Як продавати послуги: особливості ніші

Коли йдеться про продажі, найчастіше маємо на увазі все-таки товари, погодьтеся. Проте сьогодні послуги нітрохи не менше цінуються на ринку. Потреби користувачів стрімко зростають, тож, окрім одягу чи побутової техніки, необхідні й підготовка документів, якісне обслуговування або ж професійне прибирання, скажімо. 

Після того як потенційний клієнт отримає інформацію про послуги, важливо розвіяти сумніви щодо користі, гарантій якості результату, процесу виконання робіт, дотримання термінів і, звісно ж, вартості. Тому ваше завдання — ефективно їх презентувати, максимально залучивши покупця. Адже саме від цього значною мірою й залежатиме успіх справи. 

Розуміємо, як нелегко іноді розібратися, що таке товар. Послуга при цьому передбачає ще більше запитань, здебільшого пов’язаних із особливостями збуту. Тому в цій статті ми разом із вами докладно з’ясуємо, як реалізувати все максимально ефективно.

Послуги — це будь-яка діяльність однієї сторони на користь іншої. Вона не є матеріальною та не надає на будь-що власності. Виробництво послуги може бути пов’язане з фізичним продуктом або ж відбуватися без нього. Чим саме послуги відрізняються від товарів? 

• Нематеріальність. Їх не сприймають так само, як фізичні товари. Це підвищує рівень суб’єктивності щодо результатів.
• Нероздільність. Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно. Як, скажімо, користуючись послугами перукаря.
• Мінливість. Можливі варіації у якості. Це переважно залежить від того, хто їх надає, де, коли та як. Натомість товари є однаковими навіть у різних роздрібних продавців.
• Послуги не можна зберігати надалі. Їх немає, поки вони не будуть виконані чи створені. Щобільше — їх не збережеш на складі чи вдома, як товари.

Ці відмінності потребують специфічних стратегій продажу, оскільки маркетинг у сфері послуг відрізняється від підходу до товарів.

Відмінності у продажі товарів і послуг

Товари — це фізичні об’єкти, які ми можемо побачити та взяти до рук. Здебільшого їх виробляють на заводах, складають і зберігають до того, як річ придбає клієнт. Послуги натомість — це діяльність або вигода, які одна сторона пропонує іншій. Їх зазвичай створюють у момент споживання. Це медичні послуги, освіта, консультації тощо.

Як продавати? Підхід до збуту товарів доволі часто передбачає вибір, оцінювання та придбання фізичного продукту. Користувачі можуть заздалегідь оглядати його, порівнювати з іншими й обирати за вигідними цінами. Продаж послуг потребує тіснішої взаємодії між продавцем і клієнтом, а також довіри з боку покупців, оскільки вони не мають змоги оцінити їх до моменту виконання. Тому інформаційна підтримка та особистий досвід неабияк впливають на рішення скористатися вашою пропозицією.

Маркетинг товарів переважно зосереджений на атрибутах продукту, його пакуванні, брендингу й вигодах. Реклама є більш візуальною, з акцентом на зовнішній вигляд і технічні параметри, де це необхідно. Натомість промоція послуг сфокусована на обіцянках щодо вигоди, надійності та професіоналізму. Вагомими є відгуки та рекомендації від інших клієнтів, оскільки послуги не можна апробувати заздалегідь.

Товари здебільшого стандартизовані. Кожен однаковий елемент зазвичай виготовляють згідно з певними інструкціями, які рідко змінюються від покупця до покупця (за винятком індивідуального пошиття, ювелірних товарів тощо). Послуги, навпаки, передбачають більшу індивідуалізацію. Вони можуть змінюватися, зважаючи на конкретні потреби й очікування клієнта, а якість і діапазон цін залежать від того, хто надає послугу.

Як під час збуту цих двох категорій відбувається взаємодія зі споживачами? Щодо товарів, то контакт із покупцем часто обмежений точкою продажу та послугами підтримки після того. Та, коли йдеться про надання послуг, взаємодія з клієнтом є основною частиною процесу: консультації, персоналізоване обслуговування та довготривалі взаємини.

Тож ми з вами розібралися, як підняти продажі послуг. Перелічені відмінності вказують на те, що стратегії маркетингу та продажу важливо адаптовувати відповідно до специфіки пропозиції, яку компанія створює для власної аудиторії.

Продаж послуг має справу з декількома унікальними викликами. Тож це потребує гнучкого підходу й проактивності. Серед основних проблем, із якими зіштовхуються постачальники, — зокрема, й ті, що про них розповідаємо далі.

• Відсутність фізичного товару для демонстрації. Послуги є нематеріальними. Їх не покажеш і не спробуєш до покупки. Це створює певну невизначеність для аудиторії та іноді ускладнює рішення про купівлю. Вдавайтеся до візуалізації через відео, зображення або віртуальні тури, щоб поступово формувати уявлення про вашу послугу. Так споживачі зрозуміють, що саме вони купують.
• Суб’єктивність послуги та її оцінювання клієнтом. Якість послуги ми часто сприймаємо залежно від особистого досвіду та вражень. Тому ця категорія є суб’єктивною та доволі складною з точки зору стандартизованого оцінювання. Саме тут у пригоді стають відгуки від задоволених споживачів, які підкреслюють досвід і кваліфікацію персоналу. 
• Складність стандартизації послуг. Що ще слід розуміти про зазначене поняття: послуга — це унікальна пропозиція, що залежить від того, хто її надає, а також ситуації та конкретних вимог клієнта. Розробіть чіткі стандарти й навчання для працівників, щоб створити певну послідовність у наданні послуг. Систематизуйте компоненти, проте збережіть гнучкість для індивідуалізації досвіду споживачів.
• Сезонність і непередбачуваність попиту на послугу. Подібне ускладнює планування та оптимізацію ресурсів. Продумуючи їх, зважайте на сезонні коливання, використовуйте гнучкі цінові стратегії й акції для збалансування попиту. Розвиток альтернативних послуг, які можуть залучити аудиторію поза сезоном, також є хорошою ідеєю. Будьте винахідливими і гнучкими, щоб гарантувати стабільний потік клієнтів.

Стратегія просування має містити декілька основних компонентів, які можна адаптувати відповідно до особливостей пропозиції. Як продавати послуги, щоб це було ефективно? Підготували базовий варіант, щоб усі охочі могли застосувати його у власному бізнесі.

Аналіз ринку

Спочатку необхідно зрозуміти, які саме проблеми та потреби мають ваші потенційні клієнти. Застосуйте метод опитувань, інтерв’ю, аналізуйте запити у мережі. Виявіть тенденції чи нововведення, що впливають на ринок послуг. Зверніть увагу на законодавство, яке також істотно регулює діяльність. Аналіз конкурентів при цьому дасть змогу визначити їхні сильні та слабкі сторони, стратегії ціноутворення, маркетингу та спектр послуг. Зрештою, чітко сформулюйте, чому ваш сервіс кращий або чим відрізняється від пропозицій на ринку.

Маркетинг послуг

Пропозиції ефективніші за підходу, який зосереджений на довірі, взаємодії, професіоналізмі й надійності. Слід створити цінність через сприйняття клієнта, подбавши про високу якість обслуговування. Використовуйте контент-маркетинг: статті, відео, вебінари тощо, які демонструють експертність і вигоду від отримання ваших послуг.

Аналіз особливостей ніші

Дослідивши свою сферу діяльності на ринку, ви зрозумієте, які очікування мають клієнти. Це передбачає аналіз зворотного зв’язку від споживачів, моніторинг соціальних мереж, вивчення відгуків та рекомендацій. Розробіть унікальні пропозиції для вашої ніші, які відповідають конкретним потребам і вимогам аудиторії.

Залучення клієнтів

Основне завдання цієї стратегії — побудова міцної репутації шляхом якісного обслуговування, сертифікації, публікування експертних статей тощо. Використовуйте маркетингові кампанії, які викликають емоційний резонанс у потенційної аудиторії. Це, скажімо, історії успіху, відгуки, інтерактивні кампанії. Оперативно реагуйте на запити, фокусуйтеся на розв’язанні специфічних проблем покупців. Залучайте їх через спільноти, групи підтримки, клуби — будь-що, що передбачає додаткову взаємодію та лояльність.

Для ефективного продажу послуг на ринку необхідно використовувати механізми, завдяки яким є можливість підвищити видимість бізнесу, покращити обслуговування клієнтів та гарантувати стійке зростання. Саме тому варто застосовувати декілька перевірених інструментів і стратегій.

Оптимізація вебприсутності

Створіть сайт, адаптований до потреб цільової аудиторії. Інтерфейс має бути професійним та інтуїтивно зрозумілим, відповідати очікуванням ваших потенційних клієнтів. Окрім того, користувачі цінують чітку навігацію, якісний контент та детальну інформацію про послуги. 

SEO-оптимізація вмісту сайту також є надзвичайно дієвою. Проаналізуйте ключові слова, які часто застосовують цільові споживачі під час пошуку. Удоскональте технічну складову сайту для швидкого завантаження сторінок та адаптуйте його до мобільних пристроїв. Застосовуйте Facebook, Instagram, LinkedIn тощо для залучення та збереження клієнтів шляхом регулярних публікацій цінного контенту, інтерактивних акцій і прямих комунікацій із аудиторією.

Високоякісне обслуговування клієнтів

Активно залучайте споживачів до генерації відгуків та використовуйте позитивні рекомендації у маркетингових кампаніях для підвищення довіри і привабливості послуг. Застосовуйте зворотний зв’язок для регулярного аналізу та покращення якості послуг. Модифікуйте пропозиції або вводьте нові. Надавайте персоналізовані послуги та індивідуальний підхід, які відповідають специфічним потребам кожного клієнта, щоб підвищити їхню лояльність.

Моніторинг та аналіз ринкових тенденцій для оперативного реагування на нові виклики та можливості зазвичай дає додаткову перевагу в щільній конкуренції. Адаптовуйте маркетингові стратегії, раціонально змінюйте цінову політику або коригуйте спектр послуг, щоб ефективно просувати їх у відповідній ніші.

Як бачимо, збут і маркетинг послуг відрізняються від товарного. Вони передбачають глибоке розуміння унікальних викликів, з якими зіштовхуються постачальники. Це, зокрема, нематеріальність, суб’єктивне оцінювання якості, необхідність персоналізації та залежність насамперед від довіри клієнтів. 

Однак зазначене не варто сприймати як перепону. Навпаки, це додаткова опція для розвитку власної справи. Пам’ятайте, що успіх у продажі послуг залежить від стратегічного планування та глибокого знання ринку, розуміння потреб та очікувань споживачів, а ще від здатності адаптовувати та вдосконалювати їхній перелік відповідно до змінних умов та вимог. 

OLX бажає вам високих продажів!