Психотипи клієнтів. Як із ними взаємодіяти

Типи особистості споживачів — одна з важливих і чи не найцікавіших тем у продажах. Кожен із нас має унікальний стиль життя, а отже, і спілкування. Тож частенько виникають труднощі у встановленні індивідуального контакту з боку бізнесу. Емоції покупців бувають різними. Хтось висловлює власну думку впевнено, а інший, навпаки, ніколи не вкаже вам на помилки. Одні люди відкрито продемонструють свої враження, а решта мінімізують листування.

Успіх у сфері продажів безпосередньо залежить від уміння розуміти й адаптовувати психотипи клієнтів до стилю комунікації. Завдяки навичкам визначення особистості обслуговування стає ефективнішим, підвищуючи рівень задоволення користувачів продуктом та їхню лояльність до бренду. У цій статті ми зібрали основні характеристики споживачів і поради, як доцільніше взаємодіяти з аудиторією.

Психотип людини — це генералізований портрет особистості, сформований на основі її психологічних характеристик. Є чимало класифікацій, і кожна з них, безсумнівно, цінна для різних ніш бізнесу. Продавець обирає найпростішу та найзрозумілішу типологію, вивчає необхідну інформацію і застосовує її у роботі. Особливої поширеності набула система, яку сформував швейцарський психіатр Карл Юнг. Він виокремив 4 типи клієнтів у продажах.

Аналітичний

Аналітичні психотипи особистості підходять до ухвалення рішень обережно й зосереджено. Вони цінують деталі, точність інформації та логіку. Їм необхідні факти, цифри й аналітичні дані. Цей тип клієнта вирізняється впевненістю та водночас стриманістю. Він уникає поспішних рішень і прагне обрати найкращий для себе варіант. Під час спілкування з такою особою не варто тиснути на швидкість. Продавець має зберігати спокійний та впевнений тон, докладно обґрунтовуючи кожен із аргументів.

Цілеспрямований

Цей тип особистості, на відміну від попереднього, схильний швидко ухвалювати рішення. Такі клієнти цінують час і не люблять зайвих деталей. Спілкування з ними має бути лаконічним і змістовним. Їм варто пропонувати престижні чи брендові товари, щоб додати ексклюзивності. А ще необхідно акцентувати на унікальності продукту та значущості самого покупця. На всіх етапах обслуговування демонструйте високий рівень власної кваліфікації.

Гармонійний

Такі клієнти прагнуть створити доброзичливі та теплі взаємини. Вони віддають перевагу спілкуванню, в основі якого — взаємоповага й емпатія. Тож побудуйте з ними уважні стосунки і створіть особливу атмосферу. Гармонійні типи людей зазвичай мають труднощі з ухваленням самостійних рішень щодо покупок, тому їм знадобиться підтримка досвідченого продавця. Ці споживачі цінують дружнє ставлення й турботу, однак варто уникати надмірної нав’язливості чи наполегливості. Здобуття довіри — ось ключ до успіху взаємодії та перспективи для її довготривалості.

Емоційний

Емоційні типи покупців реагують на основі власних почуттів. Вони цінують творчий підхід та індивідуальність у спілкуванні. Їх приваблює все нове й неординарне. Цей тип клієнта вирізняється високою активністю, енергійністю і оптимізмом, а його мовлення сповнене емоцій. Він обожнює бути у центрі уваги, пробувати нове та здебільшого ухвалює рішення імпульсивно (і так само швидко здатен їх змінювати). Характерною рисою є непостійність. Щоб переконати емоційного покупця здійснити покупку, варто поводитися впевнено й активно слухати, не перебиваючи їх. Пропонуйте таким клієнтам нові продукти та поширені товари, акцентуючи саме на цих перевагах.

Для чого відокремлювати ті чи інші характеристики, якщо кожна людина унікальна? Річ у тім, що обізнаність про особливості мислення людини зазвичай дозволяє успішно продавати. І найголовніше — покупець буде задоволений. А це підвищує ймовірність, що він стане постійним клієнтом та рекомендуватиме вас друзям.

Однак лише наявність такої класифікації, як 4 психотипи клієнтів, не полегшує життя підприємців. Насамперед потрібно визначити, хто відповідає кожній із категорій. Як розібратися? Аналітичні клієнти будуть уважні до деталей, запитуватимуть про технічні особливості вашого товару чи послуги, їхні характеристики. Цілеспрямовані, навпаки, прагнутимуть швидких, конкретних відповідей. Гармонійні насолоджуватимуться дружнім спілкуванням і, можливо, навіть запитуватимуть про вашу команду, її цінності тощо. Емоційні діятимуть інтуїтивно, активно відгукуючись на креативність ваших підходів у веденні бізнесу.

Які саме комунікаційні стратегії варто використовувати, щоб знайти підхід до будь-якого з чотирьох психотипів? Усе доволі просто. 

• Застосовуйте зрозумілу термінологію, чіткі й логічні аргументи, якщо прагнете зацікавити аналітичного клієнта. Персоналізуйте продукт, доставляйте його вчасно, стежте за відповідністю характеристик.
• Фокусуйтеся на основних перевагах та уникайте подробиць, коли перед вами — цілеспрямовані види клієнтів. Продемонструйте ефективність товарів і послуг, адже економія часу є пріоритетом для цього психотипу.
• Проявляйте емпатію, ввічливість, не намагайтеся нав’язати продукт гармонійному психотипу. Чи сприяють ваші товари затишку й комфорту? Якщо ні, поміркуйте, як саме вони дотичні до подібних характеристик, і продемонструйте це гармонійному психотипу.
• Маєте намір привабити емоційного клієнта? Розповідайте історії та даруйте яскраві враження настільки, наскільки це передбачено вашою продуктовою лінійкою. Якщо є змога, персоналізуйте її унікальним дизайном чи принаймні привабливим опакованням.

Як діяти, якщо конфлікту не уникнути? Звісно, жоден бізнес не є бездоганним. Вагомо не те, скільки негативних відгуків ви отримали, а як вони були опрацьовані та виправлені за потреби.

• Із аналітичним клієнтом розв’язуйте проблеми логічно та оперуйте фактами.
• Швидке й ефективне погодження будь-яких питань без зайвих деталей — найвідповідніший спосіб взаємодії з цілеспрямованим психотипом.
• Якщо вам потрібно владнати конфлікт із гармонійним споживачем, спробуйте дипломатичний і ввічливий підхід. Вислухайте та заспокойте клієнта, проявіть емпатію. Успішним прикладом подібної взаємодії є створення клубів лояльності чи програм, що відзначають і нагороджують постійних клієнтів або пропонують невеличкі бонуси за «негативний» досвід із бізнесом.
• Емоційний клієнт прагне, щоб ви помітили його стан і намагалися знайти причини цього занепокоєння. Тож прояв вашого щирого бажання йому допомогти на 50 % владнає ситуацію.

Як бачимо, усе насправді закономірно. Використання цих стратегій заспокоїть усі психологічні типи людей, налагодить міцні відносини з різними клієнтами та підвищить ефективність комунікації. Не бійтеся змінювати підходи для різних споживачів, адже саме гнучкість дає змогу сформувати лояльне ставлення до вашого бізнесу.

Орієнтуватися на випадкову класифікацію клієнтів без детального аналізу — програшна стратегія, погодьтеся. Уявіть, що ви пропонуєте булочку людині, організм якої не сприймає глютен. Чи отримаєте ви від неї позитивну реакцію? Авжеж, ні. Так само працюють і психотипи клієнтів у продажах. Те, що підійде для аналітика, за жодних обставин не знадобиться емоційному. 

Саме тому розуміння психотипів є основним чинником для підвищення ефективності взаємодії з покупцями. Кожен із них потребує індивідуального комплексного підходу, що загалом сприяє лояльності й успіху в продажах. Бути гнучкими легко з OLX!