Опрацювання негативу: як вибачитися, щоб не обурити клієнта ще сильніше

Навіть ідеальному бізнесу час від часу доводиться вибачатися перед клієнтами за подовження строку поставок, неякісний товар, невиправдані очікування. Далі поговоримо, як створювати сорі-листи та відповідати на негативні коментарі, щоб не злити клієнтів ще сильніше та зберегти ділові відносини.  

SMM-менеджерам нелегко вдаються сорі-комунікації через неправильне мислення. Вони намагаються переспорити клієнта з негативним коментарем.

Опрацювання негативу – питання підходу, а не тексту. Ми можемо створити перелік слів, які не можна вживати, а сорі-комунікації все одно будуть неефективними. Підхід до клієнта важливіший за конкретні слова.

За підсумком курсу з контекстної реклами Вікторія залишила навчальному закладу негативний відгук: «У програмі на сайті було заявлено заняття про підключення та налаштування аналітики, але інформацію дали дуже поверхнево».

Найгірше, що може зробити компанія, – відповісти протиріччям: «Google Analytics було розглянуто детально».

Фактично компанія у відповіді назвала Вікторію брехухою. «Ваш товар неякісний». «Ні, наш товар якісний». Так до конструктиву не прийти.

В опрацюванні негативу потрібно знайти те, в чому можна погодитися з клієнтом! Якщо компанія не може погодитися в головному (навчальний заклад дійсно вважає, що аналітику нормально розглянуто), спробуємо погодитися у дрібниці. Наприклад: «Вікторіє, ви маєте рацію, у програмі курсу на сайті ми обіцяємо навчити налаштовувати Google Analytics за одне тригодинне заняття».

Залишаючи негативний відгук, людина перебуває на емоційному підйомі. Сперечатися – тільки розпалювати негатив. Згода на початку відповіді заспокоює агресивно налаштованого клієнта та сприяє діалогу.

Існує тонка межа між поясненням і виправданням. В принципі, клієнту не потрібне ні перше, ні друге. Але бувають випадки, коли треба пояснити, чому трапилося так, як трапилося.

Підприємець подав заявку на встановлення в магазині термінала. Банк пообіцяв три тижні, а ближче до строку виявилося, що термінали на складі закінчилися, тому тепер йдеться ледь не про два місяці.

Навряд чи ми зможемо в сорі-комунікації уникнути пояснення, чому строк перенесено. Найкраще – написати правду, що термінали на складі закінчилися. Наприклад: «Вибачте, ми вже замовили у постачальника нову партію, товар буде через місяць, зараз шукаємо вільні термінали в партнерів у Польщі. Якщо вдасться, ми вам зателефонуємо».

Пояснення може стати виправданням, якщо ми почнемо розповідати, чому термінали на складі закінчилися. Наприклад: «Ой, а в нас тут співробітник новий, він помилився, а ще постачальник товар затримав…». Ефект від такого може бути протилежним.

Трапляються анекдотичні виправдовування. Курс з маркетингу. У групі з’являються обурені коментарі, що домашні завдання понад тиждень на перевірці. Відповідь куратора: «Вас просто дуже багато, а у викладача є й основна робота».

Не треба бути Нострадамусом, щоб спрогнозувати перший коментар на таку відповідь: «Навіщо ж ви набрали стільки людей, якщо викладач не встигає?».

Зосередимося у відповіді не на собі та своїй ситуації, а на клієнті.

• Закінчилися термінали на складі, тому що новий співробітник помилився – не про клієнта.
• Домашні завдання довго не перевіряються, тому що у викладача багато основної роботи – не про клієнта.

Важливо, щоб наша відповідь була в світі клієнта. Не завжди можливо запропонувати рішення, але такі варіанти потрібно шукати. Це єдине, що клієнти точно оцінять.

У прикладі про довгу перевірку домашнього завдання клієнти очікують не виправдання, а рішення – що ви робите, щоб завдання перевірялися швидше.

Людей дратує, коли їм відповідають в стилі автоматичного помічника або юридичних документів.

«Добрий день, ми дуже засмучені, що у вас залишилися неприємні враження від купівлі в нашому інтернет-магазині. Ми робимо все можливе, щоб підтримувати найвищу якість товарів і сервісу». 

У щирість такої формальної відповіді не вірять. Усі розуміють, що це просто шаблон, який вставляється під кожний негативний відгук. Ефект зворотний – роздратованість клієнта тільки зростає.

Для великих компаній з багатьма коментарями відповідати по-різному кожному клієнту – ресурсна проблема, але це питання іншого напрямку. Щоб погасити негатив і зберегти відносини, з клієнтом потрібно розмовляти не як юрист 😏

Клієнт замовив у сервісному центрі модуль пам’яті. Прийшов його забирати, а цілісність упаковки порушено. Покупець відмовився від замовлення, тому що для цього товару герметичність критична. Менеджер не погодився, наговорили один одному зайвого, клієнт залишив у Google негативний відгук. Цитата з відповіді власника:

«Ваше різке обурення через нецілісну упаковку на модуль пам’яті не адекватно ситуації»

Власник лізе в голову клієнта, оцінює його стан («ваше обурення») і ставить діагноз: що адекватно, а що ні, що правильно, а що ні, як треба, а як ні. Такий підхід спричиняє розпал пристрастей і посилює негатив. З кожним новим повідомленням шанс на безкровний вихід із ситуації зменшується.

Щоб такого не траплялося, не потрібно розцінювати роботу з негативом як суперечку на парковці. Не вирішуємо за клієнта та не вказуємо, що йому робити.

Запам’ятаємо

Сорі-комунікації не терплять офіціозу та з’ясування відносин. Немає завдання переспорити клієнта, який залишив негативний відгук. Є завдання бути гідними в очах тих, хто читатиме, як компанія відпрацьовує негатив.

Не сперечаємося, не виправдовуємося, пропонуємо рішення, розмовляємо не як юридична особа, не повчаємо та не оцінюємо поведінку клієнта. Тоді все буде добре.

Також практикують найпримітивніший вихід – запропонувати бонус, подарунок, знижку. Іноді в компаніях встановлено кілька категорій бонусів для сорі-повідомлень, а співробітник сам вибирає, чим згладити провину. Але це доповнення до роботи з негативом, а не заміна всього того, про що ми говорили в статті.