Керівникам: цей спосіб перевірки поліпшить ділові комунікації ваших працівників та агенцій
Усі комунікації погоджують керівники: від очільників відділу до власників бізнесу. Водночас вони рідко мають компетенції в комунікаціях, контент-маркетингу та текстах, що продають. Через це погодження відбувається в суб’єктивному форматі «подобається/не подобається», і комунікації можуть не давати конверсії.
Я покажу спосіб, як виправляти ділові комунікації без глибокої експертизи. Спосіб звучить так: впорядкувати думки та сенси. Він дієвий, тому що виправляє найтиповішу помилку, коли думки стрибають текстом.
Подивимося два приклади: сумбурні думки та порушення логіки. Спочатку скрипт із чату банківської підтримки.
Стаття написана експертами ПриватБанку в рамках освітньої платформи для підприємців PrivatBank Business Platform
Комунікація та послідовність думок
«Для відкриття картки «Універсальна» ви можете звернутися в найближче відділення нашого банку або замовити доставку картки на сайті https://pb.ua. Для оформлення картки у відділенні достатньо пред’явити паспорт та ІПН. Процедура оформлення картки у відділенні банку займе у вас лише 15 хвилин».
Думки скачуть: спершу йдеться про картку у відділенні, потім про картку на сайті, далі знову про відділення. Читачу незручно, тому що доводиться перестрибувати з першої думки на другу, а потім знов на першу. Це потребує додаткових зусиль і концентрації.
Скрипт невеликий, тому помилка не ілюстраційна. Але що довша комунікація, то більша ця проблема.
Впорядкуймо думки й приберемо «сміттєві» слова (тричі повторюється фраза «у відділенні», а вислови на кшталт «для відкриття» краще замінити дієсловом, щоб зробити текст ритмічнішим).
| Для відкриття картки «Універсальна» ви можете звернутися в найближче відділення нашого банку або замовити доставку картки на сайті https://pb.ua. Для оформлення картки у відділенні достатньо пред’явити паспорт та ІПН. Процедура оформлення картки у відділенні банку займе у вас лише 15 хвилин. | Відкрити картку «Універсальна» можна на сайті https://pb.ua з доставкою або в будь-якому відділенні нашого банку за 15 хвилин. Візьміть із собою оригінали паспорта та ІПН. |
Якщо виникає зауваження «Замовлення на сайті не пріоритетне, тому ми не хочемо говорити про нього на початку», то напишемо про сайт в окремому реченні. «В окремому» – ключове!
| Відкрити картку «Універсальна» можна на сайті https://pb.ua з доставкою або в будь-якому відділенні нашого банку за 15 хвилин. Візьміть із собою оригінали паспорта та ІПН. | Відкривайте картку «Універсальна» в будь-якому відділенні нашого банку за 15 хвилин. Візьміть із собою оригінали паспорта та ІПН. Також можна замовити доставку картки на сайті https://pb.ua. |
Комунікація та порушення логіки
Тепер складніший приклад. Уявіть: пік ковіду, деякий час тому банк запровадив кредитні канікули, які клієнти сприйняли як індульгенцію, і взагалі припинили сплачувати. Банк надсилає розсилку, щоб виправити ситуацію.
Тема: Сплачуйте просто зараз
Сергію, нагадуємо, що у вас діють кредитні канікули зі щомісячним платежем 0 грн.
Для зниження кредитного навантаження радимо за можливості здійснювати оплату.
Бажаєте здійснити оплату в розмірі 243 грн із картки *1234?
Кнопка «Сплатити»
Здається, звичайне повідомлення-нагадування, але подивіться, як кожен абзац порушує логіку попереднього.
- Перший абзац: кредитні канікули, платіж 0 грн (це акцент!).
- Другий: у вас кредитне навантаження. Що це, звідки, ви щойно сказали про 0 грн.
- Третій: сплатіть 243 грн. Звідки ця сума? Тільки-но було 0.
Комунікація не спрацьовує, тому що читачу важко сприймати сумбурний потік думок. Спробуймо виконати завдання комунікації без порушення логіки.
| Тема: Сплачуйте просто зараз Сергію, нагадуємо, що у вас діють кредитні канікули зі щомісячним платежем 0 грн. Для зниження кредитного навантаження радимо за можливості здійснювати оплату. Бажаєте здійснити оплату в розмірі 243 грн із картки *1234? Кнопка «Сплатити» | Тема: Про «мінус» на кредитці Сергію, зараз не обов’язково вносити щомісячний платіж за кредитом – діють кредитні канікули. Але якщо ви маєте можливість, краще поступово зменшувати «мінус» на картці. Наприклад, ви можете сплатити 243 грн із вашої Картки для виплат *1234. Кнопка «Сплатити» |
Відчуймо різницю сприйняття: «зменшення кредитного навантаження» vs «зменшувати мінус на картці». Сума 243 все ще може викликати запитання, але вже сприймається легше через наявність слова «наприклад».
Якщо ви як керівник бажаєте більш об’єктивно давати коментарі щодо комунікацій, то досліджуйте логічну послідовність тексту. Одна сутність повинна бути тільки в одному модулі тексту. Якщо вона з’являється в іншому модулі, є привід більш ретельної перевірки.
Структура важливіша за конкретні слова. Допоможе в опануванні навички підручник із логіки.
Також порада: виховувати членів команди замість виконавців. Тому що виконавець не ставить запитання, не сумнівається, а просто править текст, як наказали. Це глухий кут у розвитку.
Високих вам конверсій!
Інші статті
PrivatBank Business Platform
Читайте інші статті на освітній платформі для підприємців та реєструйтесь на курс Школа Стартапів, щоб дізнатись про ключові аспекти підприємницької діяльності: від розробки ідеї та бізнес-моделі до управління фінансами, маркетингу і юридичних питань.