Що таке портрет клієнта та навіщо він потрібен?

Сьогодні бізнес переживає постійні зміни, адаптація до яких є надзвичайно важливим фактором успіху. А справжня взаємодія зі споживачами можлива лише завдяки глибокому розумінню їхніх потреб, бажань та поведінкових особливостей. Саме для цього у бізнес-середовищі використовується такий інструмент, як портрет клієнта. Він не тільки дозволяє ефективно адаптувати продукт чи послугу до потреб ринку, але й створює фундамент для планування маркетингових стратегій, на основі яких залучатиметься й утримуватиметься цільова аудиторія.

У цій статті ми розглянемо, що таке портрет споживача, як його створення може стати ключем до розкриття потенціалу та загалом переваги, які дає визначення цільової аудиторії бізнесу будь-якого масштабу й напрямку.

Портрет клієнта — це його докладна характеристика. І йдеться не лише про ціль купівлі, а про глибокий аналіз особливостей, включно з демографічними, психологічними та поведінковими. 

Так компанії краще розуміють своїх споживачів, їхні потреби, бажання й болі. Це дає змогу розробляти успішніші маркетингові стратегії та програми, які задовольнятимуть запити клієнтів і сприятимуть зростанню продажів.

Основною метою є створення образу ідеального покупця та визначення того, яку саме користь ваш продукт чи послуга можуть забезпечити.

Насправді це стратегічно важлива складова плідної діяльності будь-якої компанії. Далі розглянемо, чому саме вона необхідна для розвитку та просування.

Визначення пріоритетів

Портрет споживача дозволяє зрозуміти, хто є вашими клієнтами, а отже, й побачити пріоритетні напрямки розвитку.

Створення потрібного продукту 

Однією з переваг є можливість створювати продукти чи послуги, які справді відповідають потребам та очікуванням аудиторії. Наприклад, якщо характеристика клієнта показує, що споживачі хочуть девайс, яким просто користуватися, то бізнесу варто розробити його відповідно до цих вимог.

Формування пропозиції 

Розуміючи, що важливо для цільової аудиторії, ви розробите ефективні маркетингові стратегії та рекламні кампанії, що привернуть її увагу.

Отримання лояльного клієнта

Вибудовування взаємодії зі споживачем на основі його потреб та цінностей, безперечно, сприяє лояльності, а отже, й довготривалим відносинам. Тож покупці робитимуть повторні покупки та рекомендуватимуть ваш бренд іншим.

Зменшення маркетингового бюджету 

Якщо характеристика клієнта свідчить про те, що він використовує певні канали комунікації, можна зосередити свої маркетингові зусилля на них, не витрачаючи при цьому додаткового бюджету.

Вибудовування довготривалих відносин 

Портрет клієнта допомагає бізнесу зрозуміти, зокрема, й те, як саме покупець взаємодіє з його продуктом або послугою. А це дозволяє формувати лояльність.

Визначення основних каналів просування продукту 

Дає орієнтир та розуміння, де проводять час і як отримують інформацію цільові споживачі. Так ви визначите основні канали просування продукту.

Створення портрета цільової аудиторії є стратегічним кроком, необхідним будь-якому бізнесу, що прагне досягти успіху та вижити в умовах сучасного бізнес-середовища. Такий інструмент не лише дає змогу краще розуміти свою аудиторію, але й створювати продукти, які відповідають реальним потребам і очікуванням. Це стає ключем до успіху та стійкості.

З чого складається портрет клієнта

Міркуючи над запитанням: «Як визначити цільову аудиторію?», — слід насамперед врахувати різні аспекти життя й поведінки покупця. Адже так ви зможете точніше адаптувати свої продукти чи послуги, спрямовуючи їх на конкретні потреби й очікування. Тож розгляньмо, з чого складається портрет клієнта та які аспекти є ключовими для успішного аналізу і стратегічного планування.

Демографічні ознаки — це характеристики, які визначають людину як частину певної групи. Розповідаємо, що саме до них належить.

• Вік.
• Стать.
• Етнічна приналежність.
• Національність.
• Релігія.
• Географічне положення.
• Дохід.
• Освіта.
• Професія.
• Сімейний стан.

Ці дані є каркасом, на якому будується подальший аналіз.

Психографічні ознаки — це ті показники, що глибше розкривають внутрішній стан покупця.

• Потреби та бажання.
• Біль і проблеми.
• Прихильність до брендів.
• Стиль життя.
• Цінності.
• Уподобання.
• Інтереси.

Вони визначають, як індивід бачить себе у світі та як його сприймає. Розуміння аспектів психографічного сегментування доповнює загальну картину, дає маркетологам додаткові інсайти для створення персоналізованих стратегій взаємодії.

Поведінкові чинники — це те, як людина взаємодіє з продуктом або послугою. 

Йдеться про спосіб пошуку інформації, частоту її використання, прийняття рішень та фінансову готовність до покупки загалом.

Реальна поведінка споживача у контексті купівлі зображає, наскільки ефективно бренд може задовольнити його потреби та уподобання. 

Поведінковий портрет, разом із психографічними й демографічними ознаками, — це комплексний погляд на клієнта. Завдяки йому ви розробите деталізований план дій, спрямований на максимальне задоволення запиту та утримання споживача. Аби загальний портрет цільової аудиторії відображав поточну ситуацію, слід регулярно його переглядати й оновлювати.

Щоб отримати точну характеристику вашого покупця, необхідно систематично збирати інформацію з різних джерел. Ділимося основними з них.

Опитування, інтерв’ю, анкетування

Це один із найпоширеніших методів збору інформації про споживачів. Можна проводити і онлайн, і офлайн.

Інструменти: онлайн-анкети (Google Forms, Typeform), телефонні інтерв’ю або особисті зустрічі.

Місце проведення: соціальні мережі, електронна пошта або точки продажу.

Складаючи опитувальник, ретельно продумайте його структуру та зміст. Запитання потрібні чіткі — зрозумілі й у жодному разі недвозначні. Важливо, щоб вони були короткими та не займали багато часу.

Форуми, соцмережі, тематичні спільноти

Це доволі незалежні джерела інформації, які відображають те, що думають і говорять про вас споживачі.

На які аспекти звертати увагу в процесі аналізу?

• Теми, які обговорюються.
• Проблеми, що турбують покупців.
• Позитивні та негативні відгуки про ваш продукт або послугу.

Спостерігайте за тенденціями, скаргами й позитивними відгуками, а також за тоном обговорення та реакцією учасників.

Конкуренти

Аналіз конкурентів може дати вам цінну інформацію, зокрема й про їхню цільову аудиторію. Тож дослідіть вебсайти, соцмережі, рекламу, відгуки та маркетингову стратегію.

Візьміть до уваги такі аспекти: демографічні дані аудиторії, інтереси, потреби, проблеми та спосіб життя загалом.

Крім того, виділяйте особливості конкурентних продуктів, їхні слабкі й сильні сторони, а ще — реакцію споживачів.

CRM-система

Це інструмент, який допомагає компаніям управляти відносинами з клієнтами. CRM-система містить багато цінної інформації про них. Що важливо насамперед — розповідаємо.

• Демографічні дані.
• Історія покупок.
• Зв’язок із клієнтом.

Ретельно опрацьовуйте попит на конкретні товари, типові проблеми клієнтів й ефективність маркетингових кампаній.

Вебаналітика

Йдеться про аналіз поведінки відвідувачів сайту задля отримання інформації про те, які сторінки цікавлять ваших клієнтів, на які посилання вони клікають та скільки часу там проводять.

Для цього використовують Google Analytics.

Аналіз кол-трекінгу

Технологія, яка відстежує вхідні дзвінки на телефонні номери. Так ви отримаєте дані про те, звідки надходять дзвінки, хто їх здійснює та які запитання найчастіше ставлять.

Тож вивчайте частоту дзвінків, тривалість розмов, а також популярність окремих номерів за допомогою систем кол-трекінгу CallRail або Ringostat.

Опитування серед свого персоналу

Персонал має безцінний досвід спілкування з клієнтами. Тому опитування серед працівників покаже, що думають споживачі про ваш продукт або послугу, які проблеми вони мають та які пропозиції хотіли б отримати.

Обираючи джерела для збору інформації про споживачів, важливо враховувати тип бізнесу, ваші цілі й можливості. Не варто обмежуватися одним ресурсом. Що більше інформації ви зберете, то точнішим буде портрет споживача.

Створення індивідуалізованого профілю клієнта — це не лише стратегічний крок, але й спосіб покращити взаємодію з покупцями, надаючи їм персоналізовані послуги. Надійні інструменти аналітики та обробки даних допомагають зробити процес значно ефективнішим і результативнішим.

Обробка даних

Перший крок у створенні профілю споживача — збір даних про ваших клієнтів. Ви можете отримувати показники з різних джерел, як-от опитування, вебаналітика, CRM-система, соцмережі тощо.

Після цього дані потрібно обробити. Це передбачає, зокрема, стандартизацію й видалення непотрібної інформації.

Поділ на групи

Групування даних дасть змогу краще працювати з вашими клієнтами. Можете це зробити за параметрами, які перелічуємо далі.

• Демографічні дані (вік, стать, освіта, місце проживання тощо).
• Інтереси й захоплення.
• Потреби та проблеми.
• Поведінка споживачів.

Створення єдиного портрета

Тепер формуємо єдиний портрет для кожної групи клієнтів. Він також має містити ключову інформацію про кожну з них.

• Демографічні дані.
• Інтереси і захоплення.
• Потреби та проблеми.
• Поведінка споживачів.

Для обробки даних використовуйте різноманітні сервіси. Наприклад, наведені тут.

• Табличні процесори, як-от Microsoft Excel або Google Sheets.
• Аналітичне програмне забезпечення: Tableau або QlikView.
• CRM-системи.

Портрет цільової аудиторії. Приклад №1. Салон краси

Група: молоді жінки, які цікавляться якісним та результативним доглядом за собою.

Демографічні дані

• Вік: 20–30 років.
• Стать: жіноча.
• Освіта: вища.
• Місце проживання: м. Київ, Голосіївський район.

Інтереси й захоплення

• Краса.
• Здоров’я.
• Мода.
• Подорожі.

Потреби та проблеми

• Бажання мати добрий вигляд.
• Захист здоров’я.

Поведінка споживачів

• Часто купують онлайн.
• Віддають перевагу товарам і послугам високої якості.
• Хочуть отримувати швидкі та якісні послуги й готові платити за це.

Приклад №2. Навчальні тренінги з інтернет-торгівлі

Група: підприємці, які займаються інтернет-торгівлею.

Демографічні дані

• Вік: 30–40 років.
• Стать: чоловіча.
• Освіта: вища.
• Місце проживання: вся Україна.

Інтереси й захоплення

• Інтернет-технології.
• Бізнес.
• Спорт.

Потреби та проблеми

• Забезпечити ефективне управління бізнесом.
• Збільшити продажі.
• Покращити обслуговування клієнтів.

Поведінка споживачів

• Часто купують онлайн.
• Віддають перевагу товарам і послугам, які підвищують ефективність бізнесу.

Слід додатково зазначити, що розуміння клієнта у контексті його унікальних характеристик — це не тільки про вигоду для бізнесу, але й про позитивний досвід для споживача. А індивідуалізовані послуги, персоналізовані пропозиції та уважне ставлення, безперечно, роблять покупців відданими і лояльними.

Портрет клієнта — це своєрідна карта, яка покликана не лише спростити маршрут до серця споживача, але й вибудовує взаєморозуміння та своєрідне партнерство. Враховуючи індивідуальні потреби потенційних клієнтів, з часом ви сформуєте зв’язок, що вийде далеко за межі звичної комунікації бізнесу та цільової аудиторії.

Інсайти, які дасть вам аналіз характеристики різних груп споживачів, є стратегічними інструментами розвитку. Це наблизить до успіху і стабільності, підказавши, як доцільніше реагувати на зміни й активно формувати майбутнє.