Не забудьте запитати: що дізнатися в покупця, щоб він не пішов без покупки

Якщо продавець розуміє не тільки потреби своєї цільової аудиторії, а й уміє з’ясовувати бажання конкретної людини – ймовірність покупки значно збільшується. Керівник сектору з підтримки, контролю та розвитку команди B2B Unit OLX Сергій Іванишен розповів редакції блогу, які запитання потрібно поставити покупцеві, щоб виправдати його сподівання та укласти угоду.

Якщо до вас приходять покупці, але переговори часто не закінчуються покупкою, переконайтеся, що ви дотримуєтеся трьох головних правил у спілкуванні з ними.

1. Працювати в «точці контакту».
   Завжди відповідайте на запитання клієнта і ставте свої в тому форматі, в якому до вас звернулися. Наприклад, якщо покупець подзвонив, то не варто переводити його в переписку. Швидше за все, для нього це найзручніший спосіб комунікації, і спілкуватися по-іншому він навряд чи зможе (або захоче).
2. Швидко реагувати.
   Ідеально, якщо клієнт отримає відповідь протягом п’ятнадцяти хвилин після звернення або замовлення товару. В іншому випадку він може втратити інтерес до покупки і піти до іншого продавця.

Якщо ви відповідаєте пізніше (наприклад, через кілька годин або наступного дня), все одно дізнайтеся у клієнта, чи актуальне його запитання. Якщо вже ні – не мовчіть, а обов’язково подякуйте за звернення.

3. Відповідати по суті.
   Коли покупець ставить конкретне запитання про характеристики товару, він хоче отримати конкретну відповідь.

Не варто відповідати йому так: «Приїжджайте до нас/Зателефонуйте мені, я все розкажу», «Вся інформація – в оголошенні», «Уважно читайте опис» тощо. Краще ще раз розповісти про те, що написано в оголошенні, ніж залишити клієнта без відповіді, і зрештою не укласти угоду.

Головна порада – ніколи не додумуйте нічого за покупця і не навішуйте ярлики, виходячи з його стилю спілкування або зовнішнього вигляду. Ваш основний робочий інструмент – запитання, які й допоможуть краще пізнати клієнта.

Щойно ви отримали звернення, відразу починайте будувати довірливі стосунки. Використовуйте фрази на кшталт «Спасибі, що звернулися до нас», «Дуже радий (-а) отримати ваш запит» тощо. Пам’ятайте: вітання, прощання, подяка – маст-хев у спілкуванні з клієнтом.

Потім поставте запитання, щоб визначити його потреби:

1. Які критерії важливі для майбутньої покупки і чому?
   Це може бути розмір, колір та інші характеристики товару, на які клієнт насамперед звертає увагу.
2. Які у вас очікування від товару?
   Мета запитання – зрозуміти, які задачі хоче вирішити клієнт завдяки покупці. Залежно від відповіді ви визначите ключові функції товару і зможете підібрати оптимальний варіант.
3. Для кого підбираєте товар?
   Якщо клієнт купує товар для іншої людини, корисно дізнатися про її інтереси.
4. Вас цікавить саме цей товар/модель або ви готові розглянути інші пропозиції?
   Можливо, покупець зацікавився товаром завдяки рекламі або відгукам знайомих. Водночас він може не знати про інші, кращі варіанти.
5. У який суму плануєте вкластися?
   Не соромтеся ставити це запитання. Набагато краще знати, скільки людина готова витратити, ніж пропонувати їй варіанти, від яких вона точно буде відмовлятися.

Щоб допомогти покупцеві прийняти рішення, запитаєте його:

1. Чи знаєте ви про переваги й недоліки цього товару?
   Отримавши однозначну відповідь ( «так»/«ні»), обов’язково попросіть перерахувати, що клієнту вже відомо. Так зможете проявити турботу і заповнити «прогалини» в його знаннях про товар.
2. Ви вже користувалися таким або схожими товарами? Якщо так, поділіться, будь ласка, досвідом.
   Покупець міг стикатися з якимись труднощами або незручностями у використанні конкретної моделі, тому, можливо, варто запропонувати йому альтернативний варіант.
3. Ви б хотіли розглянути супутні товари?
   Наприклад, разом з гаджетами люди часто купують комплектуючі: чохли, зарядні пристрої тощо. Щоб їх підібрати, потрібно витратити час і зусилля – запропонуйте клієнту виконати цю роботу за нього.

Якщо клієнт не захотів купувати у вас товар, обов’язково з’ясуйте, що його не влаштувало. Так ви зможете знизити число відмов в майбутньому.

Якщо ж угода відбулася, не забувайте, що стосунки між вами та клієнтом на цьому не закінчуються. Покупець може повернутися до вас за наступною покупкою, тому важливо все зробити правильно на цьому етапі.

Збережіть контакт клієнта та після покупки можете поставити такі запитання:

1. Які ваші враження від товару? Чи задоволені покупкою?
   Так ви дасте зрозуміти, що вам не все одно, і за потреби готові відповісти на будь-які запитання, допомогти розібратися з використанням товару або замінити його.
2. Чи хотіли б ви отримувати розсилку з іншими пропозиціями?
   Інформація, яку ви будете надсилати клієнту, залежить від того, що ви продаєте. Наприклад, якщо потрібна регулярна заміна складових товару, робіть розсилку з нагадуваннями, відповідно до інструкції виробника. Якщо це сезонні покупки, можна інформувати клієнта про новинки. Або ж запропонуйте зробити повторне замовлення, якщо у товару обмежений термін дії або він швидко закінчується.
3. Чи є у вас побажання щодо покращення нашої роботи?
   Буває, що покупець знайшов те, що шукав, але досвід взаємодії з продавцем його не дуже порадував. У такому разі випадку покупка – не гарантія того, що все пройшло добре.
   Давайте своєму клієнтові можливість поділитися думкою і враховуйте зауваження. Бачення покупця – цінна інформація, яку не можна ігнорувати.