CRM-система: що це та для якого бізнесу потрібно

Сучасний бізнес на кожному етапі потребує ефективного управління великим обсягом інформації та постійної взаємодії з клієнтами. У такому контексті важко уявити його без використання CRM-систем — інформаційних платформ, призначених для автоматизації та оптимізації цього процесу.

У статті ми розглянемо, що таке CRM-система, як вона працює, які можливості пропонує користувачам.

CRM-системою (Customer Relationship Management) може бути і програмний продукт, що встановлюється на комп’ютер користувача, і хмарний сервіс, який працює на сервері та доступний через інтернет.

У цій системі зберігається вся інформація про клієнтів, товари та послуги, а також про працівників. Це допомагає організувати ефективний облік та аналіз даних, які стосуються відносин із клієнтами. Важливою особливістю CRM-системи є можливість інтеграції з іншими інструментами: електронною поштою, соціальними медіа, телефонією тощо.

CRM-системи пропонують користувачам доволі широкий функціонал. Зупинимося на основних із них.

• Організована клієнтська база. CRM дозволяє зберігати всю інформацію про клієнтів, включно з контактними даними, історією взаємодії, покупками та попередніми запитами. Це допомагає підтримувати добрі відносини з покупцями та надавати їм більш персоналізоване обслуговування.
• Автоматизація контролю та управління. CRM-системи автоматизують багато рутинних операцій: розсилку електронних листів, нагадування про заплановані дії, а також відстеження та аналіз активності клієнтів.
• Управління роботою працівників. CRM може слугувати інструментом для контролю та оцінки продуктивності працівників. Вона відстежує робочий час, обсяг роботи та результати у зручному інтерфейсі.
• Управління продажами. CRM-системи допомагають контролювати весь цикл продажу: від потенційних покупців до фактичних угод. Вони пропонують інструменти для прогнозування та планування стратегій залучення нових клієнтів.
• Аналітика продажів та відвідування. CRM дозволяє аналізувати дані щодо продажів, відвідуваності сайту та інші метрики та завдяки цьому удосконалювати стратегії та маркетингові плани.

CRM поділяються на ті, які допомагають контролювати та управляти компанією, і ті, які дозволяють керувати продажами.

Саме тому ці системи можуть бути корисними для будь-якого бізнесу незалежно від розміру й напрямку діяльності. Розгляньмо, що таке CRM для різних видів бізнесу, а також які саме завдання вона може вирішувати для кожного з них.

• Великі компанії. Вони часто використовують CRM-системи для централізованого управління відносинами з клієнтами, координації роботи різних підрозділів та удосконалення стратегії продажів. CRM дозволяє великим компаніям ефективно вести облік та аналізувати значний обсяг даних.
• ФОП чи індивідуальні підприємці. Для фізичних осіб — підприємців і фрилансерів CRM може стати незамінним інструментом ведення бізнесу. Вона дає змогу вести облік клієнтів, створювати пропозиції та відстежувати оплату. Такий підхід полегшує самостійне ведення бізнесу. Тож, якщо ви — продавець на OLX, рекомендуємо вам детальніше ознайомитися із можливостями CRM-систем.
• Використання CRM у малому бізнесі. Невеликі компанії теж отримують користь від використання CRM-систем. Для них це може бути інструментом автоматизації процесів та збільшення ефективності продажів. Дуже важливо постійно комунікувати з клієнтами, фіксувати товарні позиції та надсилати нагадування клієнтам, які давно не зверталися. Щодо типів бізнесу, то CRM особливо підійде для перелічених нижче.
• Роздрібна торгівля. Тут CRM-системи відстежують покупки клієнтів та надсилають персоналізовані пропозиції.
• Онлайн-торгівля. Інтернет-магазинам CRM дозволяє аналізувати поведінку клієнтів на вебсайті та здійснювати ефективний електронний маркетинг.
• Фінансові послуги. Банки, страхові компанії й інші фінансові установи використовують CRM для управління клієнтськими портфелями, продажу фінансових продуктів та забезпечення зручного обслуговування.
• Виробництво. CRM допомагає виробникам управляти продажами, відстежувати обсяг запасів і підтримувати зв’язок із постачальниками.
• Сфера послуг. Ресторани, готелі, салони краси та загалом представники сфери послуг можуть використовувати CRM для бронювання номерів або створення розкладів відвідування.

Якщо ви хочете дізнатися більше, що таке CRM-система, зручно і швидко знайти відповідного фахівця та замовити його послуги на сайті оголошень OLX.

Ринок пропонує низку різних типів CRM-систем за розміщенням програми, цілями та функціоналом, тож ви можете підібрати необхідну залежно від потреб вашого бізнесу. Розгляньмо основні з них.

• Індивідуальні та персоналізовані CRM-системи. Ці системи розроблені для задоволення конкретних потреб бізнесу. Вони можуть бути налаштовані відповідно до вимог і завдань компанії.
  Приклад: Salesforce — найпопулярніша індивідуальна CRM-система, яка дозволяє обирати параметри залежно від потреб кожного клієнта.
• Хмарні та локальні CRM-системи. Зберігають дані на віддалених серверах, доступних через інтернет, що полегшує роботу з ними. Локальні CRM встановлюються безпосередньо на комп’ютери користувачів і працюють у локальній мережі.
  Приклади: HubSpot — хмарна CRM-система, Bitrix24 — локальна.
• Операційні CRM-системи. Спрямовані на автоматизацію операційних процесів: обробку замовлень, виробництво та логістику.
  Приклад: Zoho CRM — система, яка допомагає оптимізувати операційні процеси у компаніях.
• Аналітичні CRM-системи. Спеціалізуються на аналізі даних і пропонують інструменти для вивчення відносин із клієнтами та виявлення тенденцій.
  Приклад: Tableau CRM — система, яка має засоби для аналізу й візуалізації даних.
• Комбіновані CRM об’єднують різні функції та можливості усіх перелічених систем. Вони дозволяють використовувати різні інструменти в межах однієї системи. Приклад: Microsoft Dynamics 365 — система, що поєднує у собі хмарний CRM та ERP.

Також ви можете придбати книгу, яка допоможе вам зрозуміти, що таке CRM і як її налаштувати, на сайті оголошень OLX у рубриці «Книги та журнали».

Вибір CRM для бізнесу — це важливе рішення, тож його слід ретельно обміркувати. Аби визначити, яка з них найкраще підійде саме вам, візьміть до уваги такі критерії.

• Обсяг бізнесу. Визначте розмір та складність вашого бізнесу. Деякі CRM-системи призначені для невеликих компаній, інші — для великих корпорацій.
• Потреби бізнесу. Сформулюйте чітко завдання, яке ви хочете вирішити за допомогою CRM. Наприклад: управління продажами, маркетингом, обліком клієнтів тощо.
• Бюджет. Розгляньте бюджет, який ви можете виділити на впровадження та підтримку CRM-системи.
• Інтеграція. Переконайтеся, що CRM може бути інтегрована з іншими інструментами та програмами, які ви вже використовуєте.
• Специфіка бізнесу. Враховуйте особливості галузі та різновиду бізнесу. Деякі CRM-системи спеціалізуються на певних сферах. Проаналізувавши це, ви зможете обрати ту, яка щонайкраще відповідає потребам вашої справи.

Сподіваємося, що завдяки нашому матеріалу ви зорієнтувалися, що таке CRM-технології та навіщо вони потрібні. А також пересвідчилися, що це потужні інструменти для управління відносинами з клієнтами та підвищення ефективності бізнесу. Вони дозволяють підприємцям зекономити час і налаштувати ефективну взаємодію зі споживачами. Правильний вибір CRM-системи допоможе вашій компанії досягти нових висот і забезпечить їй конкурентну перевагу на ринку.