Як діяти в разі повернення товару

Управління процесом повернення товарів — вагома складова успішного бізнесу. До цього варто ставитися спокійно, адже за певних обставин клієнти справді можуть відмовитися від купленої речі після її отримання. З різних причин. 

Однак, попри те, що звучить це доволі просто: повернути товар, — на практиці цей процес передбачає витрати на транспортування, чищення або ремонт продукції. А ще ймовірні потенційні фінансові ризики, псування репутації й навіть втрата можливості повторно реалізувати річ. Слід, окрім того, розуміти, що товар неналежної якості — це прямий ризик його повернення. 

Як діяти в подібних випадках? У цій статті про все детально й розповімо.

Українське законодавство ретельно регулює процес відмови від товарів через низку нормативних актів, спрямованих на захист прав споживачів щодо повернення товару. Основним документом, який регулює відповідні правила, є закон про права споживачів. Реалізуючи продукцію, продавець разом із покупцем укладають договір (усний чи письмовий), підкріплюючи угоду чеком. Це, зокрема, є підставою для клієнтів у разі потреби гарантовано скористатися правом на повернення товару.

Найпростіше з’ясувати, як відбувається повернення товару неналежної якості. Продавець не подбав про зовнішній вигляд заздалегідь, або ж трапилося пошкодження під час доставки. У будь-якому разі обмін можливий впродовж 14 днів з дати покупки. 
Товар неналежної якості замінюють на аналогічний протягом гарантійного терміну, якщо виявлені недоліки не були спричинені після його передачі покупцеві. Дещо складнішим є повернення товару належної якості. Якщо він не був у використанні, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості та є документ, що підтверджує факт і умови купівлі, — продавець може розглянути таке прохання.

Основні правила, за якими клієнт має змогу повернути продукт, придбаний і в офлайн-, і в онлайн-магазинах, встановлює відповідний закон про повернення товару (йдеться про той самий Закон України «Про захист прав споживачів»). Підприємці зобов’язані надавати всю необхідну інформацію про алгоритм та умови обміну, заміни тощо під час купівлі. Вони мають дотримуватися законодавства та гарантувати права споживачів на повернення товару протягом 14 днів. А ще можуть попросити пред’явити документ, що підтверджує покупку, та перевіряти стан поверненої продукції. Товари, які не підлягають поверненню, — окрема категорія, яку визначають відповідно до особливостей бізнесу та його асортименту. І про це теж повідомляють клієнта перед оплатою.

Перелічені норми створюють баланс інтересів обох сторін у торгівлі, гарантуючи справедливе та ефективне врегулювання можливих конфліктів. Знання й дотримання цих основоположних правил є вагомим для розвитку відповідального й клієнтоорієнтованого бізнесу.

Якщо ви працюєте в товарному бізнесі, то точно мали б чути від покупців щось на кшталт «Чи можна повернути товар без чека?» / «А без упаковки обміняєте?». Або ж: «Які документи потрібні для повернення товару?». Особливо хвилюють подібні запитання тоді, коли потрібно придбати подарунок. Розробка політики покупок є необхідною частиною управління бізнесом, що зважає на довіру й потреби клієнтів. 

Завдяки чітким умовам є змога уникнути непорозумінь і конфліктів, а ще дотримуватися законодавства про захист прав споживачів. Ефективна політика обміну зміцнює імідж компанії та підвищує лояльність покупців. Тож є певні правила повернення товару неналежної якості та продукції, з якою все гаразд.

• Зазначте чіткі терміни, коли клієнт має право повернути товар. Зазвичай це 14 днів для речей належної якості. Проте іноді підприємці встановлюють і спеціальні умови для різних категорій товарів. Чи можна повернути товар після 14 днів — це вже ваша зона відповідальності й безпеки, тож добре подумайте, чи готові ви піти на такий крок. Часто, коли підприємці розширюють терміни повернення, товари у зворотній доставці вже використовувалися й мають неналежний вигляд. Тож і повторна реалізація ускладнюється або взагалі є неможливою.
• Щоб такого не сталося, вкажіть, що продукція має бути невикористаною та зберігати оригінальний вигляд, упаковку й маркування. Окрім того, необхідно пред’явити чек або інший документ, що підтверджує покупку. 
• Сформуйте перелік товарів, що не підлягають поверненню. Зазвичай це продукція особистої гігієни, відкриті програмні продукти, харчі тощо.
• Опишіть кроки, які потрібно виконати для повернення покупки. Скажімо, звернення до сервісного центру, заповнення відповідної форми на сайті, пред’явлення інструкції про пакування та надсилання товару тощо.
• Уточніть можливі опції в разі повернення замовлення: обмін, ремонт, повернення коштів тощо.

Розробка й реалізація чіткої політики повернення товарів не лише сприяє дотриманню законодавчих вимог, а й формує позитивний клієнтський досвід. А це вкрай необхідно для успіху будь-якого бізнесу.

Процедура повернення товарів потребує чіткої структури й організації на кожному етапі. Підготували для вас покрокову інструкцію, як легко налагодити цей процес.

Крок 1. Прийняття заявки на повернення.

Клієнт подає заявку через заздалегідь визначені канали (електронну пошту, номер телефону, вебсайт). Заповнює форму повернення, де вказує причину та інші необхідні деталі.

Крок 2. Оцінювання стану товару.

Товар перевіряють на відповідність заявленому стану (чи належної він якості, чи немає пошкоджень тощо). Далі узгоджують питання про можливість повернення продукту згідно з політикою компанії.

Крок 3. Ухвалення рішення про повернення, обмін або ремонт.

Залежно від стану товару й політики компанії вирішують, чи повернути кошти, обміняти річ на нову або ж відремонтувати її.

Крок 4. Відшкодування коштів або обмін товару.

Якщо рішення ухвалено на користь споживача, відшкодовують кошти або обмінюють товар. Усі фінансові операції документують для подальшого аналізу й звітності.

Чому необхідно документувати кожен етап? Всю інформацію про процес повернення реєструють для можливого аудиту, аналізу ефективності політики повернення та розв’язання спірних питань. 

Окрім того, є ще окрема процедура повернення через РРО (реєстратор розрахункових операцій). Вона передбачає офіційний запис про повернення товару — обов’язковий елемент для фіксації всіх розрахункових операцій. Інтеграція процесу повернення в систему управління замовленнями (ERP-системи) дає змогу автоматизувати процеси, поліпшити відстеження й управління запасами, а ще оптимізувати загальну логістику та взаємодію з клієнтами.

Рухаючись покроково, ви забезпечите структурований і прозорий процес повернення. Це підвищуватиме довіру клієнтів і підтримуватиме високі стандарти обслуговування.

Клієнтський сервіс є важливою ланкою у процесі повернення товарів. Якісне обслуговування не лише підвищує задоволеність покупців, а й сприяє збереженню їхньої лояльності навіть у випадках, коли товар потребує заміни. Що кращий сервіс, то більше шансів, що клієнт знову обере ваш магазин.

Як зробити цей досвід позитивним?

1. Надайте чітку й доступну інформацію про систему обміну, заміни, ремонту тощо на вашому сайті та в магазині. Потрібно чітко встановити, чи можна повернути товар без бірки, інші додаткові вимоги й повідомити про це клієнтів.
2. Подбайте про швидке та професійне реагування на заявки щодо повернення.
3. Індивідуально підходьте до кожного випадку, коли це виправдано.
4. Комунікуючи з клієнтами, будьте ввічливими та готовими допомогти.

Проілюструємо це декількома прикладами реальних ситуацій.

1. Відмова в поверненні: клієнт хоче надіслати назад продукт після закінчення відповідного терміну.
   Відповідь: «Розуміємо ваше розчарування. Однак, на жаль, термін повернення товару минув. Даруємо спеціальну знижку на наступну покупку. Вдячні за вашу лояльність».
2. Підтвердження повернення: клієнт повертає продукцію неналежної якості.
   Відповідь: «Дякуємо за ваше терпіння під час оцінювання стану товару. Ми підтвердили дефект і повністю повернемо кошти. Ваше задоволення від покупки для нас справді важливе».
3. Інформація про стан повернення: клієнт запитує про статус своєї заявки на повернення.
   Відповідь: «Ваш запит перебуває на етапі розгляду. Ми оцінимо стан товару та сконтактуємо з вами протягом 24 годин. Дякуємо за терпіння й розуміння».

Наведені ситуації потребують уважного і турботливого підходу до кожного споживача, незалежно від обставин. Щоб мінімізувати подібні випадки, чітко зазначайте всі умови угоди. А ще надавайте неможливий для обміну перелік товарів. Не підлягають поверненню, згідно із законодавством, косметичні засоби, парфуми, дитячі іграшки тощо. Тож сформуйте подібний список, вкажіть алгоритм обміну, надсилання продукції на ремонт тощо та ознайомте з правилами покупців. І пам’ятайте, що навіть із найнеприємніших та, здавалося б, безнадійних ситуацій є вихід, якщо зберігати проактивну й позитивну позицію.

Зворотна логістика — один із елементів, що гарантує захист прав споживачів. Повернення товару відбувається справді швидко й зручно за ефективного управління всіма його процесами. Відповідний підхід до цього питання дає змогу мінімізувати витрати та підвищити задоволеність клієнтів, оскільки гарантує оперативну і безпроблемну зворотну логістику. Ділимося далі декількома необхідними компонентами ефективного процесу. 

• Надання клієнтам чітких інструкцій та допомоги в пакуванні й надсиланні товарів.
• Можливість вибору логістичного оператора або точки повернення (поштові відділення, спеціальні пункти прийому тощо).
• Автоматизація процесів: застосування технологій для трекінгу й управління поверненнями, що зменшує ймовірність помилки та прискорює обробку.
• Організація спеціалізованих центрів для перевірки поверненої продукції.

Зворотна логістика іноді є доволі витратною, проте передбачено й способи оптимізації цих витрат.

• Укладання довгострокових контрактів із постачальниками логістичних послуг, щоб знизити вартість перевезень.
• Впровадження програмного забезпечення для управління логістикою, що дає змогу автоматизувати процеси, скоротити час обробки та зменшити витрати на персонал.
• Аналіз та планування маршрутів для мінімізації відстаней і часу доставки.
• Ефективне перевикористання або переробка повернених речей, щоб зменшити втрати та створити додатковий дохід.

Завдяки планомірному аналізу даних є змога виявити причини частих повернень і відповідно скоригувати логістичні процеси чи умови продажу, щоб зменшити їхню кількість. Це не лише покращить ефективність логістики, а й підвищить загальну задоволеність клієнтів і знизить витрати в довготривалій перспективі.

Із залученням CRM-систем, ERP або спеціалізованих інструментів аналітики ви зберете, обробите й проаналізуєте значний обсяг інформації про процеси продажу, а ще сформуєте глибоке розуміння цього аспекту бізнесу. Зрештою, це дасть змогу ідентифікувати, що найчастіше спричиняє надсилання речей назад.

• Дефекти й повернення у зв’язку з цим вказують на проблеми з контролем якості.
• Якщо продукцію повертають через невідповідність з описом на сайті, необхідно переглянути маркетингові матеріали.
• Проблеми з доставкою і пошкодження товарів під час транспортування свідчать про недоліки у процесі пакування або вибору логістичного партнера.

На основі проведеного аналізу ви дізнаєтеся, яких заходів варто вжити для мінімізації повернень.

• Підвищення контролю якості. Встановлення чітких стандартів перевірки товарів перед надсиланням.
• Удосконалення упакування. Використання якісніших матеріалів і методів для захисту продукції.
• Перегляд інформації про товари. Оновлення описів і фотографій на сайті для точного відображення характеристик продуктів.

Так ви оновите власну політику повернення товарів, що відповідатиме потребам клієнтів і реаліям бізнесу.

• Налаштуєте терміни, що водночас і задовольнятимуть споживачів та будуть реалістичними для бізнесу.
• Введете можливість обміну продукції, адже це зменшить кількість повернень.
• Поінформуєте клієнтів щодо особливостей товарів для кращого розуміння того, як їх застосовувати.

Аналіз та оптимізація процесу повернення відчутно знижують витрати та збільшують задоволеність покупців. Окрім того, це підвищує загальну ефективність і конкурентоспроможність бізнесу. Спробуйте. Проблеми є в усіх, але вирішальним є те, як ви з ними працюєте.

Впровадження ефективної політики повернення товарів є не просто юридичною вимогою, а стратегічним інструментом, що зміцнює довіру та лояльність клієнтів. Люди, які відчувають, що їхні права захищені, а повернення товару можливе без складних процедур, найімовірніше знову куплять щось у цьому магазині. А ще вони рекомендуватимуть ваш бізнес друзям і родині. Тож поступово збільшуватиметься і клієнтська база.

Ефективна політика повернення безпосередньо впливає на продажі. Наведемо основні канали її дії.

• Зниження купівельного бар’єра. Покупці схильні витрачати кошти, знаючи, що товари легко повернути чи обміняти. Особливо ця тенденція помітна в онлайн-торгівлі, де не можна заздалегідь оцінити товар чи приміряти його.
• Підвищення споживчої впевненості. Прозора та зрозуміла політика повернення підвищує довіру до бренду. Клієнти відчувають, що компанія відповідально ставиться до своїх обіцянок та піклується про покупців.
• Оптимізація інвентаризації. Ефективне управління поверненнями дає змогу швидше реінтегрувати товари назад у продаж або знайти альтернативне використання для поверненої продукції, зменшуючи втрати. Встановіть, які речі не підлягають поверненню, щоб захистити найвразливіші категорії та превентивно знизити ризик конфліктів.

Зрештою, впроваджуючи політику повернення товарів, ви поступово підвищуватимете лояльність споживачів. А це, що цілком природно, збільшуватиме й продажі. Адже йдеться про ефективний спосіб забезпечення високого рівня сервісу, що безпосередньо впливає на репутацію та довготривалий успіх бізнесу. Зважаючи на очікування покупців сьогодні, компанії, які інвестують у прозорість власних процесів повернення, гарантують собі неабияку перевагу в умовах жорсткої конкуренції.

І пам’ятайте: бути на крок попереду легко разом із OLX!