієнтами, а й сприяє зростанню та стійкості компанії. У цій статті ми детально описуємо, що таке орієнтованість на клієнта, чому вона є важливою для вашого бізнесу, а також чому ігнорування цього чинника може спричинити втрату клієнтів та зниження прибутку.

Клієнтоорієнтованість — це філософія управління, що ставить потреби клієнта на перше місце. Цей підхід полягає в активному демонструванні бажання допомогти кожному споживачеві, спростивши та покращивши його досвід взаємодії з бізнесом. Внутрішня клієнтоорієнтованість може бути розвинена й адаптована на різних рівнях організації та загалом по-різному — від персоналізованого обслуговування до індивідуальних маркетингових стратегій. 

Серед основних завдань — підвищити задоволеність та лояльність користувачів, залучити нових клієнтів і покращити продажі. Як це працює?

• Персоналізація обслуговування. Компанії враховують унікальний досвід кожного клієнта, аналізуючи дані про попередні покупки, уподобання і поведінку.
• Швидке та якісне обслуговування. Проблеми клієнтів вирішуються блискавично та високоефективно (часто — завдяки цілодобовій підтримці).
• Зворотний зв’язок. Регулярно аналізуються відгуки від клієнтів для покращення продуктів та послуг.

Незалежно від ніші новачки рано чи пізно замислюються, як розвивати клієнтоорієнтованість. Авжеж, цілком можливо розвивати цей аспект взаємодії, навчаючи співробітників, інвестуючи у технології для кращого збору й аналізу даних, а також впроваджуючи культуру, що ставить клієнта у центр прийнятих рішень. Тож світ у такому разі обертається довкола споживачів.

Розрізняють декілька основних різновидів клієнтоорієнтованості.

1. Продуктова. Зосередженість на розробці та покращенні продуктів, що відповідають потребам клієнтів.
2. Ціннісна. Створення додаткової цінності для клієнтів шляхом різноманітних програм лояльності та бонусів.
3. Сервісна. Покращення якості обслуговування клієнтів, щоб вони відчували свою цінність і залученість.

Перші два ще по-іншому називають клієнтоорієнтованістю компанії загалом, а третій — клієнтоорієнтованістю співробітника. Застосування цих підходів може значно різнитися залежно від специфіки бізнесу, але завжди є вагомим чинником конкурентоспроможності компанії на ринку.

Ми з вами вже з’ясували, що таке клієнтоорієнтованість. Тепер слід зрозуміти, чи це є справді обов’язковим для всіх бізнесів. Безперечно, за недотримання принципів клієнтоорієнтованості вас ніхто не каратиме і не накладатиме штрафів (як, наприклад, у разі несплачених податків). Однак неуважність до потреб клієнтів може спричинити втрату ринкової частки та шквал негативних відгуків. А це вже репутаційні наслідки. 

Як бачите, якісне обслуговування клієнтів має переваги не лише для них самих, а й для вашого бізнесу. Про що саме йдеться?

• Збільшення лояльності. Якщо споживачі відчувають, що їхні потреби розуміють і враховують, вони схильні до вас повертатися. Лояльні клієнти частіше рекомендують компанію своїм друзям і знайомим, а це — маркетинг, який вам нічого не коштуватиме.
• Підвищення задоволеності. Щасливий клієнт — не тільки джерело повторних продажів, а й «жива реклама».
• Диференціація на ринку. У переповненому ринковому середовищі клієнтоорієнтований підхід допомагає виділитися серед конкурентів завдяки  унікальному досвіду взаємодії зі споживачами та вищій цінності самого продукту.
• Збільшення прибутку. Компанії, які краще задовольняють потреби своїх клієнтів, переважно більше й заробляють.

Клієнтоорієнтованість дає змогу компаніям глибше зрозуміти споживачів. Це необхідно для розробки ефективних маркетингових стратегій і продуктів, які точно відповідають потребам клієнтів. Такий принцип є основою стійкого зростання і розвитку компанії. Крім того, він формує позитивний імідж бренду. Компанії, відомі своєю відданістю клієнтам, сприймаються як надійніші та привабливіші. Це збільшує впізнаваність бренду та зміцнює його позиції на ринку.

Якщо ж бізнес ігнорує потреби своїх клієнтів, це призводить до низки негативних наслідків. 

• Зниження продажів. Якщо клієнти розчаруються, вони перейдуть до конкурентів, чиї продукти та послуги краще відповідають їхнім потребам.
• Погіршення репутації. Негативні відгуки, зокрема й через рекомендаційний маркетинг, істотно шкодять репутації компанії.
• Зменшення клієнтської бази. Ігнорування потреб цільової аудиторії може спричинити втрату клієнтів, зокрема й потенційних.

Тож клієнтоорієнтованість не тільки сприяє вищому рівню задоволення й лояльності, а й забезпечує тривалий успіх і конкурентоспроможність компанії на ринку.

Виявлення потреб клієнта — ось справжня місія бізнесів, що прагнуть системно збільшувати базу споживачів та зміцнювати репутацію. Які механіки допомагають це здійснити? Ділимося переліком основних принципів для побудови ефективної стратегії клієнтоорієнтованості бізнесів.

Реальна оцінка потреб клієнта

Йдеться насамперед про глибоке розуміння того, що саме клієнти потребують від продуктів або послуг, які використовують. Це передбачає аналіз їхнього повсякденного життя, викликів та очікувань від бренду. Чому це важливо? Знання реальних потреб клієнтів дає змогу бізнесу чіткіше налаштувати свої продукти та послуги. Це зміцнює довіру до бренду, підвищує шанси на повторні покупки і рекомендації від клієнтів. Принцип оцінювання потреб базується на використанні досліджень ринку, аналітики поведінки споживачів і прямих опитувань для збору інформації із застосуванням запитання для виявлення потреб.

Реакція на відгуки клієнтів

Моніторинг, збір і аналіз відгуків та оперативне реагування на них — показники високого рівня клієнтського сервісу. Завдяки таким крокам клієнти відчуватимуть, що їхня думка цінується. Що це дає бізнесу? Позитивна реакція на відгуки покращує взаємини з клієнтами та підвищує репутацію компанії. Водночас негативна реакція або ж її відсутність можуть призвести до втрати клієнтів. Опрацювання відгуків як необхідна складова стратегічного планування, швидке вирішення скарг і розвиток продуктів із урахуванням побажань клієнтів — поза сумнівом, ключ до успіху.

Цей принцип тісно пов’язаний із попереднім і передбачає регулярне спілкування з клієнтами для збору їхніх думок та пропозицій щодо продуктів чи послуг. Таке спілкування допомагає підтримувати взаємини, шукати можливості для розвитку та своєчасно виявляти потенційні проблеми. Споживачі будуть більш лояльними та усвідомлюватимуть свою цінність, якщо активно залучати їх до процесу вдосконалення продуктів і послуг. Як цього досягти? Організовуйте регулярні опитування, формуйте фокус-групи, а також використовуйте інтерактивні платформи для зворотного зв’язку.

Аналіз усіх точок дотику і взаємодії клієнта з компанією упродовж усього процесу покупки та використання послуг — тренд, що нещодавно набув популярності. Такий аналіз дає змогу ідентифікувати і болі, й радощі. Саме за такого підходу бізнесу вдається оптимізувати взаємодію зі споживачами, а вони при цьому отримують позитивний досвід від співпраці з компанією. 

Чому сьогодні бізнес дедалі частіше прагне застосовувати цей принцип? Краще розуміння клієнтського досвіду сприяє ефективному вирішенню проблем, зниженню витрат на обслуговування та підвищенню загального рівня задоволення клієнтів. Це можна реалізувати завдяки моніторингу й аналізу кожного етапу взаємодії клієнта з бізнесом — від реклами до післяпродажного обслуговування, а також удосконаленню всіх процесів на основі зібраних даних.

Навіть якщо зараз клієнтоорієнтованість у вас низька, не все втрачено! Поліпшити обслуговування та привабити нових клієнтів можна на будь-якому етапі розвитку вашої справи. Розповідаємо про методи й техніки, які допоможуть компанії стати більш орієнтованою на клієнта.

1. Збір та аналіз даних про споживачів.

• Використання CRM (систем управління відносинами з клієнтами) для збору детальної інформації про споживачів, їхні покупки, пріоритети та поведінку.
• Аналіз даних для виявлення тенденцій, потреб і уподобань клієнтів.

2. Персоналізація обслуговування.

• Розробка індивідуальних пропозицій і методів комунікації, що базуються на історії покупок та вподобаннях клієнта.
• Персоналізований підхід у спілкуванні з клієнтами, адаптація продуктів відповідно до їхніх потреб.

3. Орієнтація на поліпшення досвіду клієнтів.

• Реалізація принципу постійного покращення в усіх можливих точках дотику з клієнтом.
• Використання зворотного зв’язку для вдосконалення продуктів, сервісів та загального досвіду користувачів.

4. Підтримка клієнтів.

• Створення ефективної системи підтримки клієнтів, оперативне опрацювання їхніх запитань.
• Розробка політики, спрямованої на вирішення проблем клієнтів під час першого звернення (First Call Resolution).

Але ж як фундаментально змінити репутацію бренду? Особливо хвилює це тих підприємців, які вже мають негативний досвід. Ось декілька кроків, що наблизять вас до цього.

• Швидко й ефективно реагуйте на скарги та пропозиції клієнтів.
• Визнайте помилки і продемонструйте зміни, які впроваджуються для вирішення проблем.
• Використовуйте маркетингові та PR-кампанії для інформування про зміни в політиці компанії.
• Діліться історіями успіху і позитивними відгуками клієнтів, щоб відновити довіру.
• Розробляйте та впроваджуйте новий меседж бренду, який демонструє клієнтоорієнтованість.
• Перезапускайте продукти чи сервіси з новими функціями й перевагами для клієнтів.

Покращення клієнтоорієнтованості потребує часу та зусиль, однак такі інвестиції винагороджуються підвищенням рівня задоволення клієнтів, поліпшенням репутації бренду і, зрештою, зростанням прибутків.

Клієнтоорієнтованість може проявлятися за різних ситуацій, але незмінним є те, що компанія під час взаємодії з клієнтом висловлює особливу увагу до його потреб та побажань. Підготували декілька прикладів, що ілюструють, як компанії демонструють свою клієнтоорієнтованість через дії співробітників.

Приклад 1: проблема з доставкою

Клієнт робить онлайн-замовлення великого побутового товару. У зв’язку з помилкою в системі доставки товар не прибуває вчасно. Консультант зі служби підтримки одразу ж комунікує з клієнтом, просить вибачення за затримку та пояснює причину помилки. Він пропонує обрати нову дату доставки, яка була б зручною для споживача, і додає безоплатну експрес-доставку для компенсації незручностей. Додатково клієнтові дарують купон на знижку для наступних покупок. У результаті компанія не втрачає користувача, отримує кошти за товар і спонукає придбати щось знову. 

Приклад 2: негативний досвід у ресторані

Відвідувач ресторану не задоволений якістю поданої страви. Офіціант одразу реагує на інцидент, запитує про проблему зі стравою, пропонує замінити її або видалити з рахунка. Водночас він інформує про інцидент менеджера ресторану, і той підходить до столу, просить вибачення особисто та пригощає десертом. Окрім того, менеджер залишає клієнтові свої контакти і просить його повідомляти про будь-які проблеми, запевняючи, що про них неодмінно дізнається керівництво. Сфера громадського харчування дуже часто потерпає від репутаційних втрат, тож необхідно чітко та впевнено пропрацьовувати будь-які негаразди з відвідувачами.

Негативні ситуації — не вирок. Навіть навпаки, такий досвід допомагає ставати кращими. А наведені приклади ілюструють прості механіки, як компанії можуть демонструвати клієнтоорієнтованість, незалежно від ситуації, та досягати високого рівня лояльності клієнтів. Тож не бійтеся креативити і змінювати стратегію.

Клієнтоорієнтований підхід у бізнесі — не просто ще одна стратегія, а необхідна складова тривалого успіху. Він дає змогу компаніям бути ближчими до своїх клієнтів, реагувати на їхні потреби та випереджати конкурентів у питаннях обслуговування та інновацій. Пам’ятайте: навіть якщо ви раніше не застосовували подібного підходу — ніколи не пізно розпочати. Клієнти — довготривала інвестиція у власну справу. А отже, що більше креативних підходів до взаємодії з ними ви продемонструєте, то довше вони залишатимуться лояльними до вашого бізнесу. 

Працювати над собою легко. Будьте сміливими разом із OLX!